呼叫中心自动化:未来十年的工具和趋势

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  随着我们进入新的十年,呼叫中心自动化的实施正在加速,因此,企业实施最佳实践至关重要,否则就有可能落后于竞争对手。

呼叫中心自动化:未来十年的工具和趋势
  机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而,仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情,并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。
  在本文中,我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法,概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型,并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。
  联络中心和呼叫中心的智能自动化
  根据我们的经验,最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化,以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务,您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互,以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。
  呼叫中心的智能自动化除了控制成本外,还有几个用途。例如,最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间,并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工,帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数字服务知识获取、编纂和应用,并在长期内提高客户服务质量。
  总之,以下是最常见的呼叫中心自动化趋势:
  1. 聊天机器人和主动倾听,如自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU),在客户交互过程中通过聊天机器人或语音助手促进自然语言生成(NLG)和会话UI工具。
  2. 机器人过程自动化(RPA)取代了Tier0层面和其他面向任务和可编程的简单交互。数字工人工厂模型不是为每个任务部署单独的机器人,而是训练单个智能虚拟座席(IVA)来处理多个用例,并将该IVA集成到多个渠道中,以获得单一、一致、全方位的体验。
  3.统计机器学习通过使用算法来挖掘交互数据,从每次交互中识别关联活动、解决方案和客户反馈的模式,从而不断改进系统。ML执行任务的时间越长,操作就会越快、越高效、越有效。
  4. 深度学习神经网络通过模仿人类大脑的方式不断学习和得出结论,将机器学习提升到一个新的水平。他们开始在呼叫中心工作,对客户进行分类、学习,并改善与客户的对话,同时也与员工和与他们合作的系统进行交流。
  有效的呼叫中心自动化实现的例子
  上述所有呼叫中心自动化工具都提供了改善客户体验、员工体验和呼叫中心运营的优势和劣势。通过接受自动化做得好的方面,同时也认识到它的局限性,可以在呼叫中心建立人类和人工智能的完美平衡。这是一个闭环系统,在这个系统中,人类帮助人工智能帮助人类,自动化工具在人工智能增强的智能系统之间架起了人工、人类密集的鸿沟。
  通过思考呼叫中心是如何运作的,可以为周到的呼叫中心和呼叫中心自动化提供大量的机会。客户参与可以通过多种渠道进行--语音、网络、移动、聊天、社交和面对面。他们寻找问题的解决方案,并以演讲、文本、视频或社交数据的形式向公司提供客户信息。员工通过这些渠道与客户互动,使用内部记录系统获取信息以解决问题,如CRM、ERP、知识库、账单等。员工必须在系统内手动工作,以找到他们需要的东西,然后与客户进行沟通。
  以下是三个有效的呼叫中心和CX自动化的具体例子,它们平衡了人类和人工智能所能提供的最佳服务。
  客户协助:通过聊天机器人和语音助手在客户使用的任何参与渠道中自动将客户连接到记录系统。它消除了沟通渠道障碍,加快了解决速度,并消除了解决问题的手动关联责任。它使用自动化智能,因此客户可以自主行动,自助服务,并直接与内部系统交互,无需人工干预。
  对于您的呼叫中心运营来说,这可以通过转移较低价值的0级和1级交互而受益,同时还可以提供24/7的大规模客户支持。与此同时,聊天机器人可以更快地解决不太复杂的问题,这有助于提高整体呼叫中心KPI,如平均处理和客户满意度评级。
  机器学习自动化模型:专家助理对人工智能进行培训,了解哪些交互最适合自动化,哪些应该由人类控制。这利用了呼叫中心员工的机构知识,以新的、创新的方式增强服务,同时保持了传统互动的质量和基调。人工智能需要员工来帮助它学习、推理和优化不同类型的客户互动。
  在竞争激烈的呼叫中心领域,员工是公司的差异化因素。他们是品牌大使,通常拥有让客户互动成功的'秘方'。它可能是某种抑扬顿挫、遣词造句或抑扬顿挫,或者知道什么时候该推什么时候该拉。这些都是人类伙伴可以帮助教会人工智能系统更有思想的见解。
  员工协助:在幕后使用自动化和人工智能来帮助员工。更快更有效地将它们与记录系统中的信息联系起来。它们可以解释实时访问的信息和数据,并可扩展以帮助客户解决问题。情报可以在正确的时间提供正确的信息。
  呼叫中心的这种深思熟虑的自动化方法将人类的直觉、创造力和同理心与计算机记忆和计算数量惊人的选项和结果的强大能力结合起来。
  呼叫中心自动化的好处
  为呼叫中心添加人工智能增强的智能系统有许多好处。它以速度和规模重新定义了服务价值创造的本质。自动化可以在需要的时候开启,不需要的时候关闭。使用一层自动化和AI可以更容易地管理突发事件或意外问题。
  人工智能还重塑了客户体验的转型,建立了新的服务模式。员工的压力减少了,他们可以把注意力集中在更以客户为中心的问题上。基础设施就绪后,可以添加新的渠道,并考虑为客户服务的新方法。知识库不断更新,让员工了解如何最好地解决问题。
  机器学习和人工智能可以帮助企业比人类更容易地识别交互或分析模式,例如,让企业能够基于客户可能甚至没有意识到的服务问题预测和开发主动拓展服务。而高级的根本原因分析可以导致新产品和服务,或发现机会,以追求具有增强的服务特性、功能和性能的新市场。呼叫中心的自动化转型还增加了招聘、转型和重组服务人员的需求,重点是使用智能机器来增强人力工作,通过自动化消除重复性任务。
  也许最重要的是,呼叫中心自动化软件可以改变呼叫中心的成功模式。您的团队可以更多地关注完整的客户旅程和基于结果的指标,如客户满意度、第一次联系解决方案和NPS,而不是只关注运营KPI,如平均处理时间和每小时的电话。例如,一个自动呼叫中心经过优化,让机器人处理一些操作,就不需要衡量机器人工作的'努力程度'或它促进了多少互动。相反,重点可以放在客户问题的解决情况上。
  呼叫中心正迅速从成本中心转变为战略客户参与渠道。品牌大使正在取代'座席'来解决问题,在有意义的服务互动中代表品牌承诺。
  智能自动化将人类和技术的精华应用于开发和改进大规模企业的交互。它结合了人们所拥有的情感和同理心,以及数字工具的速度和准确性。其结果是一个能够快速、准确地运行的呼叫中心,并能够提供以前无法企及的美妙客户体验。



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