在医疗保健行业中优化联络中心运营的4大方法

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  在当今时代,负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而,这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。

在医疗保健行业中优化联络中心运营的4大方法
 
  该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中,提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。
  优化联络中心运营的 4 大方法
  联络中心是一个信息中心,记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据,联络中心有可能提取有意义的见解,以增强客户体验并提高运营效率。
  自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿,Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。
  通过实施语音和文本分析解决方案,IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式:
  1. 识别数据集之间的相关性和趋势
  能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信,然后可以在分析工具中报告它们,使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。
  通过这样做,联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性,以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。
  2. 查看呼叫处理流程
  呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。
  例如,通过使用分析,IC24 确定呼叫者在呼叫 111 时听到的预先录制的消息在呼叫处理过程的另一部分重复。通过消除重复,IC24 将其总平均通话时间减少了 3.5%,同时呼叫者的满意度也提高了。
  此外,从分析解决方案中提取的宝贵数据还使 IC24 能够改进其质量改进工作流程。通过从人口统计数据收集脚本中删除两个呼叫处理程序语句,IC24 受益于整个时间当量 (WTE) 节省超过 66,000 英镑。
  3.分析审计过程
  对于许多联络中心而言,审核呼叫和通信可能是一个手动且冗长的过程。通过花时间考虑更有效的审计流程,例如能够按异常进行审计,联络中心可以更好地识别流程改进和风险。
  联络中心如何改进其审计流程的一个很好的例子是隔离有偏差或不一致的呼叫。分析可以更进一步,消除手动过程并分析 100% 的现有通信,而不是一小部分选择。这样可以进行有代表性和更有效的审计。
  事实上,通过使用分析改进审计流程,IC24 发现其审计效率提高了 11%。
  4. 改进座席培训和指导
  医疗保健领域内有效的联络中心是围绕具有与患者建立融洽关系并表现出同理心的良好经验的座席建立的。因此,持续的培训和辅导计划应解决以下技能:
  • 了解并强调患者的优先事项

  • 仔细聆听患者的担忧

  • 让患者有时间提问

  此外,使用技术来协助培训和指导也很重要。对于 IC24,其分析解决方案使 IC24 的前线 111 呼叫处理人员和临床医生能够访问他们自己的个性化绩效仪表板。
  该仪表板提供了学习成果的概述以及对座席可能与患者进行的所有交互的洞察。
  医疗保健联络中心将受益于更好的技术和工作流程
  为了改善整体联络中心,医疗保健组织应该愿意采用新策略。
  随着患者的兴趣、需求和期望发生变化和发展,联络中心的需求也应如此。通过改进联络中心的工作流程、审计和平台,组织将能够提供更加一致和有效的患者体验。
 
  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/optimise-contact-centre-operations-healthcare-209331.htm


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