联络中心的客户体验:调查结果

来源:
浏览次数: 135
   您的客户最看重什么?
   客户需要知识渊博的座席
  根据调查参与者的最大比例(31.6%),知识渊博的联络中心座席是他们的客户最渴望的。
联络中心的客户体验:调查结果
  排在第二位的是首次呼叫解决率(FCR),我们 29.4% 的联络中心专业人员选择了此选项。
  在为座席配备尽可能熟练地应对查询的能力方面,这些领域存在明显的重叠。
  结合这两个百分比,可以得出结论,每 10 个联络中心中就有 6 个认为客户最关心的是获得明确的问题解决方案。
  长期以来,强调满足服务水平一直是联络中心的一大压力。因此,我们只有 11.3% 的专业人士选择'及时响应',这令人惊讶。
  这是否表明更多联络中心正在放宽服务水平以优先解决问题?也许是为了克服招聘困难或通话量意外激增?
  也许吧,但 13.0% 的联络中心也将'效率'作为客户的首要任务,因此很难得出这样的结论。
  客户体验设计中最重要的元素是什么?
  客户反馈驱动客户体验设计
  71.8% 的受访者认为客户体验设计应以客户反馈为主导,使其成为迄今为止最受欢迎的回应。
联络中心的客户体验:调查结果
  虽然其他每个考虑因素无疑都很重要,但反馈是理解现有旅程和识别痛点的关键。
  有了这个,组织就可以为未来的旅程创造愿景,并使用技术将其变为现实。
  然而,这并不是唯一的方法,因为 14.1% 的联络中心报告'技术能力'是客户体验设计中最重要的元素。这使它成为第二个最受欢迎的选择。
  您如何获取客户反馈?
  员工是客户反馈的最大来源
  在联络中心收集客户反馈的最常见方法是与座席交谈,59.0% 的运营部门这样做。
联络中心的客户体验:调查结果
  当他们整天与客户交谈时,座席知道最让他们感到沮丧的是什么。组织焦点小组、进行座席调查甚至参与非正式讨论都可以提供深刻的见解。员工也会喜欢给你他们的想法,因为被倾听的感觉很好。
  因此,尽管它在我们的列表中名列前茅,但看到 41.0% 的联络中心回避这种反馈方法仍然令人惊讶。毕竟,它是免费且有效的。
  不到四分之一的联络中心通过社交媒体收集反馈
  Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台已经引入了自己的分析引擎,这使得社交聆听比以往任何时候都更容易。
  还有专业的社交聆听解决方案,使公司可以轻松准确地了解客户和非客户对他们的看法。
  考虑到所有这些,令人惊讶的是,只有 22.5% 的联络中心使用社交聆听来收集反馈。
  另一种低于预期的技术是呼叫原因代码,只有 41.0% 的专业人士选择此选项。这或许突显了整个行业对处置数据缺乏信任。
  在改善客户体验时,您认为组织可以在哪里获得最大的金钱价值?
  自助服务是客户体验的“会下金蛋的鹅
  超过三分之一的受访者 (36.2%) 认为,在客户体验中提升自助服务能力可能会实现最大的投资回报 (ROI)。
联络中心的客户体验:调查结果
  随着数字革命席卷联络中心行业,不与座席打交道的选择似乎是最有吸引力的,因为客户寻求简单。
  除了自助服务,个性化似乎是另一个带来投资回报的领域,24.3% 的联络中心表示他们认为这可以带来最大的性价比。
  网站功能被低估了吗?
  令人惊讶的是,只有 6.2% 的联络中心认为增强网站功能为其运营带来最大价值--尤其是智能手机现在是大多数客户的首选渠道。
  当然,其他答案(例如聊天机器人和自助服务)确实对公司网站有其他排列方式,但百分比似乎仍然很低。
  您的联络中心将哪些增长渠道视为客户体验的关键增长渠道?
  自助服务全速前进
  支持我们之前的调查结果,自助服务似乎是大多数联络中心的首要任务,62.2% 的参与者将其确定为'关键的增长渠道'。
联络中心的客户体验:调查结果
  排在首位的是公司网站上设置的在线联系渠道(53.7%)。这可能包括实时聊天,这是一个越来越多的操作正在实施的渠道。
  最后,第三个最'关键'的渠道是老式电话(35.6%)。毕竟,这个渠道几乎总是解决情感或复杂问题的首选方法。
  电子邮件胜过消息传递
  随着包括 Messenger、WhatsApp 和微信在内的渠道的日益普及,看到电子邮件高于消息传递可能会让人感到意外。
  事实上,只有 20.3% 的行业专业人士强调消息传递是一个关键的增长渠道。另一方面,电子邮件被 22.0% 的联络中心视为此类。
  尽管围绕异步消息传递平台的炒作一直很强烈,但这项研究表明联络中心尚未从该技术中感受到巨大的价值。

  

  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/customer-experience-2021-survey-results-204798.htm


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 156
    2022 - 06 - 27
    随着我们进入新的十年,呼叫中心自动化的实施正在加速,因此,企业实施最佳实践至关重要,否则就有可能落后于竞争对手。  机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而,仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情,并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。  在本文中,我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法,概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型,并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。  联络中心和呼叫中心的智能自动化  根据我们的经验,最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化,以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务,您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互,以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。  呼叫中心的智能自动化除了控制成本外,还有几个用途。例如,最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间,并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工,帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数字服务知识获取、编纂和应用,并在长期内提高客户服务质量。  总之,以下是最常见的呼叫中心自动化趋势:  1. 聊天机器人和主动倾听,如自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU),在客户交互过程中通过聊天机器人或语音助手促进自然语言生成(NLG)和会话UI工具。  2. 机器人过程自动化(RPA)取代了Tier0层面和其他面向任务和可编程的简单交互。数字工人工厂模型不是为每个任务部署单独的机器人...
  • 点击次数: 113
    2022 - 06 - 20
    Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。  一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人(语音机器人和聊天机器人)可以满足这些新的客户需求:对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。  它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求(例如关于营业时间的查询)来帮助平衡联络中心的高峰。  公司已经在整合这些原则,会话式 AI 市场正在经历显着加速,预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中,成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识,但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。  使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验  成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素:用户意图或需求使用环境历史技术限制。  谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为:'教计算机如何更像人类一样交流,而不是相反。'  机器人对话的措辞自然会影响客户的回答,从而影响识别率,以及识别文本或语音的准确度。  如果遇到问题或遇到客户沉默,系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下,让客户可以寻找额外的信息(如保单号码),然后从他们离开的地方继续,这是有益的。  为了提高机器人的准确性,可以使用自然的客户对话进行培训,以帮助提供行业特定语言的真实示例以及客户通常表达自己查询的方式。  客户的对话体验可以通过多种渠道进行,而不仅仅是语音,只要集成了不同的人工智能服务,这种共享信息还可以创建更准确的客户旅程个性化。  但是,为了促进客户参与,定义与品牌价值和用例一致的机器人角色或个...
  • 点击次数: 96
    2022 - 06 - 13
    在当今时代,负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而,这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。   该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中,提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。  优化联络中心运营的 4 大方法  联络中心是一个信息中心,记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据,联络中心有可能提取有意义的见解,以增强客户体验并提高运营效率。  自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿,Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。  通过实施语音和文本分析解决方案,IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式:  1. 识别数据集之间的相关性和趋势  能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信,然后可以在分析工具中报告它们,使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。  通过这样做,联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性,以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。  2. 查看呼叫处理流程  呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。  例如,通过使用分析,IC24 确定呼叫者在呼叫 111 时听到的预先录制的消息在呼叫处理过程的另一部分重复。通过消除重复,IC24 将其总平均通话时间减少了 3.5%,同时呼叫者的满意度也提高了。  此外,从分析解决方案中提取的宝贵数据还使 IC24 能够改进其质量改进工作流程。通过从人口统计数据收集脚本中删除两个呼叫处理程序语句,IC24 受益于整个时间当量 (WTE) 节省超过 66,000 英镑。  3.分析审计过...
  • 点击次数: 103
    2022 - 06 - 06
    许多联络中心正在摆脱传统的轮班模式,以改善客户服务并提高生产力。  现在,他们正在实施几种创新的轮班模式,以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。  1、拆分班次  拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间,让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。  计划人员必须提前安排分班;请求延长休息时间不计算在内。毕竟,WFM团队经常实施分班制,以确保大多数员工在高峰期处理联系人,这需要精心计划。  事实上,大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此,实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。  大流行助长了这种分班制的增长,因为它们对远程座席很方便。然而,对于在职团队来说,这通常不是最好的轮班模式。为什么?因为对于大多数员工来说,每天两次通勤上班并不理想。  2、微班次  与拆分班次一样,微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟,非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。  这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利,因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。  提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如,一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时,只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机,许多座席将欢迎这样的机会,而联络中心则享有更大的覆盖范围。  3、有倾向性的轮班  由领先的WFM供应商injixo创造,倾斜轮班为座席提供了每周工作40小时的机会。但是,每天的时间并没有平均分配。  取而代之的是,工作周折衷为周一工作10小时、周二工作9小时、周三工作8小时、周四工作7小时、周五工作5小时。  这种轮班模式在联系量随着一周的进行而下降的运营中是理想的。此外,许多座席喜欢这样的时间表,因为它可以让他们享受更轻松的一周结束。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务