3种方式见证联络中心的未来

来源:
浏览次数: 133
  联络中心是任何真正采用客户至上方法的组织的核心。它提供了一个创造收入和优化成本的绝佳机会,同时还提供了吸引客户并提高忠诚度的客户服务。为了建立一个高性能的联络中心,服务领导者需要专注于通过精心策划的体验来确保客户的高满意度,同时还要简化流程并减少客户寻找解决方案所需的工作量。但这说起来容易做起来难。
3种方式见证联络中心的未来
  Qualtrics 2022 年消费者趋势报告强调了可能的原因:
  • 客户期望与公司提供的产品之间的差距比以往任何时候都更大。

  • 十分之八的人认为客户体验需要改进。

  • 43% 的消费者表示公司需要大力改善他们的客户服务(仅次于价格和费用)。

  •  62% 的消费者表示企业需要更多地关心他们,60% 的消费者因此会购买更多。

  改进的需求很明确,团队必须着眼于未来,并利用技术在以下三个关键领域进行改进:

  1. 使用智能自动化提高座席效率和效力

  2. 利用数字客户服务和社交聆听

  3. 个性化与全面客户档案的互动。

  让我们看看Qualtrics如何通过行业领先的创新使联络中心在这些领域弥合客户期望与服务交付之间的差距:
  1)使用智能自动化来提高座席效率和有效性
  领先的联络中心正在选择实施智能自动化,这对我们来说意味着'了解对话中表达的情感和意图,以告知要自动化的内容并跟踪自动化对客户和员工体验的影响。'一种方法是自动化座席评分--这允许公司以整体、客观和透明的方式评估所有交互和渠道中的座席。
  Qualtrics正在申请专利的智能评分功能利用我们行业领先的自然语言理解的力量来分析对话的客户和座席双方,并发现关键的辅导机会。这意味着经理花更少的时间寻找可指导的时刻,而将更多的时间用于指导座席。随着经理的更多支持和对他们需要改进的更多了解,座席变得更加有效,座席感觉更有能力,这意味着他们离开公司的可能性更小。借助智能评分,您还可以创建警报以自动识别客户流失风险和脚本合规违规行为,以确保客户(和公司)的安全和满意。我们甚至可以自动智能地推荐评分标准!我们的解决方案提供了一种简单的形式来创建加权评分标准矩阵。需要帮助确定要评分的属性吗? XM Discover 中的预测驱动因素使用机器学习来确定影响特定结果的主题和属性值,这对于定义有意义的分数标准至关重要。
  但是什么有效或无效?座席是否觉得他们被公平地评估,或者他们有反驳?我们的解决方案可以通过自动路由和分配任务,然后跟踪所采取的行动来回答这些问题以及更多问题,以了解随着时间的推移,KPIs如何因所做的更改而受到影响。
  智能自动化的另一个机会领域是呼叫后工作。诸如撰写总结报告或编目联系原因等呼叫后工作会占用座席的大量时间,并使联络中心损失数百万美元的生产力。人工智能驱动的自然语言理解 (NLU) 的改进正在帮助技术前沿的联络中心自动评估、标记和总结所有客户发起的交互,从而让座席腾出时间来完成更高效的面向服务的任务。这些自动摘要还提供更具可读性、可用性和一致性的输出,这意味着它们是分析和识别趋势的主要内容。
  2) 在客户首选的数字渠道上与他们会面
  在当今的数字世界中,消费者通过各种渠道(包括社交媒体、聊天和网络)24/7 全天候与品牌互动。有时,这些互动是为了解决投诉和回答问题。其他时候,它是关于感谢您的优质服务或提供对产品的反馈。客户服务和社交团队面临越来越大的压力,需要有效地响应他们通过这些渠道收到的数百万客户服务请求。客户期望快速的服务。事实上,94% 的消费者希望品牌能够回答问题并回应社交媒体上的负面帖子,他们希望得到快速回应。
  他们没有及时联系到的每个客户都可能会变成一个昂贵的电话呼叫他们的联络中心,而联络中心通常已经人手不足且不堪重负。
  通过数字渠道提供客户服务为公司提供了一个巨大的机会,可以在他们所在的地方与客户会面,并创造有意义的互动,从而提高客户满意度和忠诚度。同时,它还为公司提供了收集大量非结构化数据的机会,这些数据对客户的行为方式和他们的期望充满了洞察力。从整体上看这些数据,品牌可以了解糟糕体验的根本原因,并在为时已晚之前主动修复它们。
  通过Qualtrics Social Connect 聆听、分析和改进所有社交和数字渠道上的服务交付
  通过连接超过 35 个流行的数字渠道--包括 Facebook、Twitter、Instagram、SMS、电子邮件、WhatsApp、实时聊天、论坛、博客和评论网站--Qualtrics Social Connect 帮助企业倾听、联系并为客户提供服务他们喜欢的数字平台。
  3) 以个人的方式解决客户问题
  客户不会联系支持进行随意交谈。他们打电话是因为他们有一个需要解决的问题。不幸的是,解决问题的道路并不总是一条直线。但是,客户永远不必知道这一点。
  联络中心的体验 ID (XiD) 允许组织轻松连接个人交互中的所有运营和体验数据。通过分析和丰富这些数据,团队可以了解在每个接触点捕获的情绪和意图。然后,此功能允许组织创建可用于定制个人体验的客户档案。
  成功的步骤:
  • 第一次将客户引导至正确的渠道:根据这些见解打造支持体验

  • 为个人、群组或细分群体提供高度针对性的体验

  • 让一线座席能够获得这些洞察力,这样他们就可以知道客户是谁,而无需询问

  人们对他们使用的产品和服务、他们的雇主以及为他们服务的组织的期望从未如此之高。如果不建立真实的关系,品牌就无法满足客户对个性化的期望。
  我们将继续对我们的产品和解决方案进行创新,以帮助联络中心团队提高效率,让座席能够解决客户问题,并与客户建立更深层次的关系。

  原文网址:https://www.qualtrics.com/blog/future-proof-your-contact-center/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 164
    2022 - 06 - 27
    随着我们进入新的十年,呼叫中心自动化的实施正在加速,因此,企业实施最佳实践至关重要,否则就有可能落后于竞争对手。  机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而,仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情,并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。  在本文中,我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法,概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型,并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。  联络中心和呼叫中心的智能自动化  根据我们的经验,最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化,以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务,您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互,以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。  呼叫中心的智能自动化除了控制成本外,还有几个用途。例如,最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间,并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工,帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数字服务知识获取、编纂和应用,并在长期内提高客户服务质量。  总之,以下是最常见的呼叫中心自动化趋势:  1. 聊天机器人和主动倾听,如自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU),在客户交互过程中通过聊天机器人或语音助手促进自然语言生成(NLG)和会话UI工具。  2. 机器人过程自动化(RPA)取代了Tier0层面和其他面向任务和可编程的简单交互。数字工人工厂模型不是为每个任务部署单独的机器人...
  • 点击次数: 117
    2022 - 06 - 20
    Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。  一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人(语音机器人和聊天机器人)可以满足这些新的客户需求:对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。  它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求(例如关于营业时间的查询)来帮助平衡联络中心的高峰。  公司已经在整合这些原则,会话式 AI 市场正在经历显着加速,预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中,成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识,但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。  使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验  成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素:用户意图或需求使用环境历史技术限制。  谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为:'教计算机如何更像人类一样交流,而不是相反。'  机器人对话的措辞自然会影响客户的回答,从而影响识别率,以及识别文本或语音的准确度。  如果遇到问题或遇到客户沉默,系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下,让客户可以寻找额外的信息(如保单号码),然后从他们离开的地方继续,这是有益的。  为了提高机器人的准确性,可以使用自然的客户对话进行培训,以帮助提供行业特定语言的真实示例以及客户通常表达自己查询的方式。  客户的对话体验可以通过多种渠道进行,而不仅仅是语音,只要集成了不同的人工智能服务,这种共享信息还可以创建更准确的客户旅程个性化。  但是,为了促进客户参与,定义与品牌价值和用例一致的机器人角色或个...
  • 点击次数: 101
    2022 - 06 - 13
    在当今时代,负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而,这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。   该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中,提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。  优化联络中心运营的 4 大方法  联络中心是一个信息中心,记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据,联络中心有可能提取有意义的见解,以增强客户体验并提高运营效率。  自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿,Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。  通过实施语音和文本分析解决方案,IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式:  1. 识别数据集之间的相关性和趋势  能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信,然后可以在分析工具中报告它们,使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。  通过这样做,联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性,以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。  2. 查看呼叫处理流程  呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。  例如,通过使用分析,IC24 确定呼叫者在呼叫 111 时听到的预先录制的消息在呼叫处理过程的另一部分重复。通过消除重复,IC24 将其总平均通话时间减少了 3.5%,同时呼叫者的满意度也提高了。  此外,从分析解决方案中提取的宝贵数据还使 IC24 能够改进其质量改进工作流程。通过从人口统计数据收集脚本中删除两个呼叫处理程序语句,IC24 受益于整个时间当量 (WTE) 节省超过 66,000 英镑。  3.分析审计过...
  • 点击次数: 106
    2022 - 06 - 06
    许多联络中心正在摆脱传统的轮班模式,以改善客户服务并提高生产力。  现在,他们正在实施几种创新的轮班模式,以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。  1、拆分班次  拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间,让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。  计划人员必须提前安排分班;请求延长休息时间不计算在内。毕竟,WFM团队经常实施分班制,以确保大多数员工在高峰期处理联系人,这需要精心计划。  事实上,大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此,实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。  大流行助长了这种分班制的增长,因为它们对远程座席很方便。然而,对于在职团队来说,这通常不是最好的轮班模式。为什么?因为对于大多数员工来说,每天两次通勤上班并不理想。  2、微班次  与拆分班次一样,微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟,非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。  这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利,因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。  提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如,一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时,只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机,许多座席将欢迎这样的机会,而联络中心则享有更大的覆盖范围。  3、有倾向性的轮班  由领先的WFM供应商injixo创造,倾斜轮班为座席提供了每周工作40小时的机会。但是,每天的时间并没有平均分配。  取而代之的是,工作周折衷为周一工作10小时、周二工作9小时、周三工作8小时、周四工作7小时、周五工作5小时。  这种轮班模式在联系量随着一周的进行而下降的运营中是理想的。此外,许多座席喜欢这样的时间表,因为它可以让他们享受更轻松的一周结束。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务