如何支持未来的联络中心座席

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  许多猜测围绕着 CX 的未来展开。诸如对数字支持选项、自动化体验和主动客户服务的需求不断增长的趋势引起了广泛关注。然而,很少有人讨论这种不断变化的动态将如何影响联络中心座席的角色。
如何支持未来的联络中心座席
  随着 CX 计划的发展和迎合现代客户的需求,据麦肯锡公司称:'相信他们可以在几分钟内随时随地获得他们想要的任何东西',这必须成为一个重要的考虑因素。
  为什么?因为如果客户体验计划简化了客户旅程并为交易查询提供即时答案,那么座席还剩下什么?影响健康的情绪化、复杂问题。
  因此,随着公司提升客户体验,座席体验必须随之发展。否则,人工客户支持达不到客户期望,座席满意度受损,而大辞职不仅仅是一个暂时的问题。
  基于这一点,Odigo的高级客户主管 Maxine Allard 说:
  大流行之后,许多人正在重新评估自己的角色,由此产生的技能短缺应该意味着座席成为业务中更有价值的一部分。提高座席欣赏度至关重要,但这必须转化为更好的日常体验。
  因此,随着联络中心重新构想座席角色,他们还必须解决公司文化并为团队提供所需的支持,以积极改变座席的工作生活。
  挑战企业文化
  Allard 建议,从业务阶梯的顶端开始。'企业文化需要认识到座席是组织面向外部的公众形象的一部分,'她说。因此,支持他们提供与品牌信息相一致的体验至关重要。否则,就会出现一个悖论,使与联络中心互动的客户感到沮丧。
  例如,也许公司品牌将同理心和客户服务作为核心价值观。然后,客户期待友好的、充满同理心的对话。提供这种接听电话的服务体验具有挑战性,尤其是在很少有冗余服务代表可供座席用作喘息机会的情况下。因此,企业必须了解这一点并支持联络中心适当培养和奖励座席的文化。
  提供成长和进步的机会是创造这种文化的核心。Allard还建议:
  确保您拥有一种以人为本的文化,有效的沟通、透明度、良好的工作/生活平衡并注重员工的福祉,这将有助于吸引和留住最优秀的人才。
  此外,Allard 强调了为座席提供正确工具来完成工作的重要性。将渠道与中央 CRM 集成、统一座席桌面以及确保为主题专家 (SME) 提供便捷的支持线路都是非常有用的举措。然而,这只是联络中心如何在未来支持座席的皮毛。
  为座席提供成为权威人物的工具
  在呼叫变得越来越复杂的环境中,赋予座席更大的权威感至关重要。这不仅会提高他们处理电话的信心,还会增加客户对他们建议的解决方案的信任。
  然而,许多座席目前感觉就像公司机器中的另一个齿轮。直接输入他们的日程安排通常是扭转潮流和建立所需权威感的第一步。
  劳动力管理 (WFM) 软件对于有效地做到这一点至关重要。正如 Allard 所说:'座席可以换班、接受或拒绝加班以及请求假期,并获得基于规则的即时响应。'这些系统还允许团队通过应用程序查看日程安排、设置偏好,甚至为特定班次出价。
  然而,创造权威感最重要的考虑因素是建立座席知识。由于人工智能的进步,游戏化和知识库等工具将发挥作用,同时演变为更复杂的解决方案。
  这些人工智能的进步将渗透到其他联络中心技术中,并催生进一步的创新,以增强座席的知识。对于联络中心领域来说,一个相对较新的例子是实时辅导。Allard解释这是如何工作的,他说:
  实时自然语言处理分析客户所说的内容以呈现上下文数据并建议下一个最佳操作。
  Allard 还提倡使用质量管理工具,这些工具可以评估座席绩效数据以发现培训机会。该技术指出了影响健康的问题。利用这些知识,管理者可以防止这些问题进一步发展。
  随着未来的座席处理越来越多的情绪化呼叫,具有检测此类问题并为座席提供主动支持的能力至关重要--尤其是在远程环境中。
  改善混合办公体验
  在大流行开始时,许多座席将熨衣板用作办公桌,将沙发用作桌椅,并使用又小又暗的房间来保护噪音。从那时起,远程工作环境已经取得了长足的进步,但未来仍有改进的空间。
  Allard 强调,自带设备 (BYOD) 趋势可能会引起关注。'我认为这是一种虚假的经济,'她说。'这可能会导致很多挫败感,并将成本推给座席,他们通常不是业务中收入最高的人。'
  另一个担忧是远程座席参与。远离联络中心的嗡嗡声,积极性水平往往会被搁置一旁,尤其是在没有干预措施打破通话后通话周期的情况下。
  当然,联络中心可以为培训、团队会议和社交活动留出时间。然而,日复一日地执行这些计划会在公司口袋里烧出一个洞。因此,利用其他参与杠杆(例如游戏化)至关重要。
  最后,考虑使用视频。正如 Allard 所说:'视频为团队和一对一的会议提供了相当于面对面的互动,减少了孤立感并确保远程员工感受到更广泛团队的一部分。'
  将联络中心与UCaaS解决方案(例如 Microsoft Teams)集成是一种将视频引入混合环境的绝佳方式。它还为座席与中小企业联系以获得实时洞察力提供了理想的环境。
  通过采取这样的步骤,公司可以朝着任何即服务 (XaaS) 生态系统迈进。这样一个平台将为企业中的每个人--不仅仅是座席--提供完全集成的解决方案,以满足未来客户的需求。

  原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/how-to-support-the-future-contact-centre-agent/


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