联络中心座席桌面策略是客户体验成功的关键

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  Sabio的 Kevin McGachy解释了为什么联络中心座席桌面策略对 CX 的成功变得越来越重要。
联络中心座席桌面策略是客户体验成功的关键
  我们经常看到这个故事上演……
  你访问一个网站--可能在这个过程中使用聊天机器人--以及与公司的社交媒体渠道互动,拼命地获取你想要的信息……
  您有一个复杂的查询,而您希望与之互动的业务所采用的自助服务/人工智能工具并没有奏效。它现在持续 45 分钟,给予或接受,并且可能涉及您在此过程中多次重复自己......
  最后,最后,您的查询已升级到熟练的联络中心座席;尽管您有一个复杂的查询,但现在被更多的挫败感填满了……
  而你的磨难还没有结束……
  座席,并非他们自己的过错,不知道您的旅程以及您必须忍受的事情才能达到这一点。他们看不到您在公司网站上花了 15 分钟,或者您在社交媒体上和通过聊天机器人交换了几条消息……并且进一步增加了您的挫败感,您现在不得不重复自己,因为座席试图弄清楚来龙去脉。
  这对每个人来说都是一次令人沮丧的经历--但遗憾的是,这太普遍了。首先,对于您,客户,您必须通过多种渠道才能获得接近答案的答案(更不用说重复领域了)。
  但其次,值得庆幸的是,这现在成为企业的主要关注点,座席现在也感到沮丧,现在被迫完全盲目地与您进行这种互动。
  在整个行业中,组织缺乏对基本座席桌面技术的投资;技术可以为他们提供触手可及的所有信息和数据,以处理复杂的交互,例如上面的示例。
  缺乏投资导致他们一只手,有时甚至两只手都被绑在背后,无视线路另一端客户的旅程,这反过来又对他们的整体客户体验产生了不利影响。
  组织已经迅速受益于人工智能在整个联络中心行业的持续增长和采用。他们现在可以自动化那些更简单的事务性呼叫和查询,为企业提供令人印象深刻的'解决时间'统计数据,同时让管理层和/或董事会保持在一边。
  但这意味着现代的联络中心座席要处理冗长的、通常是极其复杂的、由沮丧的客户提出的问题。
  这会影响座席对其工作能力的信心,以及他们对雇主将他们的最大利益放在心上的信心--更不用说对他们的心理健康和福祉的影响了。
  通过独特的定制桌面策略简化座席体验……
  联络中心座席面临着管理大量工具和应用程序的挑战,同时努力保持始终如一的积极客户体验结果。
  为复杂的桌面设置而苦苦挣扎的座席可能会导致客户沮丧、监管罚款、运营成本增加和员工不满。
  值得庆幸的是,为联络中心座席提供适当的支持工具的紧迫性正在增长。
  我们现在看到企业对座席桌面技术的兴趣越来越大--尤其是最新一代的辅助统一桌面,这些桌面可以为座席提供管理其不断变化的工作负载和简化当今杂乱复杂的多系统 CX 环境所需的洞察力。
  只有简化座席体验,您才能真正开始在正确的时间为他们提供正确的信息以支持他们的客户对话。
  减少交互各个方面的摩擦需要成为每个座席桌面策略的核心--无论是来自传统技术还是很容易让座席感到沮丧的不必要的复杂流程;来自质量低劣的路由系统,这些系统通常无法将客户连接到合适的座席;或者人们根本无法访问他们帮助解决客户查询所需的信息。
  跨系统(例如 CRM、服务票务、营销自动化、电子商务、零售和物流)的可见性意味着桌面可以识别相关细节,并在交互过程中在需要时准确地呈现它们。
  但获得这种洞察力总是需要深入研究以收集客户旅程洞察力,准确了解需要哪些数据来帮助首次解决客户问题。
  在这里,AI 工具可以通过提供实时指导以及对其他见解的桌面访问来提供帮助。统一的座席桌面对于为座席提供即时的绩效更新非常有价值,持续的数据驱动反馈循环提供实时洞察力、参与度调查有助于捕获关键反馈,并在需要时提供小规模培训和最佳实践指导.
  减少潜在的座席过载……
  拥有如此统一的客户旅程视图--将数字、语音和座席客户体验结合并整合在一起--至关重要。
  但是座席当然不需要一个桌面来展示他们可能需要知道的一切。上下文在这里至关重要。
  能够利用最新的人工智能工具,通过仅实时向他们提供最相关的客户、产品和服务见解,有助于解决潜在的座席过载问题。
  通过这种方式,他们可以更有效地参与,在正确的时间为客户提供正确的信息,并将座席桌面定位为提供更快、更智能和更个性化服务的核心。
  现代化的座席桌面 应该是独一无二的,并且可以根据组织的需求进行定制。每个组织的交互和 CX 战略的内容因企业而异,因此投资并为其座席提供满足其个人需求的桌面解决方案至关重要。
  组织实施的技术应该有助于简化座席体验,我们知道这种体验变得过于复杂。
  它应该提供关于座席在与客户互动期间需要关注什么的单一视图--而不是将客户体验推到次要思想中,同时座席滚动浏览多个屏幕和系统来解决他们的查询。
  该技术应根据需要向座席提供信息,使其易于理解并在相关时呈现。
  提供尽可能好的座席体验显然是重要的客户体验差异化因素。当然,仅靠技术并不能解决问题,这就是端到端座席桌面策略变得越来越重要的原因。

  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/agent-desktop-strategy-cx-success-203000.htm


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