后疫情时代如何优化四个关键联络中心KPI

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   Talkdesk的Jay Gupta探索了在后疫情时代,您可以跟踪和改进的顶级联络中心KPI,以确保联络中心的成功。
后疫情时代如何优化四个关键联络中心KPI
  这篇文章最早发表在《智能客户服务(Smart Customer Service)》上。
  远程工作对于联络中心座席来说是一个相对较新的概念。根据Contact Babel的一项估计,在2020年3月大流行关闭大多数办公室之前,只有13%的座席是长期远程工作人员。
  根据Talkdesk的数据,仅仅三个月后,即2020年6月,这一数字就飙升至86%,超过四分之一的客户表示,他们打算在可预见的未来保持距离。
  在短短几个月内,技术的采用跨越了多年的发展。这种突然而被迫的转变自然给大多数企业带来了新的挑战,可以理解,这些企业没有足够的能力长期支持大多数远程联络中心环境。
  大多数人很快意识到需要进行重大调整和业务改革,以保持在家座席工作的有效性和效率。
  联络中心是许多没有有效客户支持、忠诚度和收入下降的企业的生命线,关键绩效指标(KPI)可能是衡量其有效性的最关键指标。
  随着联络中心的结构(办公室、远程或混合)以及客户数字化程度的巨大、持久的变化,一个关键问题出现了:联络中心如何针对这一新现实优化其KPI?
  以下是商业领袖可以采取的具体步骤,以优化四个核心联络中心KPI。
  平均放弃率(AAR)
  我们将放弃率定义为呼叫方在添加到队列后终止呼叫的百分比。
  通过此KPI可以了解在客户与座席连接之前有多少呼叫被终止。大流行导致的呼叫量增加和有限的人员配置给AAR带来了挑战。
  为优化平均放弃率,考虑以下内容:
  • 使用员工管理工具,改进呼叫高峰预测。

  • 自动化重复任务,使座席能够专注于取悦客户。

  • 使用全渠道策略转移呼叫。许多简单的问题可以通过虚拟座席(聊天机器人)或自助服务支持选项解决。

  • 实施回拨选项。70%的客户重视回拨选项,而不是等待电话。

  • 利用排队时间传递重要信息。

  平均通话时间(ATT)
  定义为座席与客户交谈的时间量,不包括他们完成互动可能需要的其他活动。ATT本身无法提供完整的服务质量。
  具有较高或较低的ATT本身既不是好的也不是坏的;其重要性在于对平均处理时间和面向客户的指标(如客户满意度和净推荐分数)的影响。
  为了优化平均通话时间,考虑以下内容:
  • 通过接听电话推动培训改进见解。

  • 利用智能呼叫路由实现更快的响应。

  • 使用座席协助技术简化座席工作。

  平均保持时间
  此KPI定义为客户在与座席通话时的等待时间(不要与等待时间混淆)。长时间的等待会损害客户体验,过去一年中,由于呼叫量增加和人员配备方面的挑战,许多企业的平均等待时间都有所增加。
  为了优化平均保持时间,考虑以下内容:
  • 使用AI动力工具协助座席:80%的CX专业人士相信AI将为客户提供更好的整体联络中心体验。

  • 利用智能呼叫路由实现更快的响应。

  • 通过倾听每一次互动,找出长等待时间的根本原因。

  • 通过智能知识库帮助座席和客户自助。

  平均应答速度(ASA)
  我们将平均应答速度(ASA)定义为座席应答入站呼叫所需的时间,包括座席电话铃响的时间。
  企业不应将平均应答速度作为一个独立的指标,而应将其与平均等待时间联系起来,以确定呼叫者在到达座席之前花费的总时间。当联络中心提高ASA时,从电话铃响到座席接听电话之间的时间就减少了。
  为了优化平均应答速度和平均等待时间,考虑以下内容:
  • 精简人员配置和日程安排,同时减少管理任务。

  • 通过检查人员流失的常见原因,减少座席流失。

  • 简化IVR和路由策略。

  • 评估客户对等待时间和转移策略的不同要求。

  • 利用自助服务推动更具成效的对话。

  在经历了充满挑战的一年后,随着业务的发展,他们正在重新规划系统,并将客户体验数字化。有些公司可能会恢复在现场为联络中心配备人员,提供混合工作安排,或者让座席永久保持远程状态。
  无论如何,通过以商业智能为中心,如上述KPI,他们将处于有利地位,以获得所需的竞争优势,不仅可以恢复,还可以达到并超越他们的目标。
  原文网址:https://www.talkdesk.com/blog/optimize-contact-center-kpis/


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