2022年联络中心CX预测:CX的未来是个性化的

来源:
浏览次数: 113
  不久前,客户体验对于大多数商业领袖来说是事后才想到的。当您的员工选择超越客户,或者一个好的上市决策获得回报时,一次伟大的客户体验几乎是偶然发生的。现在,客户体验是所有业务增长和持续成功的基础。
2022年联络中心CX预测:CX的未来是个性化的
  如今,每一次重要的业务讨论通常都会提到客户体验的价值,以及团队可以做些什么来保持高水平的满意度。到明年年底(2022年),全球CX技术支出将达到6410亿美元,87%的商业领袖现在将CX定义为他们领先的增长引擎。
  那么,无论是现在还是将来,确保良好的CX意味着什么?当我们展望2022年,在经历了两个复杂且不可预测的年份后,我们需要牢记什么才能满足不断发展的客户的需求?以下是我的预测。
  在混合型团队和客户之间建立联系
  良好的客户体验始于正确的客户服务团队。自2020年以来,我们今天为客户服务和取悦客户所依赖的人员发生了一些变化。大流行后的世界越来越多地由分布式专家组成,他们在混合环境中工作,以处理更复杂的客户问题。
  在这个新的舞台上,“人类对(vs)机器人”的讨论已经演变为“人类与(with)机器人”。推动CX取得最佳成果的品牌是能够将自动化和智能工具与人类创造力和同理心相结合的品牌。技术可以成为提高座席性能的宝贵工具,从而改善客户体验。在一个座席在任何地方工作的环境中,摆脱了以往联络中心的传统限制,我们需要找到赋予现代员工权力的新方法。
  借助智能技术,座席可以在瞬间访问信息,为客户创造更个性化的体验,并提供全渠道服务,同时与全球团队协作。
  员工和座席的体验至高无上
  在过去几年中,我和许多其他人注意到的一件事是,公司开始意识到员工体验对客户体验的影响有多大。这两个概念有着内在的联系。如果您的员工在查找信息和完成关键任务方面没有良好的经验,他们就无法向客户提供出色的结果。
  当大流行袭来时,许多品牌开始注意到确保员工拥有尽可能多的生产力和效率所需的一切是多么重要.cX在大流行中暂时受到影响,因为座席没有合适的工具来实现混合工作。幸运的是,公司现在开始更加注重创造快乐、受支持和有能力的员工。展望未来,这将推动在易于使用的工具、灵活的工作环境(如团队)和帮助管理者监督分布式员工的解决方案方面的更高投资。
  客户期望更多
  每年,客户的要求似乎越来越高。80%的客户说他们认为公司提供的体验和产品和服务一样重要。另有66%的客户表示,他们希望公司从一开始就了解他们的需求和期望。
  在一个快速数字化转型的世界中,您的客户现在希望他们的问题能在瞬间得到答案,他们希望通过自己喜欢的渠道获得所需的帮助--没有借口。不仅你的客户要求更高,而且他们也不太宽容。如果客户对你的服务不满意,有无数的替代品牌可供他们选择。为了换取他们的忠诚度,你的客户希望服务能够与他们所遇到的最令人印象深刻的CX战略相媲美--在任何行业。
  期望值的增加意味着座席需要能够快速访问信息,与团队领导协作,并快速从专家那里寻求帮助,如果他们要确保客户满意度保持较高水平的话。
  CX的未来是个人的(但不是令人毛骨悚然的)
  Salesforce表示,52%的客户现在希望优惠和服务始终是个性化的,比2019年的49%有所增加。渐渐地,对更相关的个人体验的需求正在增加,因为您的客户知道您拥有提供定制时刻所需的工具。
  人工智能可以很容易地在对话过程中收集有关客户的大量信息,利用CRM软件为座席提供的详细信息,甚至为对话提供上下文。一般体验是没有理由的。让您了解客户的痛点,并根据客户的痛点调整服务,将提高您对品牌的信任和忠诚度。
  这里要记住的最重要的一点是,您需要有效地使用可用的数据。获得从客户收集信息的权限。在创建一致的体验时,请确保在云之间安全小心地共享数据。在个性化和令人毛骨悚然之间找到正确的平衡在这里可能很难。例如,社交媒体和语音助手可以帮助收集信息,但客户不喜欢“被监视”的感觉。
  交互和对话分析需要小心访问,否则您可能会吓跑客户。
  自助服务解决方案是必须具备的
  随着客户服务趋势的不断发展,客户越来越被自助服务的潜力所吸引。我们生活在一个数字土着已经接管的世界,他们都有信心使用工具和技术来解决自己的问题。您的大多数客户依靠他们的技术来研究工具并决定他们将购买什么。当他们有问题要解决时,他们很乐意坚持使用相同的服务。
  约91%的客户表示,如果在线知识库适合他们的需求,他们会使用它,约67%的客户更喜欢自助服务,而不是与公司代表交谈。如果您还没有提供自助服务解决方案,您可能会错过提高客户满意度的机会。
  确保仔细规划自助服务策略。智能虚拟座席和机器学习工具是实现这一途径的绝佳工具,因为它们可以全天候运行,并随着时间的推移变得越来越有效。人们也越来越习惯与机器人对话,只要它们经过尝试、测试并能够提供真正的帮助。
  支持视频的工作流的兴起
  视频是在过去两年中开始流行的另一种趋势,但还有更多的事情要做。联络中心对视频的需求比以往任何时候都大。公司依靠视频工具将团队聚集在一起,以便他们能够就复杂的客户问题进行上下文讨论,并实时解决问题。
  然而,视频不必是专门用于协作的工具。可编程CCaaS和SDK的兴起正在为更多支持视频的工作流铺平道路,该工作流也包括通过视频为客户服务.zoom是video first communication的市场领导者之一,最近发布了自己的视频参与中心来服务这一趋势。
  在未来的联络中心和CX环境中取得成功需要在情感、有意义和沉浸式视频交互方面进行更深入的投资。
  融合技术
  最后,整合和伙伴关系似乎是通信行业中特别常见的趋势。随着环境变得越来越复杂,供应商发现为每个客户提供完整的端到端解决方案是多么困难。这意味着,我们开始看到更多的公司将其技术与其他同类最佳提供商融合。
  在团队协作和UCaaS的其他领先品牌中,Microsoft Teams可能会继续将其产品与其他解决方案融合,以构建更广泛的工具包。我们将看到UCaaS和CCaaS像阴阳一样走到一起,赋予下一代CX以力量。
  通过CCaaS和UCaaS之间更好的联系,未来的客户支持和服务座席将更容易从后端专业人员那里获得他们目前需要的专业知识和指导,从而实现更好的客户服务水平。
  展望CX的未来
  很难确定任何行业的未来会如何,但我可以肯定地看到,目前有几种趋势正在对CX环境产生影响。在我看来,CX的未来将是个性化、自动化和智能化的。客户互动将超越联络中心,参与平台将成为CX领域的新核心。
  公司还必须认识到,随着新的沟通渠道和模式的不断出现,客户的旅程变得越来越多样化。
  座席需要习惯于与机器人一起工作,公司需要准备好以与客户期望相同的速度发展。准备转型的品牌将面临无限的机遇。
  
  原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/cx-predictions-2022-the-future-of-cx-is-personal/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 164
    2022 - 06 - 27
    随着我们进入新的十年,呼叫中心自动化的实施正在加速,因此,企业实施最佳实践至关重要,否则就有可能落后于竞争对手。  机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而,仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情,并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。  在本文中,我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法,概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型,并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。  联络中心和呼叫中心的智能自动化  根据我们的经验,最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化,以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务,您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互,以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。  呼叫中心的智能自动化除了控制成本外,还有几个用途。例如,最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间,并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工,帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数字服务知识获取、编纂和应用,并在长期内提高客户服务质量。  总之,以下是最常见的呼叫中心自动化趋势:  1. 聊天机器人和主动倾听,如自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU),在客户交互过程中通过聊天机器人或语音助手促进自然语言生成(NLG)和会话UI工具。  2. 机器人过程自动化(RPA)取代了Tier0层面和其他面向任务和可编程的简单交互。数字工人工厂模型不是为每个任务部署单独的机器人...
  • 点击次数: 117
    2022 - 06 - 20
    Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。  一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人(语音机器人和聊天机器人)可以满足这些新的客户需求:对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。  它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求(例如关于营业时间的查询)来帮助平衡联络中心的高峰。  公司已经在整合这些原则,会话式 AI 市场正在经历显着加速,预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中,成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识,但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。  使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验  成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素:用户意图或需求使用环境历史技术限制。  谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为:'教计算机如何更像人类一样交流,而不是相反。'  机器人对话的措辞自然会影响客户的回答,从而影响识别率,以及识别文本或语音的准确度。  如果遇到问题或遇到客户沉默,系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下,让客户可以寻找额外的信息(如保单号码),然后从他们离开的地方继续,这是有益的。  为了提高机器人的准确性,可以使用自然的客户对话进行培训,以帮助提供行业特定语言的真实示例以及客户通常表达自己查询的方式。  客户的对话体验可以通过多种渠道进行,而不仅仅是语音,只要集成了不同的人工智能服务,这种共享信息还可以创建更准确的客户旅程个性化。  但是,为了促进客户参与,定义与品牌价值和用例一致的机器人角色或个...
  • 点击次数: 101
    2022 - 06 - 13
    在当今时代,负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而,这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。   该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中,提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。  优化联络中心运营的 4 大方法  联络中心是一个信息中心,记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据,联络中心有可能提取有意义的见解,以增强客户体验并提高运营效率。  自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿,Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。  通过实施语音和文本分析解决方案,IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式:  1. 识别数据集之间的相关性和趋势  能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信,然后可以在分析工具中报告它们,使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。  通过这样做,联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性,以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。  2. 查看呼叫处理流程  呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。  例如,通过使用分析,IC24 确定呼叫者在呼叫 111 时听到的预先录制的消息在呼叫处理过程的另一部分重复。通过消除重复,IC24 将其总平均通话时间减少了 3.5%,同时呼叫者的满意度也提高了。  此外,从分析解决方案中提取的宝贵数据还使 IC24 能够改进其质量改进工作流程。通过从人口统计数据收集脚本中删除两个呼叫处理程序语句,IC24 受益于整个时间当量 (WTE) 节省超过 66,000 英镑。  3.分析审计过...
  • 点击次数: 106
    2022 - 06 - 06
    许多联络中心正在摆脱传统的轮班模式,以改善客户服务并提高生产力。  现在,他们正在实施几种创新的轮班模式,以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。  1、拆分班次  拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间,让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。  计划人员必须提前安排分班;请求延长休息时间不计算在内。毕竟,WFM团队经常实施分班制,以确保大多数员工在高峰期处理联系人,这需要精心计划。  事实上,大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此,实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。  大流行助长了这种分班制的增长,因为它们对远程座席很方便。然而,对于在职团队来说,这通常不是最好的轮班模式。为什么?因为对于大多数员工来说,每天两次通勤上班并不理想。  2、微班次  与拆分班次一样,微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟,非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。  这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利,因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。  提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如,一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时,只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机,许多座席将欢迎这样的机会,而联络中心则享有更大的覆盖范围。  3、有倾向性的轮班  由领先的WFM供应商injixo创造,倾斜轮班为座席提供了每周工作40小时的机会。但是,每天的时间并没有平均分配。  取而代之的是,工作周折衷为周一工作10小时、周二工作9小时、周三工作8小时、周四工作7小时、周五工作5小时。  这种轮班模式在联系量随着一周的进行而下降的运营中是理想的。此外,许多座席喜欢这样的时间表,因为它可以让他们享受更轻松的一周结束。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务