为您的联络中心创建虚拟“工作区”

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  与许多人的想法相反,远程工作对联络中心行业来说并不是什么新鲜事。成百上千的座席坐在同一个房间里,以轮班的方式工作,自动化系统现在提供了更大的灵活性,这种日子一去不复返了。

为您的联络中心创建虚拟“工作区”
  在这篇投稿的文章中,Talkdesk的产品营销总监Jay Gupta探讨了人工智能虚拟座席和其他人工智能工具如何帮助维护座席与其主管之间的协作关系,即使团队现在分散在多个地点。
  人工智能工具已被证明在帮助识别安全问题、减少客户交互过程中人为错误的机会以及确保座席在其角色中得到良好支持(无论他们选择在哪里工作)方面至关重要。
  转向更灵活的工作方式
  多年来,人们一直在讨论引入弹性工作制,甚至是一周工作四天的前景,许多公司现在更加重视员工福利。
  这场大流行迅速加速了这一转变,迫使大多数企业做出艰难决定,允许员工在家工作--结果往往比许多人预期的要成功。
  因此,引入了一系列新的远程工作实践,员工和雇主都提出了新的常规和要求,包括采用人工智能。
  一份报告显示,人工智能驱动的工具预计在未来几年将迅速增加,许多工具不太可能回到大流行前的办公室轮班模式。更具体地说,在联络中心,人工智能技术的投资预计将从2019年的8亿美元增长到2024年的28亿美元。
  哪些行业准备得最好?
  根据一份研究哪些行业对远程工作推动的实际和文化转变准备最充分的报告,毫不奇怪,技术排在首位,其次是银行和金融业。
  多年来,这些行业的企业一直在投资技术,以帮助推动合作,需要能够安全保护客户数据的中央系统。
  CX行业也是如此,座席现在负责大量客户数据,并管理多个接触点之间的交互。
  即使“在家办公”的信息已经到位,企业也需要能够提供出色的客户服务,如果没有强大的数字基础设施来保持座席之间的连接,这项任务几乎是不可能的。
  创建虚拟“工作区”
  我们现在在CX行业看到的是,公司正在调整其现有的数字基础设施,并部署人工智能(AI)工具来创建虚拟“工作区”。这些工具允许座席和管理团队通过基于云的系统进行有效协作,就像他们在现场实际工作一样。
  某些日常任务可以轻松地虚拟复制,例如,转身与同事交谈可以用即时消息代替,而以前需要团队中更高级成员的座席查询可以由AI回答或重定向。
  人工智能工具不仅可以帮助维护已经存在的协作流程,还可以实际推动新的计划,使虚拟工作室间比传统工作环境更有效。数字工具还有助于鼓励协作和加强团队合作。
  推动更好的客户服务
  考虑灵活工作模式的企业的主要担忧之一是客户服务将受到冲击。管理团队如何知道查询正在以高标准解决,或者座席是否遵循公司程序?
  AI实际上可以显着改善CX,根据一项研究,这是目前推动AI实施决策的最常被引用的因素(53%)。这使其超越了成本降低(48%)和推动收入增长(39%)的能力。
  人工智能驱动的客户之旅可以提供更好、更有效的参与,无论座席在何处工作,都可以在每次互动中一步一步地指导他们。当座席在远程工作时遇到困难或不确定所需的操作时,AI可以提出建议,就像在某个领域有更多知识的同事可能会提出建议一样。
  数字化参与团队能够更好地了解情况,并与客户体验任务的目的保持一致--无论是否远程工作。由于配备了适当的工具和数据源,他们能够更轻松、更高效地发现和解决问题。
  如今,CX专业人员必须在他们的团队中至少有一部分人可能在虚拟工作区工作的情况下构建他们的系统--AI在实现这一点方面发挥着非常重要的作用,甚至比传统的联络中心工作区更有效。
 
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/creating-a-virtual-floor-for-your-contact-centre-194393.htm


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