呼叫中心自动化可简化23个关键流程

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  callcentrehelper的专家小组分享了联络中心自动化可以应用的几个领域,希望能够简化客户和员工体验。

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  1、预测和调度
  联络中心预测的一个基本规则是使用不同的模型进行实验。通过使用旧的联络容量数据并测试每个模型的预测结果与实际结果,联络中心可以确定哪个模型最适合其环境。
  当然,虽然一种模式似乎最适合于日常计划,但另一种模式可能更适合于特殊日子,如银行假日。所以请记住这一点。
  然而,开发基于三指数平滑、ARIMA和神经网络等技术的预测模型可能具有挑战性。幸运的是,劳动力管理(workforce management,WFM)工具加载了算法,可以自动化大部分流程。
  一旦确定了最适合的算法,该工具就会开始工作,使用自动化来预测未来一年的工作量。这是跨多个渠道和技能的,创造了独特的每周和每日模式。
  然而,好的规划者知道必须做出多重预测,用最新数据重新预测原始数据。WFM工具会自动更新预测,并定期运行预测重新计算。
  在日程安排方面,自助自动化还允许座席根据预定义的规则调换班次、赚取休假时间和请求额外的工作时间。这意味着规划者和领导者不再扮演“中间人”的角色,因为为了加快速度和避免偏见,这一角色被有效地自动化了。
  2、桌面进程
  使用语音分析或电话处理数据确定与您的中心联系的前10-15个原因。通过收听通话录音和查看流程来检查每一项,考虑到什么可以通过自助服务完全自动化。
  对于那些过于复杂且处理时间较长的联系人,请分析实时桌面使用情况。捕捉屏幕记录或只是坐在座席旁边接听电话,可以很好地洞察为什么查询需要时间来解决。
  在这样做的同时,寻找可以简化桌面进程的迹象。这些包括座席的以下行为:
  • 手写数字

  • 在屏幕之间切换

  • 登录到不同的系统

  • 复制和粘贴信息

  • 填写表格

  • 检索数据

  每个过程都可以自动化。尽管如此,为了确保联络中心的成本得到最大的回报,重要的是要找出许多桌面自动化应用的例子。
  这样可以大大节省处理时间。如果将这些节省的费用分摊到大部分通话中,就可以大幅降低成本。
  3、呼叫后工作(ACW)
  每次通话后,座席都会完成ACW。当做好后,这会为联络的结束增加相当多的时间。在紧急情况下,甚至不准确的信息会进入CRM系统。
  一个典型的例子是输入处置代码。尽管有实际的不同联系原因,座席经常会选择列表顶部的代码,而不管实际联系原因。在许多时候下,这种现象经常发生。
  幸运的是,机器人过程自动化(RPA)现在可以自动化大部分ACW过程,节省时间并提高数据完整性。
  通过监控座席遵循的流程和他们使用的系统,机器人可以在通话过程中记录座席的数字足迹。然后,他们可以自动完成大部分ACW表单,生成联系人的自动摘要。
  座席只需要检查信息,简化他们的工作,并从每次通话中节省宝贵的时间。
  在早期的呼叫处理点上,这些也可以自动化。最好的方法是通过语音分析来检测通话原因。将处置代码链接到IVR是另一种选择,因此客户可以自己有效地输入代码。
  4、联络中心报告
  分析、自制系统和良好的老式电子表格仍然广泛用于联络中心的指标报告。
  然而,这些都有其缺点,尤其是电子表格。数据完整性风险、巨大的文件大小和缺乏实时洞察力是联络中心取得优异性能的主要障碍。
  再加上从不同系统收集数据的麻烦,很容易看出联络中心经理和分析师的日子是如何度过的。
  幸运的是,商业智能(BI)解决方案可以自动化大部分流程。这让领导者可以腾出时间与团队在一起,确保每个人都参与其中。
  只需看看这个流程改进仪表板,它是为联络中心设计的,它取自BI解决方案。
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  通过创建流经每个联络中心系统的稳定数据流,该解决方案自动提供度量结果。
  联络中心报告的分析阶段也可以自动化。这项技术深入到数据中,提出新的见解,并使用自动化来简化流程,如基准测试。
  在整个组织都参与的情况下,可以从其他部门提取数据,从而引入新的信息,更好地为服务战略提供信息。
  感谢Calabrio的Graeme Gabriel
  5、积极主动的客户沟通和跟进
  主动式客户沟通可以自动化出站沟通,通过客户首选的联系渠道发送客户通知。
  主动沟通的好例子包括发送:
  • 订单状态变更的确认

  • 信息请求

  • 预约提醒

  • 付款通知

  这些自动消息--在客户旅程中遵循既定规则--可以提高客户满意度并减少联系数量。
  自动化的另一个例子是客户跟踪。该流程可以自动化,而不是在客户交互后由座席手动发送后续信息。
  自动化可以通过CRM系统中的活动、联系人配置代码、自助服务系统中的客户选择或通过许多其他方法启动。
  感谢Five9的Sarika Prasad
  6、质量管理
  许多座席与他们的团队领导定期进行详细审查,并制定改进计划。
  此类改进计划通常建立在质量记分卡结果的基础上,突出个人发展机会。
  然而,今天许多联络中心仍在使用手动质量管理(QM)流程、样品检查和大海捞针。
  为了在瞬间准确地找到最有用的监控调用,并获得自动化的性能洞察,QM平台就是一个窍门。
  这样一个平台提供了更大的可视性、透明度和一致性。
  7、客户反馈
  联络中心通常通过IVR进行调查,以收集客户反馈。从某种意义上说,这使座席的流程自动化,而不是客户的流程自动化。
  此外,另一个问题是,这些调查往往有些缺陷。
  例如,我和座席通完一个电话,询问为什么我的服务只是间歇性的。然后座席告诉我他们无能为力。
  然后,电话后调查询问:
  • 电话接得快吗?对。

  • 座席是否正确地向您打招呼?对。

  • 座席是否有礼貌?对。

  尽管还没有找到解决方案,但这一切都朝着10/10的分数前进。
  语音分析系统的洞察可以确定通话意图和解决方案,而无需询问客户。这也是区分服务礼仪和服务成功分数的一个好方法。结果是不再需要调查就发现了更深刻的见解。
  感谢Contexta360的Andrew White
  8、出站拨号
  我们与客户沟通的方式不断变化。以前,当联系联系人时,座席会手动拨打客户的电话号码。
  然而,今天,我们可以依靠自动辅助拨号系统来简化出站呼叫过程。
  这样的系统不需要座席的输入,使他们能够有比以前更多的客户交谈。
  这种更多客户交谈的能力提高了效率,同时也增加了成功的机会。
  9、存档通话记录
  一个有助于简化联络中心管理客户数据的自动化流程是电话录音。
  大多数通话都是出于监控和培训目的而录制的。这些通话录音可以通过电话号码自动归档到已注明日期的文件夹中。
  这样的功能改善了联络中心提供全面培训的方式,并提高了客户的透明度。
  录音可以很容易地访问,共享和引用回来,当需要的时候。
  感谢Comdata的Reuben Lax
  10、呼叫监听
  传统的QA包括手动接听电话和主观评分。不幸的是,这需要时间。
  此外,主管只能评估不到总客户对话的1%,因此几乎不可能准确了解整个联络中心座席的真实表现。
  这个问题的一个解决方案是自动化,它允许分析每个联络中心联系人。
  通过QA自动化,管理者可以即时访问目标并实时调用整个中心的绩效数据。
  然后,联络中心可以跨个人、团队和业务部门比较可定制的指标,以做出更明智的决策。
  感谢CallMiner的Frank Sherlock
  11、数据收集和管理
  与任何重复性活动一样,收集数据相对容易实现自动化。使用数字渠道的机器人和语音的IVR,可以自动收集客户数据。
  一旦收集起来,它就可以在整个客户生命周期的其他接触点上使用。
  通过这样做,联络中心提高了效率,消除了座席的工作,因为他们专注于如何帮助客户,而不是一遍又一遍地回答同样的问题。
  感谢NICE CXone的Annette Miesbach
  12、联络中心对话
  通过对话式人工智能提供的客户帮助可帮助客户从联络中心找到他们需要的信息,而无需与座席交谈--这是许多人喜欢的。
  关键在于,只有简单的触点才能完全自动化。但是,聊天机器人仍然可以在通话开始时收集信息并将其传递给座席。
  这样一个例子围绕着自动化座席的部分工作流程的原则展开。其他例子包括将团队承担的简单、乏味和重复的任务机械化。
  感谢KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
  13、排队时间
  联络中心自动化可以简化的一个过程是客户与座席之间的互动,让客户能够在不与座席交谈的情况下找到他们需要的信息。
  要通过自动化实现这一点,请尝试将自然语言处理(NLP)与IVR系统耦合。这就是所谓的对话人工智能。
  NLP能够理解语音并生成对客户查询的相关响应,因此某些客户不必再排队寻找他们正在寻找的答案。
  感谢Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
  14、进度遵守管理
  自动化可以支持遵守计划。当员工不遵守时间表时,客户会被迫等待更长的时间。
  了解员工可用性的各个方面--从他们的个人需求到组织期望--有助于确定计划遵守可能受到影响的地方。
  外部承诺或内部问题会妨碍他们遵守计划。通过报告解决方案中提供的实时和历史数据,自动发现这些趋势。
  这些洞察使管理者能够在制定计划时充分了解情况,并更好地理解座席的行为模式。
  感谢8×8的Mayur Pitamber
  15、质量校准
  无论客户通过网站、电话、社交媒体或聊天请求服务,联络中心座席都应提供相同级别的服务。
  让质量团队对电话进行评分,然后讨论偏差领域,这将使座席的评估更加一致。
  质量保证(QA)软件中的校准功能使得比较分析人员的响应更加容易。它自动化了发现质量分数测量偏差的过程。
  QA软件还可以自动化其他手动流程,如选择联系人进行呼叫监控,同时生成更多数据、客户见解和培训材料。
  感谢Playvox的Jennifer Waite
  16、遵守程序
  在接触点开始或恢复之前自动同意是覆盖所有基础的好方法。
  无论采用何种渠道,实时自动化都能确保在任何客户端交互过程中接触点都完全符合要求。
  智能出站战略--以及广泛的培训和角色扮演以识别陷阱和识别潜在冲突--可以自动化法规遵从性要求。
  请记住,应定期审查和审核法规遵从性自动化,以适应新法规以及区域、国际和本地例外情况。
  感谢Alvaria的Piers Brown
  17、生命周期管理
  确定典型客户生命周期中的关键时刻,如注册、周年纪念和合同续签。然后,主动联系交叉销售、追加销售,并利用促销活动不断吸引客户。
  然后,自动化可以精确定位这些关键时刻。一旦找到,联络中心可能会自动发送信息,以保持客户的热情。
  然后,RPA可以监控用户行为,学习和复制这些行为,以提高准确性和效率。
  感谢Sense的Mark Walton
  18、IVR过程
  用更多的机器人取代当前的IVR系统,使客户能够通过自助服务功能回答简单的查询。
  这些机器人还可以在处理更复杂的问题时对咨询和支持座席进行资格预审--在打电话之前为他们提供所需的所有信息,并确保客户感觉得到倾听。
  此外,实施机器人还可能显着提高首次联络解决率(FCR)和联络中心效率。
  感谢Odigo的Neil Fulton
  19、客户细分和参与
  通过实施具有客户数据平台和客户参与能力的解决方案,联络中心可以自动连接数据。
  通过这样做,他们可以创建定制的客户配置文件、应用过滤器、使用标签组织客户对话以及创建自动化的全渠道活动。后者可以基于目标细分市场或客户行为。
  这样的一个例子表明,自动化不仅仅是为了提高效率,而是为了满足不断变化的客户需求和期望。
  感谢Infobip的Mirza Hadzic
  20、订单查询
  简单的事务查询是自助服务自动化的主要候选。一个很好的例子是检查订单的进度。
  这样的查询可能很棒,但关键是从简单开始。在客户旅程中采取有限的元素,并根据反馈进行迭代以扩大规模和增长。
  由于许多原因,这样一个过程很重要。例如,如果一个自助服务门户跟踪一个传递,但与此联系原因相关的电话仍在接听,请找出原因。这一反馈对于改进自动化客户旅程至关重要。
  感谢MaxContact的Ben Booth
  21、交易、退货和账户变更
  自动化将简化许多流程,但最显着的机会是交易、退货和账户变更。
  在这些领域中,许多查询通常是非常基本的。例如,客户可能希望更改其信用卡的付款日期。这是一个自动化助手可以帮助他们的事情,而不是与人类座席交谈。
  反过来,该客户将得到快速处理,这是客户体验中的一个关键因素,因为所需的复杂性很低。
  感谢Cirrus的Ashley Pieczynski
  22、实时性能洞察
  自动指导在客户交互过程中提供实时建议和座席帮助。这为座席提供了见解,使他们能够有效地管理通话。
  在纳入NLP时,此类指南还分析了语气,以了解讨论的性质。
  在这样做的过程中,该系统为座席提供了建议的解决方案、下一步最佳行动、解决特别棘手问题的步骤以及有关法规遵从性的指导。
  感谢Talkdesk的Jay Gupta
  23、实时聊天互动
  虚拟助理可以坐在公司网站上,现场询问客户,就像座席们在现场聊天时经常做的那样。
  在回答常见问题(FAQ)时,如订单状态或发货地点等超出FAQ页面功能范围的问题时,最好使用助手。
  部署一个虚拟助手全天候回答这些问题和许多其他问题,可以让座席们将精力集中在需要人情味的高价值互动上。

  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/23-key-processes-call-centre-automation-can-simplify-190657.htm


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