实时语音分析增强联络中心

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  OpenText的Alex Martinez解释了如何通过实时语音分析增强您的联络中心。

实时语音分析增强联络中心
  客户满意度比以往任何时候都更成为衡量企业成功的关键指标。您的产品质量和支持水平至关重要。在当今的市场条件下,公司根本无法承受失去一个客户的损失,因此没有犯错的余地。
  只有当客户认为您诚实、透明、了解您销售和支持的产品和服务时,他们才会忠诚并继续向您购买。
  无论是在办公室还是在家工作,这些品质--诚实、透明和知识--对您的联络中心座席来说都是至关重要的。当座席缺乏相关的客户信息和产品知识时,他们可能会被迫即兴创作并偏离其脚本或事实数据。
  这是因为他们承受着巨大的压力,必须立即向客户做出反应,无论是有人对他们购买的产品的质量感到不安,还是有人被误导或没有得到他们期望的服务。
  座席通常会知道他们何时不透明、不主动或不符合要求。毫无疑问,这将对整体客户体验和客户对组织的看法产生负面影响。这会导致客户流失增加,对你的底线构成真正的威胁。
  保持高质量的产品和服务是一项持续的挑战。通过采用创新技术,您的组织可以将客户体验提升到最高的卓越标准。在这方面,实时语音分析等创新技术可以打破对您有利的平衡。
  实时语音分析能做什么
  当语音识别和分析技术首次引入时,它还太不成熟,无法被联络中心行业所接受。然而,如今情况大不相同,因为技术已经显着成熟。实时语音分析可以从根本上加强您的座席,为他们提供一流的客户支持,帮助他们克服面临的诸多挑战。
  实时语音分析技术使公司能够分析座席和客户之间的电话对话,从而从这些通话中获得有见地的情报。这些信息有助于您对您的产品、座席对呼叫处理流程的遵守情况、运营问题以及联络中心座席的绩效有新的了解。
  一个全面的实时语音分析解决方案可以为您提供语音记录或语音记录系统集成等功能,以及语音到文本转录、日记、情绪分析、对话趋势和主题或类别分析。
  它还可以自动识别联络中心座席可能需要额外培训或指导的领域,并可以监控呼叫时提供的客户服务水平。
  与仪表板界面一起使用,语音分析应用程序可以对后处理、转录语音记录的情绪、趋势和音调进行深入分析。通过实时语音分析,组织可以在座席仍在与客户通话时获得实时见解。
  各种潜在的用例
  这些功能使联络中心在处理客户产品问题和销售查询方面的效率成倍提高。它们还增强了整体客户体验。
  采用实时语音分析技术的组织可以获得许多好处,例如,通过在座席/客户对话中识别语音关键词或短语。一些基本用例包括:
  • 自动化座席任务以辅助数据输入

  • 指示下一个座席行动

  • 突出显示可用于触发实时座席指导或经理提醒和干预的关键字

  • 提供实时提示和情绪分析

  • 总结电话/事件

  实时语音分析是希望对联络中心中的问题和机会立即作出反应的组织的理想工具。它允许座席在每次通话中提供果断和个性化的高质量支持。
  最重要的是,它使您的座席能够提供具有高度信心的第一次联系解决率。本质上,座席有一个技术伙伴或虚拟导师,在实时交换信息的情况下倾听对话并提供指导。
  对于企业而言,实时语音分析能够实现更高效的联络中心,降低员工和客户流失率,并提高销售额。它还帮助公司建立更强大的品牌,拥有更忠诚的客户和更好的客户体验。
 
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/supercharge-with-realtime-speech-analytics-191529.htm


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