联络中心呼叫处理代码终极指南

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  Charlie Mitchell介绍了呼叫处理代码(Call Disposition Codes),然后介绍了如何在呼叫中心最好地使用这些代码。

联络中心呼叫处理代码终极指南
  什么是呼叫处理代码?
  呼叫处理代码由联络中心根据客户呼叫的原因来标记和分类来电。
  许多联络中心将使用初级和次级代码。例如,主代码可以是“销售”,而次代码可能是客户感兴趣购买的产品/服务。
  作为呼叫后工作(ACW)的一部分,联络中心座席通常会收到CRM系统中预定呼叫处理代码的列表。然后,他们选择与呼叫相关的代码。然而,这个过程可以自动化。
  通过将代码附加到每个呼叫,联络中心可以更深入地了解推动其联络中心需求的因素。但这不是唯一的原因…
  处理代码的用途是什么?
  使用呼叫处理代码有很多好处。这些措施包括:
  • 跟踪联系原因--处理代码使联络中心能够了解其接收电话的性质。通过这样做,联络中心可以对正在发生的事情进行分类、索引和跟踪。

  • 确定关键联系人驱动因素--通过强调客户呼叫的关键原因,联络中心可以优先考虑哪些呼叫行程应该首先简化和改进。这使联络中心能够更好地影响客户满意度并减少呼叫量。

  • 确定个人辅导需求--使用处置报告,联络中心可以了解座席处理各种呼叫原因所需的时间。如果其中一些花费的时间比联络中心的平均时间长得多,则应将其作为质量监控的目标

  • 发现流程中断--在过去的一天/一周/一个月内,某些处理代码的处理时间是否增加?这突出表明出了问题。修复它将减少对客户体验的负面影响。

  • 分析故障需求--一个关键的主要处理代码应为“故障需求”。通过深入研究二级处置,联络中心可以发现趋势并深入研究,以期减少投诉量。

  这些好处中有许多来自呼叫分布报告,它提供了许多关于每个处理代码的有趣信息。
  根据其分发报告中包含的内容,联络中心可能能够获得更多可采取行动的见解。
  处置报告中包括哪些内容?
  可以在CRM系统中找到处置报告。对于每一个呼叫,它们都显示:
  • 处理电话的座席

  • 选定的主要和次要处理结果

  • 通话时间

  • 通话持续多长时间

  • 通话时间、等待时间和结束时间的细分

  根据您的解决方案的复杂程度,在线报告还可能在每次通话旁边存储录音。这样就可以方便地分析不符合规范的交互。
  一个好的报告工具的另一个功能是根据呼叫的处理对呼叫进行分组。然后,联络中心可以查看哪些呼叫类型是其呼叫需求的主要驱动因素,并分析处理时间的差异。这对WFM团队来说都是很棒的东西。
  下图展示了一个呼叫处理报告的示例,该报告是使用Akixi的呼叫管理软件创建的。此报告还显示了每个呼叫原因中某些KPIs的变化情况,这是确定关键改进领域的另一个很好的工具。
联络中心呼叫处理代码终极指南
使用Akixi的呼叫管理软件创建的呼叫处理报告示例
  请记住,分析这些报告很重要。只有通过仔细检查,联络中心才能确定趋势、辅导需求和关键需求驱动因素。
  您应该有多少个呼叫处理代码?
  联络中心最好保持其呼叫处理代码列表尽可能简洁。通常认为,为每个设置最多十个代码是最佳做法。
  为什么?因为长长的清单会使事情变得过于复杂,并且会鼓励消极的座席行为。
  FAB Solutions的创始人Garry Gormley说:“拥有一个长长的通话处理代码列表的危险在于,座席往往会默认选择他们最喜欢的代码或列表顶部的代码。”
  “即使你按字母顺序排列了一长串联系人名单,你可能会发现出乎意料的大量联系人都会收到一个以”a“开头的代码。”
  如果座席们被迫缩短处理时间,这也会鼓励他们匆忙完成电话处理流程,并求助于这些不良做法。
  呼叫处理代码的5个最佳实践
  正如我们已经强调的那样,缩短您的呼叫处理代码列表是一个很好的最佳实践,但我们在下面分享了更多的创新想法。
  1、成立一个工作组来创建代码
  组成一个小组,包括来自整个联络中心的座席和领导,并询问:您通常处理的最常见的联络原因是什么?
  然后,列出你的清单,并与一小群座席一起测试。考虑:
  • 我们是否缺少任何关键代码?

  • 某些代码是否冲突?

  • 座席是否理解每个代码?

  这最后一点非常关键,它将引导我们进行指导和校准…
  2、指导和校准呼叫处理代码的使用
  培训您的团队了解不同处理代码的含义。
  培训您的团队了解不同处置代码的含义。这通常是从在入职培训中接听电话开始的,并确保人们理解应将哪些代码附加到联系人上。
  通过校准此类代码的使用,联络中心可以确保其处置报告尽可能准确。
  Garry补充道:“要持续监控呼叫处理代码的使用情况,请查看与处理相关的通话时间。这可能是一个很好的'感觉检查'。”
  例如,如果在一个对外联络中心,我将一个电话处理为“无人接听”,但通话持续了两分钟,那么那里就出了问题。你发现了不良行为或错误。“
  作为质量监控的一部分,联络中心还可以查看哪些座席进入CRM系统,以确保对处理代码有良好的了解。
  3、注意新代码并允许自由文本处理
  有时,联络中心可能会在其呼叫处理列表中检测到一个缺口。例如,可能推出了新产品或服务,或者客户打电话询问完全出乎意料的事情。
  这样的差距可能会给座席带来问题,并可能扭曲联络中心的结果,从而损害其呼叫处理研究的价值。
  “呼叫处理代码有两个主要缺点。第一个原因是它们仅限于联络中心事先确定的内容,第二个原因是它们几乎总是由人类选择,”CXEffect的首席福音传道者Justin Robbins说。
  Justin的第一点强调了随着时间的推移分析和更新呼叫处理代码的重要性。
  要做到这一点,如果座席们认为没有合适的代码,他们就有机会输入新的自由文本配置。然后,分析它们的类型。
  如果分析员认为它可能被归入另一个类别,请与座席交谈并对其进行指导。如果分析师同意,请记下。如果这成为常见的免费文本处理,请考虑将其添加到列表中。
  关于Justin的第二点…
  4、自动化呼叫处理过程
  有几种方法可以做到这一点。一种常见的方法是将处理代码构建到IVR的前端,因此通过选择他们的呼叫原因,客户可以为自己选择代码。然后由CRM系统完成。
  如果您有一个很好的IVR结构,那么这种技术可以极大地提高呼叫处理的准确性,并减少时间,从而减少AHT。
  然而,如果客户正在努力使用该系统,或者如果有一个绕过IVR的选项,那么这种方法将无法很好地工作。
  另一种方法是使用实时语音分析来检测联络原因,然后使用机器人过程自动化(RPA)来选择正确的代码。这是基于分析系统的洞察力。
  “在对外联络中心,拨号器还可以用来自动处理大量的呼叫处理过程。”Garry补充道:“例如,假设座席接通了客户的语音信箱或拨打了一个死机号码,它可以将结果映射到正确的处理方式。”
  5、细分客户群
  处理代码使组织能够将客户划分为多个组。这些分组基于客户之前与联络中心的通话类型以及通话结果。
  通过这样做,公司可以开发出更加主动和个性化的体验。
  通过查看客户旧交互的处理代码,座席可以获得更多的通话内容,使他们能够提供更好的客户服务水平。
  例如,如果客户打电话到联络中心进行一个可以在线完成的流程,那么之后可以向这些客户发送一封主动电子邮件。在这封电子邮件中可能会有一段“操作”视频,引导客户了解如何在线完成流程,如果他们希望在将来这样做的话。
  另一个提供更个性化体验的示例是与接听客户下一次电话的座席共享客户的通话历史记录。这可以通过屏幕弹出技术实现。
  通过查看客户旧交互的处理代码,座席可以获得更多的通话内容,使他们能够提供更好的客户服务水平。
  要避免的4个错误
  呼叫处理代码对组织有很大的价值。但是,如果联络中心落入以下任何陷阱,该值可能会起坏作用。
  1、不具体--由于代码过于宽泛,联络中心很难从处置报告中获取可采取行动的见解。
  2、拥有过多的处理代码--这可能导致座席选择随机代码,而不管实际的呼叫原因如何,这首先会消除对呼叫进行分类的目的。
  3、只选择自由文本处理--联络中心可能会要求座席键入通话原因,而不是使用预设列表。这使得管理和分类联系人变得更加困难,而有些人拼写不同,对通话结果有不同的想法。
  4、未能分析和更新--过时的处理代码可能提供不准确的结果。因此,与联络中心团队交谈,找出差距或困惑的根源。然后考虑你的列表是否需要更新。
  关键点
  “保持简单,训练它,考虑标准化和自动化,”Garry总结道。
  这是一个很好的建议,同时重新考虑联络中心如何从其呼叫处理报告中获得更多价值,使用了多少呼叫代码,以及如何指导和校准呼叫代码也是一个很好的建议。
  当然,也有一些陷阱需要避免。这包括未能分析和更新代码。
  然而,总的来说,呼叫处理代码是提高联络中心性能的一个简单而强大的工具。
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/the-ultimate-guide-to-call-disposition-codes-175401.htm


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