改善联络中心员工体验的19个明智想法

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  callcentrehelper的专家小组介绍了他们改善联络中心员工体验的最佳技巧和窍门。

改善联络中心员工体验的19个明智想法
  1、站在座席的角度思考问题
  这确保了您不仅要查看数据和指标,而且要了解员工的快乐程度。
  当一天座席的影子,感受一下这个角色。了解他们的日常活动,最重要的是,了解他们以及您的客户所面临的挑战。
  座席们可能会掩盖你流程中的漏洞,对劣质产品、交付和营销错误进行抨击,或者掩盖他们在每次通话中都要处理六种不同的系统。仅此一项体验就可以重新确定组织中重要的内容。
  你可以这样想:如果你想成长,就必须在裂缝真正出现之前解决这些问题。这将是一次启发性的经历。
  一旦你经历了座席生涯中的一天,你就可以开始思考并问他们什么能改善他们的体验。它可以是一个简单的日常汇报,可以使世界上所有的不同。
  然后,鼓励管理者使用数据和洞察力来了解座席的表现,以及是什么让他们一整天感觉好和坏。这确保了您不仅要查看数据和指标,而且要了解员工的快乐程度。
  感谢MaxContact的Ben Booth
  2、创建在线社交空间
  如果管理得当,像Yammer这样的平台非常适合将人们聚集在一起,激发远程座席之间的互动会话,帮助人们相互了解。
  在我们的联络中心,我们建立了Yammer社区,“宠物”和“食物”是两个特别受欢迎的群体。但这还远远不是故事的结尾…
  团队成员定期聚在一起,从麦克米伦咖啡的早晨到周五有趣的游戏表演之夜。我们甚至有微型社区,如“露营天堂”和“Sensée烤肉”小组。
  创建这样的在线空间很重要,因为任何工作场所的社交方面都和运营方面一样重要。
  感谢Sensée的Paul Whymark
  3、部署应用程序进行座席调度
  将您的WFM解决方案与座席可以从智能手机访问的应用程序连接。这意味着您的团队可以随时轻松检查他们的工作计划。
  例如,座席在与家人和朋友制定计划时可能需要检查他们的日程安排。通过浏览这个应用程序,他们可以做到如此快速和方便。
  但也许座席的日程安排似乎破坏了他们的计划?好吧,那没问题,因为座席可以很容易地使用该应用程序请求换班或度假。
  WFM应用程序的其他员工体验好处包括有用的日程遵守提醒和座席偏好。
  然后,WFM可以根据员工的偏好和资历来分配班次,然后再将剩余的班次留给其他人。这使得联络中心能够完美地满足预测需求,同时让员工能够额外控制他们渴望的日程安排。
  WFM解决方案中的个人助理也可以很好地工作。他们为自助服务提供个人礼宾服务,通过自助式日间自动化主动提供建议。
  4、树立多元化和包容性的立场
  座席们越来越期望他们的管理者将多样性和包容性作为联络中心以及整个组织的一个重点。
  在这个关键问题上表明立场是很重要的。但不要害怕走得更远,制定一个专门的计划,包括如何构建多元化和包容性文化的细节。
  为此,请与您的团队合作,并提出一些想法,例如:
  • 支持具有重要社会目标的慈善机构

  • 为代表性不足的少数民族庆祝活动

  • 参与社交媒体活动

  随着时间的推移,你可以把这个计划交给那些表现出强烈兴趣的座席。他们将乐于帮助建立多样性和包容性,作为您文化的一个关键部分。
  通过这样做,你的联络中心将被视为站起来的重要原因,并有一个目的,人们可以连接到。这有助于加强座席的参与度。
  5、清理座席桌面
  组织员工桌面,为每个渠道提供整洁的选项卡。
  一个典型的挫折就是处理桌面上太多的杂乱。座席经常会遇到包含10到15个应用程序的复杂桌面。这使得重要信息很难找到。
  因此,与其把所有的东西都塞进一个屏幕,不如组织员工的桌面,为每个渠道提供整洁的标签。
  整理桌面的另一个最重要的技巧是整合屏幕弹出窗口、下拉菜单和简单的搜索功能,使员工体验尽可能简单。
  然而,我最大的建议是将您的桌面与其他联络中心系统(如CRM和知识库)集成,这样座席就可以访问处理客户查询所需的所有信息。
  最终目标是找到一个隐藏所有系统架构的地方,这样座席就不必打开几个不同的工具,而是可以通过桌面访问他们需要的一切,包括劳动力管理(WFM)解决方案。
  感谢Calabrio的Ed Creasy
  6、修补你的奖励和表彰计划
  在他们的同龄人中了解你的座席对提高他们的满意度有很大的帮助。
  利用公司内部网或其他类似网站的热门页面,为伟大的成就提供他们应得的关注。
  一个系统中,座席的工作做得好,奖励积分也可以创造奇迹,特别是如果与一个在线商店,提供座席有趣的奖品,以换取他们的积分配对。
  绩效管理工具可以提供这样一个在线商店,同时还可以创建一个促进团队内社交互动的机制。
  最后,还可以使用您的解决方案来强调导致座席不满的技能不足,并建立这些不足来取悦客户。这是一个双赢的局面。
  感谢Playvox的Kristyn Emenecker
  7、了解个人动机
  在启动、建立研讨会和尝试建立一个引人入胜的环境之前,先问问你的座席们真正想要什么,以及他们未来想去哪里。
  向团队提问,例如:
  • 他们的兴趣和职业目标是什么?

  • 他们是否有发展计划?

  • 如果没有,为什么不呢?

  然后,用座席的日常经验来审视他们的挫败感,并开始证明他们已经认识到了这些问题。
  再一次,座席们会感到被倾听和投入,可能会主动提出自己的想法,因为这种投入会带来积极的效应。
  只是听到“好主意!”对许多人来说,尤其是来自更高层次的企业,是极大的激励。
  感谢MaxContact的Sean Mclver
  8、时刻关注座席的工作量
  对于任何关心客户的企业来说,积极管理工作负载应该是一个高度优先事项,因为快乐的座席会带来快乐的客户。
  要获得最佳员工体验,经理可以:
  • 利用准确的数据洞察力改进运营和业务

  • 通过易于设置的工作流自动化重复任务

  • 将上下文直接带到座席小组,以便他们将所有内容放在一个地方。

  另外,连接第三方系统。这包括您的CRM、票务和/或电子商务系统,这些系统将为座席提供他们所需的一切,而不必翻阅选项卡和屏幕。
  结果如何?快速、个性化的客户支持,提高了指标,最终提高了座席满意度。
  感谢Infobip的Nikhil Shoorji
  9、分解联络中心孤岛
  随着各种不同的工具的使用,以及快速变化的流程,对于联络中心座席来说,快速获得正确答案可能是一个挑战。当业务变化导致意外的客户场景时,尤其如此。
  此外,在偏远的环境中,座席很容易从缝隙中溜走,他们的日常工作要求也很容易被忽略。
  通过投资于正确的工具,企业可以打破整个企业的孤岛,确保更简单的员工体验,以及更好的客户体验。
  如果不解决这一问题,员工会感到更没有动力提供优质的客户服务。
  感谢8x8的Chris Marron
  10、让座席“成长”
  向座席表明,他们的努力具有积极影响,企业重视他们的努力。
  让座席“成长”可能包括共享联络中心数据(考虑队列深度或等待时间),帮助他们更好地自我管理,减少对微观管理的需求。
  认可也有很大的帮助,所以分享业务指标,向座席展示他们的努力有积极的影响,并且业务重视他们的努力。
  此外,许多座席,尤其是经验丰富的专业人士,都很欣赏有机会分享他们的知识。简单地听这些对员工的体验很好,同时也可以让联络中心受益。
  一个很好的例子是让座席有机会为自动化的候选任务提出建议,同时也为实现提供有价值的反馈。
  最后,在可能的情况下,确保在有成长机会时考虑座席。
  当然,并不是每个座席都想无限期地留在自己的岗位上,但知道成长的潜力将鼓舞士气,更不用说留住人才了!
  感谢NICE CXone的Annette Miesbach
  11、提供每日成功体验
  帮助座席们体验每天的成功给了他们成功所需的动力,尤其是在压力和疲劳时期。
  游戏化是一个强大的工具。通常,组织会根据员工的个性类型,通过定制的测验或琐事应用程序,主动为他们的座席提供“获胜”的机会。
  这不仅有助于通过培养一种成功的感觉,让微笑重新出现在脸上,还为所有员工提供了提高绩效的关键学习和发展机会。
  感谢NICE的Aviad Abiri
  12、衡量座席情绪
  许多联络中心已经在捕捉和分析客户对话,以了解他们的需求和期望,并将这些见解转化为行动。
  然而,为什么我们不能对员工采取同样的方法呢?
  仅仅承认员工有压力或工作过度是不够的。
  通过测量整个联络中心的情绪、关键驱动因素和共同关注点(就像他们对客户一样),组织可以采取行动提高满意度、参与度和保留率。
  当员工关注的问题和挑战被用来告知和调整支持生产力的计划时,员工更有可能感到参与和授权。
  感谢CallMiner的Frank Sherlock
  13、玩游戏
  座席们正在处理电话量激增、复杂的客户案例以及在工作环境中获得认可的愿望。很容易失去士气。
  为了跟上这一步伐,许多联络中心已经转向游戏化,雅虎、LinkedIn和亚马逊等公司也在实施游戏化。
  游戏化将乐趣和竞争融入到工作中,同时促使座席们尽其所能地工作。
  许多劳动力管理系统现在都配备了内置的游戏化模块。这些系统通过颁发金、银和铜牌来奖励优秀的座席表现。
  这样的奖牌--基于预先确定的参数和指标--就可以用来换取奖品,比如在下一个轮班中排在第一位。
  感谢Business System的Alex Stenton-Hibbert
  14、召集远程座席
  大多数客户交互都是远程进行的,许多座席都是在自己的家庭环境中工作的。
  团队已经失去了在同一个地方共同工作的友情、协作和社交。这些是缓解在繁忙的联络中心工作压力的关键因素。
  确保分散的团队感觉到彼此之间的联系和支持,对于创建一个积极的文化、一个积极主动的团队非常重要。
  要实现这一点,请扩展您对沟通工具的使用,这样他们不仅可以帮助座席与客户互动。
  易于使用的专业级解决方案,如网络摄像头、耳机和扬声器,可以在任何工作区使用,并使座席能够在整个工作日内连接、聊天和协作高质量的音频和视频。
  感谢Poly的Judith Hogan
  15、为你的团队提供成功的工具
  由于座席们在孤立的环境中工作时间更长,工作倦怠是一种常见的副作用,会大大降低联络中心的工作效率和参与度。
  因此,重要的是,领导者应为他们的团队配备适当的技术,以减少经常会让座席感到沮丧的重复、繁忙的工作。
  例如,采用虚拟座席可以让您的座席专注于高价值的客户互动,这些互动需要人性化的接触和专业的客户关怀。
  感谢Five9的Peter Milligan
  16、整治内部沟通
  必须通过多个应用程序和系统搜索信息会延长通话时间,同时增加座席的压力。
  为了缓解这种情况,企业可以整合系统,以确保座席们手头有所需的一切。
  再加上这一点,企业可以为座席提供协作工具,如MicrosoftTeams。这些工具将支持座席包括第三方,如主管、经验丰富的座席或其他业务部门的员工。这加快了困难的会话。
  此外,通过提供允许座席实时连接到知识管理库的技术,组织可以确保他们始终能够访问单个信息源。这使座席们能够满怀信心地开展工作。
  17、加强辅导和支持
  通过监控通话、标记语言不兼容的区域并在需要时给出提示,语音分析可以指导座席完成每次交互,确保没有遗漏任何内容。
  该技术还提供关键的支持和保证,在发生纠纷的情况下,同时提供自动化的质量保证和通话优化的每一个电话。
  为进一步提升员工体验,请使用解决方案分析座席和客户会话。
  这包括压力水平和脚本遵守,同时向座席和团队领导提供自动实时反馈,帮助改善实时会话。
  感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne
  18、提高团队知名度
  在内部和外部授权座席首先是可见性。通过促进共同的目标和愿景,我们可以赋予员工更好的表现。
  尤其是在持续的异地工作和新的公司动态下,寻找新的、不同的方法来提高个人和团队的知名度对经理来说是很有帮助的。
  奖励一个有更多责任感的团队或者一个有机会领导一个公司范围内的计划,可能会传递一个正确的信息:团队合作确实能让梦想成真。
  在团队或任务中发挥领导作用的机会也会让你评估个人的优势,并提供有价值的见解,否则很难收集。
  对团队动态的观察通常可以让您最全面地了解员工以及团队的整体健康和弹性。对于初级团队成员来说,这也是一个在高级座席的指导下做出贡献的机会,同时团队学习如何信任流程和彼此。
  19、从第一天开始让你的人参与进来
  在过去的18个月中,入职的过程经历了巨大的变化。许多公司都享受到了简化流程的机会,同时也给了新员工实际动手的机会。
  当缺乏经验丰富的员工时,流程、能力、服务质量和客户满意度都会受到影响。
  期望新的人才做好准备工作,阅读维基(wiki),并在他们从人力资源部获得许可后,为在职培训做好准备,这是很合理的。
  我们谈了很多关于入职的事,这是有充分理由的。团队、公司、使命和愿景的最大障碍之一是客户流失。当缺乏经验丰富的员工时,流程、能力、服务质量和客户满意度都会受到影响。
  当团队中的集体知识和经验缺失时,每个人都会受到影响。
  通过强调人员、流程和技术的可用性和内在价值,从一开始就优先考虑员工参与度。
  感谢Alvaria的Philip Stanfield
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/19-intelligent-ideas-to-improve-employee-experience-176429.htm


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