推动公共部门向云联络中心发展的3个因素

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  随着企业面临客户对个性化和互动的期望不断提高,本地联络中心的局限性显而易见。公共部门的IT决策者一直在采用基于云的联络中心来解决这一问题。根据阿伯丁研究公司(Aberdeen Research)最近的一项研究,2013年至2019年间,采用云技术实现联络中心现代化的案例增加了94%。

推动公共部门向云联络中心发展的3个因素
  在一个典型的日子里,教育、政府和非营利组织会向选民提出成千上万的问题,而不断变化的留守要求机构提供一致的、最新的、实时的沟通。由于冠状病毒大流行,面对面提供IT服务的人员有限,各机构越来越依赖其联络中心来弥合由此产生的服务缺口。对于依赖传统联络中心解决方案的组织来说,流感大流行期间的转变在维护、规模和创新方面带来了挑战。
  这里有三个例子来强调影响公共部门组织采用云联络中心的因素:洛杉矶县、亚利桑那大学和罗德岛劳动和培训部(DLT)。
  1、降低总体拥有成本
  在阿伯丁的研究中,那些从本地联络中心迁移过来的受访者将云技术的财务结构作为首选云联络中心的首要原因。简单地说,基于云的联络中心比传统的联络中心系统成本更低。
  例如,洛杉矶县联络中心使用Amazon Connect实现了60%的成本节约和17%的通话减少。洛杉矶县有1000多万居民,雇员超过10万人。该县需要一个更新的联络中心解决方案,通过自动化简单的请求来减少等待时间,在不需要VoIP工程师的情况下自动提供有关中断的信息,并且更容易收集用户反馈。
  2、增加容量和能力的灵活性
  可伸缩性和弹性是迁移到基于云的联络中心的其他主要原因,仅次于成本。
  传统的联络中心限制了自动化和自助服务的机会。员工和学生应该能够执行简单的IT请求,例如密码重置,而无需座席干预。长的等待时间是另一个挑战。一家教育机构估计,来电者的平均等待时间为6分钟,但在通话量高峰时,可能会延长到54分钟。旧的联络中心基础设施维护、升级和支持都很麻烦。
  Amazon Connect咨询合作伙伴Voice Foundry战略客户总监Bryan Carmichael说:“当COVID-19在2020年春季袭击校园时,亚利桑那大学依靠Amazon Connect在数天内转移到远程客户座席环境。”在VoiceFoundry的指导下,亚利桑那大学使用Amazon Connect与第三方解决方案进行简单集成,以针对受影响的用户开展电子邮件和语音活动。联络中心为座席提供多语言支持、以及对来电者的个性化响应。
  根据Carmichael的说法,“高等教育工作人员需要有能力像在办公室工作时一样有效和高效地工作。当学生在家或不在家时,他们必须能够扩展同样的体验。”
  3、改善客户体验
  阿伯丁还将基于云的联络中心的成功归功于客户满意度的提高。采用云计算作为其联络中心的组织报告说,在客户投诉改进方面的表现是那些拥有本地联络中心的组织的2.5倍。
  在2020年3月,罗得岛州的DLT网站经历了10倍的典型失业保险申请量,使其30年的系统承受压力。DLT实现了Amazon Connect来取代传统的功能,扩展了它们同时接听电话的能力。在九天的时间里,团队合作设计、配置和实现Amazon Connect作为一个解决方案。此前,该网站可同时处理74个电话。4月19日,Connect的第一个全天运行,系统每分钟处理多达1000个并发呼叫。Amazon Connect允许75000罗得岛居民--每14个公民中就有一个--成功地提交了连续索赔。
推动公共部门向云联络中心发展的3个因素
 
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/ccaas/3-factors-driving-public-sector-cloud-contact-center


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