联络中心呼叫监控的19条黄金法则

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  callcentrehelper的专家小组分享了一些非常好的建议,以改进呼叫监控,并将联络中心质量保证(QA)提升到一个新的水平。

联络中心呼叫监控的19条黄金法则

  1、确定您正在监控的内容及其原因
  大多数联络中心分析客户和企业最重要的联系结果,并创建记分卡。
  在这样做时,他们会问自己:

  • 如果客户体验是我的首要任务,我是否使用呼叫监控来培训和监督联络中心员工实现服务目标?

  • 我是否需要审计跟踪来解决与客户和其他方的潜在争议?

  • 我所处的行业是否像金融服务或公用事业一样受到监管机构的监管?

  监听和记录通话有多种用途。仔细看看你自己的记分卡标准,问问自己:“我们在哪里合适?”以及:“我们应该监控什么?”
  感谢Calabrio的Charlie Sneddon
  2、校准通话记录
  正确的校准可以确保所有培训师都提供统一的评分标准,这样你就可以确保你对座席设定了关于“好”的明确期望。
  在这些课程中,一起听电话,比较不同分析师的分数,寻找差异,消除主观性。
  如果你这样做,座席会得到最公平和最容易理解的分数,使他们能够改进他们的电话处理技术,并知道质量分数是公平的。这最大限度地提高了过程的透明度和信任度。
  事实上,邀请座席参加校准会议是很好的,这样他们就可以看到为创建公平文化所做的努力,更好地了解如何提高质量分数。
  3、引入自我评分
  许多联络中心面临的一个大问题是,座席们并不认同他们的优质计划,因此,从呼叫监控中获得的见解就白费了。
  通过标记要由其主管记录和审查的互动,座席可以通过启动辅导课程获得自我评估的机会,在辅导课程中,座席和主管可以评估相同的互动并比较他们的分数。
  允许你的座席参与质量过程是一个很简单的方法,可以帮助你接受并确定座席对自己和他们工作的看法。
  感谢Aspect Software的Ryan Walsh
  4、跟进以前会议的反馈
  对于呼叫监控,重要的是要跟踪以前给员工的反馈,以确保他们坚持给出的建议。
  最好是长时间的监控,以确保这个人不会重新养成坏习惯。
  为此,将你的电话隔几天倾听,一周后再回访反馈,检查指导是否产生了影响。
  只要确保你总是给出清晰简洁的反馈,并检查导师对关键辅导成果的理解。
  感谢QContact的Michele Anwar
  5、对每种通话类型使用不同的质量表
  联络中心内的座席可以处理不同类型的呼叫,例如入站、销售或出站客户服务。应为每种通话类型分配不同的质量表。
  谈话性质的差异应该反映在通话时填写的质量表中的问题上。
  如果你坚持同样的形式,你可能会发现不同渠道的质量分数差别很大,这意味着它们不再真正反映客户满意度。这会降低整个练习的价值。
  6、找出“最佳实践”呼叫
  每天在一个联络中心进行的数千次互动中,我们可以获得许多深刻的见解。
  质量分析员应该利用这一点,识别“最佳实践”电话的例子,以便将这些电话用于培训。这有助于不断改进联络中心的整体呼叫处理流程。
  通过这样做,质量和联络中心经理可以隔离联络中心座席使用的成功技术。
  通过深入了解这一点,您还可以发现所收到的词语、语言和信号,它们表明客户的积极响应。
  多亏了Business Systems的Brent Bischoff
  7、分析异常值
  由于时间捉襟见肘,质量分析师有时只分析处理时间较短的电话,因为这些电话的接听和处理速度更快。
  但是,您可能可以从处理时间较长的呼叫中学到更多信息,因为这可能会突出显示呼叫处理过程中出现了问题。
  其他针对关键异常值的示例包括:

  • 呼叫升级

  • 超短通话

  • 长时间或多次等待的呼叫

  • 业务范围内的电话转接

  人工智能和语音分析将使您能够发现这些关键的异常值。这些技术越来越能够提供关键的见解,我们可以更多地依赖结果。
  为什么?因为我们现在可以得到比以前更准确的通话记录。
  8、统一分析通话录音和屏幕记录
  许多组织使用通话录音和屏幕记录的组合来识别服务或流程的故障位置。
  例如,如果你听到一个座席给出错误建议的录音--自然的结论是座席搞错了。
  但是,当您一起回放呼叫和屏幕记录时,您可以看到问题是座席引用的支持文档是错误的。这意味着,任何处理同一查询的未来座席都会犯同样的错误。
  通过查看通话录音和屏幕记录,您可以将QA扩展到通话记录之外。这是一种简单、有效的方法,可以识别支撑客户服务的基础知识管理系统中的漏洞。
  感谢Enghouse Interactive的Trevor Davis
  9、使用呼叫监控开发新的最佳实践
  通过交互监控,您可以了解客户与您联系的原因以及他们面临的问题。
  通过确定质量问题的来源,您可以通过开发新的最佳实践与团队共享来解决问题。
  您可以通过使用员工的实际对话/互动,指出哪些方面做得好,哪些方面出了问题,以及如何防止将来出现失误来创建这些内容。
  然后,管理者和主管可以比使用假设情景或角色扮演更快地产生积极的绩效结果。
  这就是持续培训的用武之地。广泛和经常性的培训是培养高度胜任和满意的工作人员的最重要因素之一。
  感谢Mitel的James Mackie
  10、倾听什么会推动客户满意度
  下面是五个最佳实践,您可以利用这些实践来改进呼叫监控。
  1)、为每个渠道形成专用记分卡
  2)、通过客户调研对计分卡进行权重分析
  3)、通过校准消除主观性
  4)、建立座席自我评估
  5)、选择最合适的软件
  这里的第二个提示常常被忽略。这是一个错误,因为研究驱动客户满意的结果应该决定什么应该包含在您的质量记分卡中。
  忽略这一点会使你对交互质量和客户满意度的得分之间失去关联性,这会让你对如何提高满意度感到头疼。
  使用适当的加权记分卡,您可以在不牺牲服务质量的情况下找到座席效率的平衡。
  感谢Wisper的Anne Thebaut
  11、提名座席进行电话评分
  座席应了解呼叫监控的价值。不应将其视为“抓住他们”的工具。
  让座席投入的一种方法是让团队每月提名一名座席来参与交互监控分析。这增加了他们对这一进程的投入和理解。
  另一种方法是在通话校准会话中包括座席。
  这些都很重要,因为您必须校准您监控呼叫质量的方式,以消除人为偏见。
  要改进校准会话,请尝试:

  • 指定一名领导在记分卡标准主观时作出决定

  • 制定一份文件,记录决策,分析人员在监测电话时可以反思这些决定

  • 关注不同的呼叫类型每一个会话,以使事情不可预测,并在每个关键联系原因之间进行校准

  感谢Cirrus的Andrew Tucker
  12、传达关键目标
  确保座席们的参与。传达目标是关键,因此员工将监控活动视为改进的手段,而不是惩罚。
  您可以通过自动化大量的质量管理流程来确保座席参与。
  从评分评估到分配有效的指导,自动化可以减轻枯燥的任务负担,因此呼叫监控分析师有更多的时间与他们的团队一起沟通,更好地支持他们。
  最后,保持监控活动简单、尽可能规范,并花时间进行介绍和实施。不要试图太快地取得太多成就。
  感谢Odigo的Richard Gregory
  13、在滴答框之外进行呼叫监控
  不要仅仅创建质量计分卡,以确定座席是否在处理过程中勾选了A和B框,还应关注客户结果。
  相反,呼叫监控应该是关于达到标准,如果没有,则确定改进的机会--而不仅仅是通过或失败。
  然后重点关注与其他优先事项(如合规义务)的平衡分数。
  过于注重流程和合规性,您将面临提供无灵魂客户体验的风险。过于注重客户体验,您可能无法有效解决客户问题。
  同时,让所有的利益相关者参与这个过程。每个人(经理、质量分析人员、团队领导、座席)都将有一个独特的、知情的视角,并将所有这些考虑在内,将最大限度地提高您成功的机会。
  感谢Sense的Michael Gray
  14、评估所有渠道的质量
  如果你希望你的座席在你的所有渠道(包括数字)提供卓越的服务,你需要在这些渠道上对他们进行评估,这样你就可以给他们提供有效的、切实可行的指导和反馈以改进。
  我们经常认为,一个强大的座席将在所有渠道都很强大。然而,仅仅因为座席在语音评价中得分很好并不意味着他们在书面文字渠道上能很好地表达自己。
  在非语音渠道上,座席们不仅要考虑诸如语气等事情,就像他们用语音一样,还要考虑拼写和语法,这两种方法都会让人们在执行不善时对组织的专业性有很差的认识。
  基于这些原因,您必须评估您的联络中心支持的所有渠道的质量。
  15、使用分析来获取更具代表性的示例
  在质量管理计划中添加语音分析将确保您正在评估不同类型座席时的公平样本,并能够对伟大、好和丑陋的交互进行甄别。
  评估那些在平均值以下的交互非常重要,这样您就可以相应地指导。
  此外,您还需要评估平均交互--大多数联络中心现在正在进行的活动,以及针对和评估杰出的交互,以便您能够在适当的地方表扬和识别。
  确保一个公平的样本有助于消除座席的看法,“你只评估我的不良互动”。
  感谢NICE inContact的Lauren Comer
  16、激励正确行为
  记住监控呼叫的目的是很重要的,激励员工展示正确的行动和行为,从而为客户和企业提供你想要的结果。
  要想做好这一点,你需要员工的接受和参与。他们必须相信这些指标,并且公司正在以公平和一致的方式对其他员工(以及对自己进行的其他评估)进行评估。
  为此,提供透明的反馈,并让员工获得额外的辅导,以帮助他们在未来表现更好。
  感谢IP Integration的Craig Farley
  17、将监控超越个人绩效
  重要的是评估流程和技术如何支持座席的,而不仅仅是他们的个人表现。
  如果不全面分析呼叫,可能会导致错误的结论和无效的行动方针。
  为了确定正确的行动方针,包括对技术的调整或对客户的方法的改变,客户和座席的绩效数据需要与呼叫联系起来,并作为一个整体进行分析。
  所有工具和功能(呼叫监控、屏幕捕获、语音分析、知识库更新、客户反馈等)都需要共同工作。
  但是起点是有一个质量计分卡,它使你能够集中精力测量你最看重的东西。
  感谢Infobip的Noel Lavery
  18、尽可能自动化
  传统的联络中心质量方案通常是基于审查随机选择的对话。
  这样,很难真正了解客户为什么要打电话,在互动过程中说什么,以及座席如何有效地满足他们的需求。
  通过自动化呼叫监控,组织可以超越随机抽样。
  联络中心可以更准确地了解呼叫驱动程序和座席的表现,以通知个人和整个座席群体的培训。
  感谢CallMiner的Frank Sherlock
  19、使用工具收集更多的见解
  通过监控数字和语音渠道的所有交互,组织可以使用QA工具预测流失、识别欺诈,实时提醒座理。
  这些工具甚至可以帮助座席利用软技能,例如主动倾听、建立融洽关系和展示所有权。

  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/golden-rules-call-monitoring-169931.htm


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