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如何让联络中心座席领先于不断发展的CX需求？

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授权联络中心座席满足不断变化的客户期望需要在三个主要领域采用创新做法。

　　首先，座席必须能够访问一个联络中心解决方案，使他们能够在所有交互渠道中无缝地提供服务。这样的解决方案需要允许两个客户在任何渠道上与座席连接，并轻松地从一个渠道过渡到另一个渠道；当对话从数字自助服务转到智能聊天机器人，再转到人工聊天，或任何数量的附加数字或语音渠道时，所有相关的交互信息都会跟随客户。

　　第二，座席应该能够提供超个性化和主动的服务。交互需要基于对客户偏好和特征的分析来定制，并实时塑造为“微小时刻”，以匹配客户对服务体验的期望。这意味着根据客户的个性类型将客户与最合适的座席匹配，而不是根据座席的首次可用性进行随机连接。此外，基于AI洞察为座席提供实时桌面指导有助于他们在交互过程中调整自己的行为，提高主动倾听和建立客户关系等软技能。

　　第三，座席需要使用真正的下一代云平台，因为它可以提供灵活性和快速创新，而不是传统的第一代云计算方法。进行部分云投资、转向托管平台而非真正的云平台，以及没有统一的完整员工参与管理（WEM）应用程序套件，这些都让许多组织对其第一代云联络人中心方法大失所望。只有下一代云平台才能为客户服务组织提供所需的支持，包括数字流畅性、人工智能和嵌入每个组件的智能流程；个性化交互；以及一整套领先的集成WEM解决方案。

　　原文网址：

　　https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/how-keep-agents-ahead-evolving-cx-demands

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2022 - 06 - 27

呼叫中心自动化：未来十年的工具和趋势

随着我们进入新的十年，呼叫中心自动化的实施正在加速，因此，企业实施最佳实践至关重要，否则就有可能落后于竞争对手。　　机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而，仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情，并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。　　在本文中，我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法，概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型，并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。　　联络中心和呼叫中心的智能自动化　　根据我们的经验，最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化，以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务，您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互，以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。　　呼叫中心的智能自动化除了控制成本外，还有几个用途。例如，最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间，并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工，帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数字服务知识获取、编纂和应用，并在长期内提高客户服务质量。　　总之，以下是最常见的呼叫中心自动化趋势：　　1. 聊天机器人和主动倾听，如自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)，在客户交互过程中通过聊天机器人或语音助手促进自然语言生成(NLG)和会话UI工具。　　2. 机器人过程自动化(RPA)取代了Tier0层面和其他面向任务和可编程的简单交互。数字工人工厂模型不是为每个任务部署单独的机器人...
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2022 - 06 - 20

如何在联络中心建立成功且可持续的对话体验

Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。　　一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人（语音机器人和聊天机器人）可以满足这些新的客户需求：对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。　　它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求（例如关于营业时间的查询）来帮助平衡联络中心的高峰。　　公司已经在整合这些原则，会话式 AI 市场正在经历显着加速，预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中，成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识，但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。　　使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验　　成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素：用户意图或需求使用环境历史技术限制。　　谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为：'教计算机如何更像人类一样交流，而不是相反。'　　机器人对话的措辞自然会影响客户的回答，从而影响识别率，以及识别文本或语音的准确度。　　如果遇到问题或遇到客户沉默，系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下，让客户可以寻找额外的信息（如保单号码），然后从他们离开的地方继续，这是有益的。　　为了提高机器人的准确性，可以使用自然的客户对话进行培训，以帮助提供行业特定语言的真实示例以及客户通常表达自己查询的方式。　　客户的对话体验可以通过多种渠道进行，而不仅仅是语音，只要集成了不同的人工智能服务，这种共享信息还可以创建更准确的客户旅程个性化。　　但是，为了促进客户参与，定义与品牌价值和用例一致的机器人角色或个...
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2022 - 06 - 13

在医疗保健行业中优化联络中心运营的4大方法

在当今时代，负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而，这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。　　该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中，提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。　　优化联络中心运营的 4 大方法　　联络中心是一个信息中心，记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据，联络中心有可能提取有意义的见解，以增强客户体验并提高运营效率。　　自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿，Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。　　通过实施语音和文本分析解决方案，IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式：　　1. 识别数据集之间的相关性和趋势　　能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信，然后可以在分析工具中报告它们，使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。　　通过这样做，联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性，以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。　　2. 查看呼叫处理流程　　呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。　　例如，通过使用分析，IC24 确定呼叫者在呼叫 111 时听到的预先录制的消息在呼叫处理过程的另一部分重复。通过消除重复，IC24 将其总平均通话时间减少了 3.5%，同时呼叫者的满意度也提高了。　　此外，从分析解决方案中提取的宝贵数据还使 IC24 能够改进其质量改进工作流程。通过从人口统计数据收集脚本中删除两个呼叫处理程序语句，IC24 受益于整个时间当量 (WTE) 节省超过 66，000 英镑。　　3.分析审计过...
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2022 - 06 - 06

联络中心的5种创新轮班模式

许多联络中心正在摆脱传统的轮班模式，以改善客户服务并提高生产力。　　现在，他们正在实施几种创新的轮班模式，以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。　　1、拆分班次　　拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间，让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。　　计划人员必须提前安排分班；请求延长休息时间不计算在内。毕竟，WFM团队经常实施分班制，以确保大多数员工在高峰期处理联系人，这需要精心计划。　　事实上，大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此，实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。　　大流行助长了这种分班制的增长，因为它们对远程座席很方便。然而，对于在职团队来说，这通常不是最好的轮班模式。为什么？因为对于大多数员工来说，每天两次通勤上班并不理想。　　2、微班次　　与拆分班次一样，微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟，非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。　　这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利，因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。　　提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如，一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时，只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机，许多座席将欢迎这样的机会，而联络中心则享有更大的覆盖范围。　　3、有倾向性的轮班　　由领先的WFM供应商injixo创造，倾斜轮班为座席提供了每周工作40小时的机会。但是，每天的时间并没有平均分配。　　取而代之的是，工作周折衷为周一工作10小时、周二工作9小时、周三工作8小时、周四工作7小时、周五工作5小时。　　这种轮班模式在联系量随着一周的进行而下降的运营中是理想的。此外，许多座席喜欢这样的时间表，因为它可以让他们享受更轻松的一周结束。　　...