当被要求定义智能虚拟座席（IVA）时，大多数人会错误地说它是一种聊天机器人。但事实是，聊天机器人和IVA是截然不同的技术。
聊天机器人只能响应特定的、预先计划好的脚本。而另一方面，IVA可以用人类语言回答实时问题。随着时间的推移，他们还可以更好地为客户服务，并根据客户互动触发销售支持活动。
如果您希望自动化您的联络中心的一部分，这里有一个为什么智能虚拟座席（IVA）可能是一个更好的投资概述。
1、IVA使用自然语言处理
IVA使用自然语言处理（NLP）来理解对他们说的话。NLP是一种人工智能，可以让计算机程序理解人类的语言。这意味着IVA不仅能理解你所说的单个单词，还能理解你所问问题的全部上下文和意图。正如基于云的联络中心解决方案提供商Five9所指出的那样，使用智能虚拟座席和NLP可以避免客户在转移到人工座席时不得不重复自己的操作。这对客户体验有很大帮助。
相比之下，聊天机器人通常只对企业可能遇到的最常见问题或请求做出响应。任何偏离该规范的行为，包括拼写错误或措辞异常，都将导致不准确的回答。这会让使用聊天机器人的用户非常沮丧，他们不得不猜测问问题的“正确”方式是什么。
2、IVA不会被简单的错误所迷惑
无论您是通过语音还是文本进行交互，聊天机器人都很容易被任何意外的通信所迷惑。如果你在聊天中输入了一个错误，或者你的电话中有背景噪音，机器人会要求你重复一遍。
还有一点很重要，那就是人类说话的方式并不直截了当。客户很自然地会添加填充词、提供不必要的信息、开始句和结束句，或者用迂回的方式表达事情。人们不应该因为说话像人而受到惩罚，但聊天机器人就是这么做的。
IVA能够过滤出这些错误，解释复杂语句的真正含义，并为客户提供所需的支持。
3、IVA可要求澄清
许多聊天机器人会对一条消息中的一两个关键词做出响应，这可能会导致它们提供的响应非常离谱。例如，如果客户说他们的来电原因是关于付款的，聊天机器人可能会将付款页面发送给他们。如果那个客户打电话是因为他们最近的付款没有得到处理，他们会对这个回复感到沮丧。
如果有必要，IVA更有可能要求澄清或消除歧义。他们会处理客户的全部陈述，如果需要，请他们详细说明。虽然没有客户喜欢被误解，但他们会欣赏尝试理解的机器人，而不是做出错误假设的机器人。
4、IVA会随着时间的推移记住对话
并不是每个客户的问题都能在一次对话中得到解决。有时，客户需要尝试一些东西并打电话回来。或者他们不得不挂断电话，但希望通过实时聊天继续解决问题。
如果聊天机器人面对这种情况，客户每次开始新的对话时都必须从头开始。然而，IVA记得以前的对话。它们存储来自对话的数据，并且可以随时访问这些数据，这样客户就可以从他们离开的地方取回数据。挫折感减少，找到正确答案的几率增加。
5、IVA可以跟踪客户
IVA记住对话的事实意味着它们还存储着所有客户交互的数据。可以使用这些数据。特别是，IVA可以用来触发与客户的后续行动。
这可能包括检查他们的问题是否得到解决，调查他们的体验，或有针对性的电子邮件营销活动。如果来电者是潜在客户，但还不是客户，IVA收集的数据可以帮助营销团队确定需要做什么，使他们（以及其他类似的潜在客户）采取下一步行动并促成购买。
虽然一些聊天机器人也可以收集基本数据，但许多企业不这样做。而这样做的人很少能触发自动跟进活动。
6、IVA可以与销售支持工具集成
许多IVA可以与CRM、电子邮件自动化工具和销售支持解决方案集成。这意味着来自客户电话的数据将被导入到您的营销和销售软件中，而无需您付出额外的努力。这些工具可以触发客户关系或引导培育活动--同样，您的团队没有额外的努力。你的营销和销售团队将能够节省他们的精力，在最初之后进行高接触互动。
不用说聊天机器人通常做不到这一点。很难找到一个能存储高价值数据的聊天机器人；很难找到一个能与其他软件集成的聊天机器人。
7、IVA可以学习
聊天机器人和IVA之间最重要的区别可能是聊天机器人脚本是静态的。而另一方面，IVA可以学习，也就是动态的。
IVA配备了机器学习（ML）技术。ML是一种人工智能，其特点是算法能够随着时间的推移变得更智能。IVA使用来自客户交互的数据来完善自己的算法。他们与客户互动越多，就越能为客户提供更好的服务。
如果你想要你的聊天机器人改进，你需要自己更新他们的脚本。而另一方面，IVA每天都会变得更好--不需要任何额外的编程或团队的努力。
把所有这些因素综合起来，聊天机器人和IVA之间的价值差异就变得明显了。在几乎所有的情况下，IVA将是一个更好的投资。如果你真的想在发展业务的同时为客户服务，IVA是一个不错的选择。
原文网址：
https://www.tmcnet.com/topics/articles/2021/03/25/448380-7-reasons-IVA-better-than-chatbots。htm