智能虚拟座席(IVA)优于聊天机器人的7个原因

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  当被要求定义智能虚拟座席(IVA)时,大多数人会错误地说它是一种聊天机器人。但事实是,聊天机器人和IVA是截然不同的技术。

智能虚拟座席(IVA)优于聊天机器人的7个原因
  聊天机器人只能响应特定的、预先计划好的脚本。而另一方面,IVA可以用人类语言回答实时问题。随着时间的推移,他们还可以更好地为客户服务,并根据客户互动触发销售支持活动。
  如果您希望自动化您的联络中心的一部分,这里有一个为什么智能虚拟座席(IVA)可能是一个更好的投资概述。
  1、IVA使用自然语言处理
  IVA使用自然语言处理(NLP)来理解对他们说的话。NLP是一种人工智能,可以让计算机程序理解人类的语言。这意味着IVA不仅能理解你所说的单个单词,还能理解你所问问题的全部上下文和意图。正如基于云的联络中心解决方案提供商Five9所指出的那样,使用智能虚拟座席和NLP可以避免客户在转移到人工座席时不得不重复自己的操作。这对客户体验有很大帮助。
  相比之下,聊天机器人通常只对企业可能遇到的最常见问题或请求做出响应。任何偏离该规范的行为,包括拼写错误或措辞异常,都将导致不准确的回答。这会让使用聊天机器人的用户非常沮丧,他们不得不猜测问问题的“正确”方式是什么。
  2、IVA不会被简单的错误所迷惑
  无论您是通过语音还是文本进行交互,聊天机器人都很容易被任何意外的通信所迷惑。如果你在聊天中输入了一个错误,或者你的电话中有背景噪音,机器人会要求你重复一遍。
  还有一点很重要,那就是人类说话的方式并不直截了当。客户很自然地会添加填充词、提供不必要的信息、开始句和结束句,或者用迂回的方式表达事情。人们不应该因为说话像人而受到惩罚,但聊天机器人就是这么做的。
  IVA能够过滤出这些错误,解释复杂语句的真正含义,并为客户提供所需的支持。
  3、IVA可要求澄清
  许多聊天机器人会对一条消息中的一两个关键词做出响应,这可能会导致它们提供的响应非常离谱。例如,如果客户说他们的来电原因是关于付款的,聊天机器人可能会将付款页面发送给他们。如果那个客户打电话是因为他们最近的付款没有得到处理,他们会对这个回复感到沮丧。
  如果有必要,IVA更有可能要求澄清或消除歧义。他们会处理客户的全部陈述,如果需要,请他们详细说明。虽然没有客户喜欢被误解,但他们会欣赏尝试理解的机器人,而不是做出错误假设的机器人。
  4、IVA会随着时间的推移记住对话
  并不是每个客户的问题都能在一次对话中得到解决。有时,客户需要尝试一些东西并打电话回来。或者他们不得不挂断电话,但希望通过实时聊天继续解决问题。
  如果聊天机器人面对这种情况,客户每次开始新的对话时都必须从头开始。然而,IVA记得以前的对话。它们存储来自对话的数据,并且可以随时访问这些数据,这样客户就可以从他们离开的地方取回数据。挫折感减少,找到正确答案的几率增加。
  5、IVA可以跟踪客户
  IVA记住对话的事实意味着它们还存储着所有客户交互的数据。可以使用这些数据。特别是,IVA可以用来触发与客户的后续行动。
  这可能包括检查他们的问题是否得到解决,调查他们的体验,或有针对性的电子邮件营销活动。如果来电者是潜在客户,但还不是客户,IVA收集的数据可以帮助营销团队确定需要做什么,使他们(以及其他类似的潜在客户)采取下一步行动并促成购买。
  虽然一些聊天机器人也可以收集基本数据,但许多企业不这样做。而这样做的人很少能触发自动跟进活动。
  6、IVA可以与销售支持工具集成
  许多IVA可以与CRM、电子邮件自动化工具和销售支持解决方案集成。这意味着来自客户电话的数据将被导入到您的营销和销售软件中,而无需您付出额外的努力。这些工具可以触发客户关系或引导培育活动--同样,您的团队没有额外的努力。你的营销和销售团队将能够节省他们的精力,在最初之后进行高接触互动。
  不用说聊天机器人通常做不到这一点。很难找到一个能存储高价值数据的聊天机器人;很难找到一个能与其他软件集成的聊天机器人。
  7、IVA可以学习
  聊天机器人和IVA之间最重要的区别可能是聊天机器人脚本是静态的。而另一方面,IVA可以学习,也就是动态的。
  IVA配备了机器学习(ML)技术。ML是一种人工智能,其特点是算法能够随着时间的推移变得更智能。IVA使用来自客户交互的数据来完善自己的算法。他们与客户互动越多,就越能为客户提供更好的服务。
  如果你想要你的聊天机器人改进,你需要自己更新他们的脚本。而另一方面,IVA每天都会变得更好--不需要任何额外的编程或团队的努力。
  把所有这些因素综合起来,聊天机器人和IVA之间的价值差异就变得明显了。在几乎所有的情况下,IVA将是一个更好的投资。如果你真的想在发展业务的同时为客户服务,IVA是一个不错的选择。
  
  原文网址:
  https://www.tmcnet.com/topics/articles/2021/03/25/448380-7-reasons-IVA-better-than-chatbots。htm


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