去年三月，新冠疫情爆发使联络中心受到考验。他们几乎立即转变为在家工作（WFH），并面临客户服务请求的激增。一年后，尽管大多数人开始接受处理群众问题的挑战，但许多人仍在努力应对数量增长过快的询问。我现在认为，客户服务面临一个系统性的能力问题。在这个由两部分组成的系列文章中，我将解释这个挑战的含义，并引导您通过技术和组织杠杆来应对它。
容量问题
在WFH过渡的早期，主要的障碍是为座席建立远程工作环境。大多数企业都能迅速做到这一点，但并非所有企业都能做到。虽然流感大流行减少了员工流失，但也使招聘、入职和培训变得更具挑战性。大浪淘沙，留下了与客户服务需求大致相同的座席能力。与此同时，客户咨询量的急剧增加并没有停止。一开始，是关于COVID相关的问题。现在，世界变得越来越倾向于数字化，但即使是数字化进程也仍然需要人类的帮助。
数字化救援
企业已经转向自助服务和自动化，以减少人与人之间的交互。避免打电话的第一步是让客户能够在网上或手机上自助。今天最先进的网络自助服务包括可搜索的帮助中心和页面帮助。帮助中心为客户可能遇到的所有问题提供一站式解决方案，而无需浏览网站或移动应用程序。帮助中心也已经从常见问题（FAQ）演变为可搜索的文章知识库，并可以通过客户相互帮助的论坛进行扩充。
尽管网络和移动应用程序不断提高可用性，提供更多信息，但这还不够。与我交谈的企业一致认为，他们收到的咨询中有50-70%来自无法在线解决问题的沮丧客户。这些联系的主要问题是它们的上下文丢失，因为它们是匿名的，需要从头开始恢复。
企业已经部署了聊天来提供上下文帮助，但人员配置仍然是一个挑战。团队规模很小，这会造成很长的等待时间，并且很难找到所有需要的技能。机器人和会话助理可以在前端聊天，提供一些答案，并缓解反应时间差的问题。虽然这是一个很好的步骤，但只要您能够方便地访问人工，该模型就可以工作。否则，客户付出的努力就会以牺牲他们的体验为代价。
持久性聊天和异步消息传递允许会话的上下文向前推进，这有助于改善聊天体验。这是因为客户可以问一个问题，然后“稍后再来”寻求答案。T-Mobile短信服务等成功案例表明，客户可以再等一段时间，以换取时间的回馈。但是，企业仍然很难设定和满足等待时间的期望，并提供对未决查询的可见性，从而导致客户在其他渠道上提出相同的问题。
回呼解决方案提供了另一条前进的道路，并且已经超越了让客户选择在座席可用时立即调用，而不是保持等待。可以在线提供回呼来捕获请求的完整上下文。它们可以与日程安排和/或通知相结合，提供良好的体验。还可以对它们进行分组和排序，以便更有效地处理它们。
语音自助服务
语音自助服务也需要优化。交互式语音应答（IVR）已经处理了大约50%的来电，并路由了剩余的大部分来电。IVRs所能达到的自动化水平是相当不错的。正是他们要求客户付出的时间和精力，以及通过僵硬菜单的强制导航，阻碍了他们减少对座席的呼叫的能力。
语音现在是一种成熟的技术，它不仅使交互体验更好，而且使菜单层次结构更为扁平化，提供更快的选项访问。身份验证是另一种成熟的技术，它减少了IVR的时间，避免了客户痛苦的重复。最终，会话人工智能可以在语音通道中使用。这项技术已经取得了飞跃性进展，可以推动IVR技术的发展。语音助手可以通过关注语音应用程序的特定分支或呼叫者的部分来迭代部署。更自然的对话比今天的语音信息创造了更好的机会，告诉来电者访问一个网站偏转。随着人们大多使用手机，SMS是一个有效的可以考虑的偏转渠道。队列中的呼叫者可以接收短信。信息可以引导客户找到更好的目的地，解决他们的问题，并提供其他选项，让来电者控制局面。
语音可以与自然语言处理相结合，以揭示意图和标记调用，这有助于更精确地路由它们。标记的交互可以更好地路由到技术最好的座席，他们可以更快地处理它们。许多经历大量呼叫的从业者的本能是创建大量座席。不幸的是，群体越大，处理时间的可变性就越大。最好针对那些能够在不太熟练的专家所需时间内处理交互的较小的专家组。
面对交互量增长快于其容量的联络中心，他们一直在为客户开发自助服务选项。这个问题正在转向更好地处理那些无法通过自助服务完全解决的查询。下一个前沿领域是协助，作为自助服务的延伸，无缝过渡到座席。在第二部分中，我将继续讨论如何优化您的人才库和渠道组合。
原文网址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/your-call-center-facing-capacity-issue