变革时代联络中心的人才第6部分:剧本作家

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一个运动队从一个剧本开始工作,剧本提供了创造或应对不同环境的策略,并指导每个队员如何发挥他们的作用。同样,联络中心也有解决客户问题和机会的行动手册。随着自助服务的扩展和人工智能的引入,剧本范围需要扩大。
变革时代联络中心的人才第6部分:剧本作家
  知识管理者
  如今,联络中心的剧本中最常见的元素是脚本和知识库,这些脚本和知识库可能由主管或专门的知识管理人员建立和维护。当数据分析师将数据转化为见解时,知识管理人员收集并管理这些见解,决定如何以及在何处最好地使用它们,并建立资产,使其他人可以获得这些见解。一般资产包括:
  • 支持客户自助服务的常见问题

  • 试剂的罐装和建议响应

  • 完整的脚本,指导座席一步一步地完成交互

  • 座席搜索的知识库

  随着大数据分析和虚拟座席的兴起,知识管理者的工作将发生重大变化。让我们看看其中的一些变化:
  • 人工智能现在可以增强建议和响应,以便在实时分析会话上下文的基础上,及时向座席提供建议。

  • 数据科学家将向知识管理者寻求用于分析的原始数据,以及作为机器人培训材料使用的见解库。

  • 机器人可能会扩充一些现有资产,例如可搜索的知识库,或者公司可能会决定用机器人替换资产。

  • 数据科学家将提供丰富的新见解,知识管理者可以在剩余的脚本、知识库和培训模块中部署这些见解。

  随着我们的发展,知识管理者变得越来越重要。联络中心需要确保这些岗位上有合适的员工,提供所需的培训,并制定一个良好的流程,以获取知识并将其纳入行动手册,从而使其发挥作用,改善客户服务并降低成本。
  教机器人说话--会话设计师
  在虚拟座席的世界中,脚本不仅仅是一个会话指南,而且实际上是会话本身。一个人工座席的脚本中的内容不一定适用于机器人,因为人类在破译歧义和上下文方面要比人工智能好得多(尽管人工智能越来越好!)。健谈的设计师不仅把文字放在机器人的嘴里,而且还赋予它个性。
  会话设计师需要将三个世界连接起来:
  • 问题域

  • 客户如何思考和反应

  • 机器如何“思考”和反应

  他们利用自己的沟通技巧创造自然有效的会话流程。一个伟大的会话设计师将建立一个机器人,它利用会话的上下文和客户的情感来定制机器人的流程和语言。一个优秀的机器人会对一个不安的客户使用同理心,对一个不确定的客户使用说服术。它将在符合品牌形象的一致人物形象的背景下完成这一切。
 
  原文网址:http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/583217.html
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    2022 - 06 - 13
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