变革时代联络中心的人才第4部分:机器的崛起——认识虚拟座席

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  在这个博客系列的第四部分中,我们将继续讨论如何为未来的联络中心配备工作人员。随着越来越多的客户在线互动,公司开始转向人工智能(AI)聊天机器人,以跟上高在线流量。让我们看看这些机器人是如何跨行业实现的。
变革时代联络中心的人才第4部分:机器的崛起——认识虚拟座席
  Gartner预测,到2021年,15%的交互将完全通过人工智能处理。这将如何帮助客户?
  假设你凌晨3点醒来,担心今天刚拿到驾照的年轻新司机的汽车保险问题。一个机器人,像许多年轻人一样,凌晨3点“醒着”,可以通过询问你的问题和你年轻司机的驾照来收集所需的信息,并将其与你年轻人的年龄相结合还有你保单上的车。有了这些知识,机器人就可以生成一个关于不同覆盖方案的成本的完全个性化的计算,并将一组格式良好、易于理解的选项提供给您面前的屏幕。太棒了!
  在服务组织中计划使用AI
  但是机器人并不是完全自学的、无所不知的生物。让我们看一看如何管理机器人,稍后我们将看一看如何设计它们,并将它们融入到整个客户服务解决方案集中。
  你永远不会独自行走--监视和指导机器人
  一旦机器人投入生产,它们将需要类似于人工座席的监督,以确保它们“行为正常”并达到预期的效果。如果你看过《终结者,2001:太空奥德赛》、《前机器》、《机器人世界》或任何类似的反乌托邦科幻电影,你就会知道,人工智能变坏可能会非常具有破坏性,非常迅速。因此,最好有一个机器人程序主管来实时监控机器人程序的行为和结果,并确定需要指导的领域,以确保持续改进。你会希望这些主管能够迅速关闭那些不能正确理解客户需求或对询问作出奇怪回应的机器人程序。
  至于辅导,主管可以对机器人绩效进行一些调整,包括:
  • 创建、标记和分类机器人响应,以改进结果。

  • 重新配置由哪些机器人程序处理的问题,以及何时调用人工座席。

  • 为机器人设置培训课程,以回顾和学习由人类处理的课程。

  但是,这项指导和培训工作,以及虚拟座席的雇佣甚至解雇,是机器人主管、联络中心经理和另一个团队(他们的组成和角色将发生巨大变化)之间的共同责任。请继续关注了解更多!
  
  原文网址:
  https://blog.glia.com/the-times-they-are-a-changing-talent-in-the-contact-center-part-3-rise-of-the-machines-meet-the-virtual-agent/


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