变革时代联络中心的人才第3部分:研究团队的崛起

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  约翰尼·纳什(Johnny Nash)在他的经典歌曲《我现在看得很清楚》(Ican Clear Now)中唱道:“我能看到所有阻碍我前进的障碍。”他可能一直在唱克服个人逆境的歌,但这首乐观主义的颂歌对商业同样具有启发意义。分析技术的出现是过去十年的最大趋势之一,它为企业提供了指数级的数据洞察能力。反过来,这种数据智能有助于管理层更快、更好地做出业务决策,发现新的机会,甚至重新设想未来的发展方向。

变革时代联络中心的人才第3部分:研究团队的崛起
  对于处于客户体验最前沿的联络中心来说尤其如此,他们可以访问包含非常有价值的客户信息的大量数据。分析软件正在帮助联络中心利用这些信息,以便更好地了解客户的偏好、期望和要求。除了确定高峰“通话时间”和“常见问题”之外,今天的分析解决方案还在近实时地提供精细的客户详细信息,帮助联络中心变得更智能、更快和更沉浸其中。
  分析正在推动数据驱动的方法
  在宏观层面上,分析软件正在揭示有关整体业务的关键甚至令人惊讶的信息,以帮助指导管理决策。例如,来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的模式和趋势,可以为路由规则、人员安排和座席辅导计划的更好决策提供指导。
  预测分析可以使管理层展望未来,并运行“假设”情景,帮助进行风险评估、销售预测和资源管理。除了提高联络中心的性能,预测分析还可以产生有价值的数据,使客户受益。例如,评估客户流失率,甚至在各种商业模式下确定客户终身价值,可以帮助联络中心提供有价值的商业建议。这将为联络中心创造新的收入机会,使其与客户建立更紧密的合作伙伴关系。
  研究团队的崛起
  “数据驱动”已成为这个时代的商业口号,而分析是其背后的驱动力。而且,随着数据的爆炸式增长,机会也在不断增加。全球的数据量每三年翻一番,而且看不到尽头。事实上,这一步伐正在加快。但仅仅有好的数据是不够的。一切都是关于结果的--洞察。
  另外,数据也变得越来越复杂。在过去,我们主要关注结构化数据,这些数据来自组织良好的数据库,包含密钥和交叉引用,例如由座席、组和队列组织的通话时间,而今天,我们看到非结构化数据的快速增长。也就是说,原始数据缺乏组织性,更难分析。例如,聊天和电子邮件有丰富的文本,可以提供洞察。数字客户服务技术捕获以前无法获得的上下文数据。这样的数字渠道为挖掘快速增长的大量联络中心数据创造了非同寻常的新机会。最成功的联络中心将数据策略放在最前面和最中心,以实现数据价值最大化。这通常意味着建立一个专门的研究团队。
  对于大多数联络中心来说,研究团队是一个相对较新的团队或部门,需要拥有截然不同技能的员工。这不能与传统的IT团队混淆,后者维护最佳的ACD、呼叫路由和座席支持系统。虽然研究团队拥有强大的IT背景,但他们是数据科学方面的专家。一些联络中心可能希望将信息技术和研究团队融合在一起--也许还有一些交叉点。尽管如此,它和研究团队有着截然不同的目标。智能联络中心将使他们保持清晰的定义。
  新的数据驱动领导力
  研究和数据分析在联络中心的兴起正在改变行政领导的角色。正如联络中心座席和管理人员随着机器人处理更多常规客户请求而变得更具战略性一样,研究团队也让管理变得更具战略性。
  在创建一个独立的研究团队之前,大多数联络中心都将数据分析作为执行领导职责的一部分。虽然这在几年前分析还不成熟的时候就有意义,但今天这将是一个战术上的错误。通过将管理重点放在运营和核心业务决策上--同时将越来越复杂和精细的数据分析任务从他们的盘子里拿出来--联络中心可以帮助执行领导变得更具战略性,并为他们提供最佳的数据来做决策。
  这并不是说管理团队不必对分析有很强的理解。理想情况下,执行领导应该在与研究团队合作时采取指导方法,就像联络中心经理越来越多地指导座席一样。研究团队可以发现联络中心的迷人趋势,但如果不了解领导层做出关键业务决策所需的信息,这些努力可能会白费。
  执行领导人应将研究团队视为高度战略性的资产和密切合作伙伴,以最大限度地提高一个好的研究单位所能产生的成果。这就减少了对重大决策的大量猜测,让硬数据取代了假设。让我们面对现实吧,联络中心业务竞争激烈。行政领导需要它能获得的一切优势。
  如果管理得当,一个研究团队可以激励和引导执行领导层进行更高效的运作。研究小组的数据洞察很好地说明了雨天和蓝天之间的区别。
  原文网址:http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/583042.html


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