变革时代联络中心的人才第3部分:研究团队的崛起

来源:
浏览次数: 89

  约翰尼·纳什(Johnny Nash)在他的经典歌曲《我现在看得很清楚》(Ican Clear Now)中唱道:“我能看到所有阻碍我前进的障碍。”他可能一直在唱克服个人逆境的歌,但这首乐观主义的颂歌对商业同样具有启发意义。分析技术的出现是过去十年的最大趋势之一,它为企业提供了指数级的数据洞察能力。反过来,这种数据智能有助于管理层更快、更好地做出业务决策,发现新的机会,甚至重新设想未来的发展方向。

变革时代联络中心的人才第3部分:研究团队的崛起
  对于处于客户体验最前沿的联络中心来说尤其如此,他们可以访问包含非常有价值的客户信息的大量数据。分析软件正在帮助联络中心利用这些信息,以便更好地了解客户的偏好、期望和要求。除了确定高峰“通话时间”和“常见问题”之外,今天的分析解决方案还在近实时地提供精细的客户详细信息,帮助联络中心变得更智能、更快和更沉浸其中。
  分析正在推动数据驱动的方法
  在宏观层面上,分析软件正在揭示有关整体业务的关键甚至令人惊讶的信息,以帮助指导管理决策。例如,来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的模式和趋势,可以为路由规则、人员安排和座席辅导计划的更好决策提供指导。
  预测分析可以使管理层展望未来,并运行“假设”情景,帮助进行风险评估、销售预测和资源管理。除了提高联络中心的性能,预测分析还可以产生有价值的数据,使客户受益。例如,评估客户流失率,甚至在各种商业模式下确定客户终身价值,可以帮助联络中心提供有价值的商业建议。这将为联络中心创造新的收入机会,使其与客户建立更紧密的合作伙伴关系。
  研究团队的崛起
  “数据驱动”已成为这个时代的商业口号,而分析是其背后的驱动力。而且,随着数据的爆炸式增长,机会也在不断增加。全球的数据量每三年翻一番,而且看不到尽头。事实上,这一步伐正在加快。但仅仅有好的数据是不够的。一切都是关于结果的--洞察。
  另外,数据也变得越来越复杂。在过去,我们主要关注结构化数据,这些数据来自组织良好的数据库,包含密钥和交叉引用,例如由座席、组和队列组织的通话时间,而今天,我们看到非结构化数据的快速增长。也就是说,原始数据缺乏组织性,更难分析。例如,聊天和电子邮件有丰富的文本,可以提供洞察。数字客户服务技术捕获以前无法获得的上下文数据。这样的数字渠道为挖掘快速增长的大量联络中心数据创造了非同寻常的新机会。最成功的联络中心将数据策略放在最前面和最中心,以实现数据价值最大化。这通常意味着建立一个专门的研究团队。
  对于大多数联络中心来说,研究团队是一个相对较新的团队或部门,需要拥有截然不同技能的员工。这不能与传统的IT团队混淆,后者维护最佳的ACD、呼叫路由和座席支持系统。虽然研究团队拥有强大的IT背景,但他们是数据科学方面的专家。一些联络中心可能希望将信息技术和研究团队融合在一起--也许还有一些交叉点。尽管如此,它和研究团队有着截然不同的目标。智能联络中心将使他们保持清晰的定义。
  新的数据驱动领导力
  研究和数据分析在联络中心的兴起正在改变行政领导的角色。正如联络中心座席和管理人员随着机器人处理更多常规客户请求而变得更具战略性一样,研究团队也让管理变得更具战略性。
  在创建一个独立的研究团队之前,大多数联络中心都将数据分析作为执行领导职责的一部分。虽然这在几年前分析还不成熟的时候就有意义,但今天这将是一个战术上的错误。通过将管理重点放在运营和核心业务决策上--同时将越来越复杂和精细的数据分析任务从他们的盘子里拿出来--联络中心可以帮助执行领导变得更具战略性,并为他们提供最佳的数据来做决策。
  这并不是说管理团队不必对分析有很强的理解。理想情况下,执行领导应该在与研究团队合作时采取指导方法,就像联络中心经理越来越多地指导座席一样。研究团队可以发现联络中心的迷人趋势,但如果不了解领导层做出关键业务决策所需的信息,这些努力可能会白费。
  执行领导人应将研究团队视为高度战略性的资产和密切合作伙伴,以最大限度地提高一个好的研究单位所能产生的成果。这就减少了对重大决策的大量猜测,让硬数据取代了假设。让我们面对现实吧,联络中心业务竞争激烈。行政领导需要它能获得的一切优势。
  如果管理得当,一个研究团队可以激励和引导执行领导层进行更高效的运作。研究小组的数据洞察很好地说明了雨天和蓝天之间的区别。
  原文网址:http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/583042.html


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 103
    2021 - 10 - 18
    选择最佳的呼叫中心KPI对于评估呼叫中心绩效、保持一致的服务质量水平以及全面了解客户体验至关重要。  呼叫中心的目标是提供良好的客户服务,并快速有效地解决呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种因素,如底层技术和涉及的几个利益相关者,因此,跟踪性能以发现哪些工作正常,哪些工作不正常是很重要的。  实时监控最佳呼叫中心关键绩效指标(KPI)将允许对问题进行早期诊断,以采取补救措施。相反,如果选择的KPI定义粗心大意、与公司战略不一致或未得到持续监控,则会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。  什么是呼叫中心KPI?  KPI是用于衡量呼叫中心是否解决客户查询和提供高质量客户服务的指标。呼叫中心可以有几个可能的KPI,但最好选择少量可操作的指标,而不是数据过载。  顶级呼叫中心KPI和指标包括:客户满意度(CSAT)得分呼叫放弃率首次呼叫解决率平均处理时间平均回答速度服务水平  选择最佳呼叫中心KPI的10个步骤  为选择能够准确评估呼叫中心绩效的呼叫中心指标需要投入充足的时间和考虑。这样做对于理解和提升客户体验至关重要,并将极大地影响您的底线。下面是十个步骤来告诉你如何做。  1、确定反映您的业务目标和公司战略的KPI  选择符合您的业务目标和公司战略的KPI。它们应该与公司的使命、价值观和目标直接相关。必须首先考虑对预期目标影响最大的指标。  2、定义准确的KPI  确定并准确定义将要测量的内容。为了一致地衡量KPI,KPI必须有一个特定的定义。准确定义KPI将有助于衡量的有效性。  3、确定如何计算KPI  确定哪些数据点将有助于计算以及数据来自何处。这种特殊性将确保KPI得到一致的评估。必须使用优秀的呼叫中心软件,通过实时和历史报告准确分析这些指标。一致地度量标准对于确保它们有用至关重要。  4、定义每个KPI的用途  每个KPI都应该是有意义的,并且有目...
  • 点击次数: 96
    2021 - 10 - 11
    2020年见证了企业的增长和经济的全面停滞,乍一看这似乎有些奇怪。由于这一悖论,公司和公众都面临着挑战并蒙受了损失。然而,它也激发了一股创新和想法浪潮,扭转了现状,加快了数字化进程,以便在相对较短的时间内满足不断变化的客户需求。  近年来,客户体验(CX)发生了巨大变化,影响到企业及其客户。为了满足消费者的需求和承受这些变化,一些以前不被认为重要的升级现在变得非常必要。  为了跟上这些重大变化,公司被迫以创纪录的速度适应新环境。此外,他们在应对员工和消费者不断变化的需求方面表现出极大的灵活性。它将在2021年继续这样做。  全渠道的完整零售体验  2021年,全渠道将在零售业发挥重要作用;对于这个行业来说,现在的风险比以往任何时候都要高,因为无论是在商店还是在网上,如果大多数客户的购买体验不好,他们都不会再回来。  然而,今年全渠道的兴起有几个原因。特别是5G的引入,以及在实体店安装新的数据采集技术,将使零售商更好地了解其消费者。为了加强消费者的消费之旅,商店将越来越多地使用数字标志,例如在每个渠道上展示来自社交媒体的信息和用户喜爱的产品。这意味着一个全渠道,推动商店开发完整的体验,而不仅仅是展示他们的商品。  这就是“按链接付费”发挥重要作用的地方,这是一种无论客户使用何种渠道,都能以轻松、安全的方式付款的方式。此外,对电子商务网站没有任何要求,因为即使商店关闭,商家也可以销售其商店的商品,并且消费者通过Facebook、WhatsApp、电子邮件或其他方式收到支付链接。很明显,光靠物理存储已经不够了。现在所有的沟通和购买渠道都参与进来,提供完整的体验!  正如您所见,全渠道将是2021年零售业的主要趋势,并将在未来的联络中心中进一步巩固。在这方面,云联络中心解决方案实现了真正的全渠道体验,可以360度查看客户的购买过程。同时建立坚实的客户知识,通过所有沟通渠道满足客户需...
  • 点击次数: 145
    2021 - 09 - 27
    OpenText的Alex Martinez解释了如何通过实时语音分析增强您的联络中心。  客户满意度比以往任何时候都更成为衡量企业成功的关键指标。您的产品质量和支持水平至关重要。在当今的市场条件下,公司根本无法承受失去一个客户的损失,因此没有犯错的余地。  只有当客户认为您诚实、透明、了解您销售和支持的产品和服务时,他们才会忠诚并继续向您购买。  无论是在办公室还是在家工作,这些品质--诚实、透明和知识--对您的联络中心座席来说都是至关重要的。当座席缺乏相关的客户信息和产品知识时,他们可能会被迫即兴创作并偏离其脚本或事实数据。  这是因为他们承受着巨大的压力,必须立即向客户做出反应,无论是有人对他们购买的产品的质量感到不安,还是有人被误导或没有得到他们期望的服务。  座席通常会知道他们何时不透明、不主动或不符合要求。毫无疑问,这将对整体客户体验和客户对组织的看法产生负面影响。这会导致客户流失增加,对你的底线构成真正的威胁。  保持高质量的产品和服务是一项持续的挑战。通过采用创新技术,您的组织可以将客户体验提升到最高的卓越标准。在这方面,实时语音分析等创新技术可以打破对您有利的平衡。  实时语音分析能做什么  当语音识别和分析技术首次引入时,它还太不成熟,无法被联络中心行业所接受。然而,如今情况大不相同,因为技术已经显着成熟。实时语音分析可以从根本上加强您的座席,为他们提供一流的客户支持,帮助他们克服面临的诸多挑战。  实时语音分析技术使公司能够分析座席和客户之间的电话对话,从而从这些通话中获得有见地的情报。这些信息有助于您对您的产品、座席对呼叫处理流程的遵守情况、运营问题以及联络中心座席的绩效有新的了解。  一个全面的实时语音分析解决方案可以为您提供语音记录或语音记录系统集成等功能,以及语音到文本转录、日记、情绪分析、对话趋势和主题或类别分析。  它还可以自动识别联络中心...
  • 点击次数: 105
    2021 - 09 - 22
    有效的呼叫中心计划有助于激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有很多方法可以优化呼叫中心的座席表现。  从直接奖励出色的表现到以新颖的方式利用对话分析,推动持久改进的可能性比比皆是。然而,有许多独特的呼叫中心计划值得考虑,您可能以前从未听说过。  这些举措有助于提高团队士气,培养呼叫中心座席的成就感,提高呼叫中心效率,等等。下面介绍了这些计划以及如何在您的组织内实施这些计划。  1、专注于单个KPI  呼叫中心管理层很容易衡量更多的关键绩效指标(KPIs),以改进呼叫中心绩效。然而,戏剧性地调整事情,只关注一个显着的指标,实际上可以让团队更容易改进。  您应该继续衡量对您的业务至关重要的所有指标。然而,从管理的角度来看,专注于单一指标并实施旨在改进该指标的计划可以让领导者有效地向团队传达目标。  一旦你达到了一个令人满意的基准,你就可以把你的注意力转移到另一个不同的指标上,以持续改进。同时,您可以密切关注以前的焦点指标,以确定绩效的突然变化,或查明对特定目标有不利影响的变化。  为什么有效  各种各样的KPIs可能会让人迷失方向。关注其中一个可以帮助强调对公司最重要的事情。  实施倡议  选择一个与您当前的组织目标密切一致的KPI,并将其用作座席绩效的唯一基准。减少KPIs也有助于打击滥用。您也可以选择关注两个KPIs,分别衡量绩效和质量。  如上所述,继续测量所有相关指标是有帮助的,同时在一个月或一个季度内专注于单个指标以实现有针对性的改进。  为每个月或每个季度选择一个不同的焦点指标可以有效地、有重点地设定目标,并可与游戏化计划结合使用,以激励座席并鼓励他们接受您正在进行的业务绩效改进计划。  通过自动记分卡向座席提供实时反馈,以便他们准确地知道自己在实现目标方面所处的位置。  2、建立伙伴关系  伙伴系统将知识渊博的团队成员与那些最能从他们的指导中获益的人配对...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务