如何发掘现代化联络中心座席的潜力

来源:
浏览次数: 75

  我们将讨论联络中心座席角色是如何变化的,并分享一些建议,以帮助在现代联络中心环境中提高座席的表现。

如何发掘现代化联络中心座席的潜力
  座席角色正在改变
  随着自助服务和自动化程度的提高,对简单的事务性查询的要求越来越高,座席角色变得越来越困难。
  怎么样?好吧,座席现在应该:
  • 回答更复杂的问题

  • 回答更多的情感/关系问题

  • 继续保持高通话音量

  • 跟踪自己的学习

  • 保持良好的质量保证(QA)分数

  • 管理复杂的脚本和多个屏幕

  • 通过知识库工作

  • 了解客户体验的工作原理

  • 更新和管理CRM系统和其他可能的系统

  座席必须做到这一切,同时保持微笑,专注于积极倾听和各种提问技巧。他们是超级英雄!
  然而,这并不都是厄运和悲观。联络中心正在变得更好,通过建立超级座席团队,可以平衡所有这些责任,通过利用五个关键的超级能力…
  五个超能力来提升座席的潜力
  在讨论如何在联络中心开发超级座席时,FABSolutions的创始人GarryGormley与我们分享了以下关键要素。
  • 人员能力

  • 领导力发展

  • 流程改进

  • 客户体验

  • 技术

  在这个图中有五个关键元素在起作用,其中“技术”(第五个)围绕着其他四个元素,突出显示了它如何支持所包含的其他每个部分。
  但是,让我们更全面地了解其中的每一个要素,以及我们如何在这五个方面进行调整,以支持一个优秀的联络中心团队的发展。
  1、人员能力
  这归根结底是你如何招募你的员工,培训他们,并确保他们有能力履行自己的职责。
  你需要确保你的指导机制得到充分的发展,以确保你以正确的方式培训员工。
  联络中心座席背后的环境已经发生了变化,因此您需要确保您的指导机制充分发展,以确保您以正确的方式培训员工。
  因此,在正确的系统上对他们进行培训(并确保座席没有使用麻烦的解决方法),了解关键能力是什么,并了解如何进行培训。
  这包括研究现有的一些关键培训方法,并遵循专家建议,如:
  • 创建新的质量框架,以明确个人培训需求

  • 开发指导日志,以跟踪座席的表现和跟进

  • 当座席做得非常好时,发现优势并庆祝

  除了这些关于培训和能力的要点外,不要忘记管理“人”的其他关键基础,如:
  • 对某人的角色设定明确的期望。准确理解座席在其工作范围内应该做什么,以及“伟大”是什么样子。

  • 提供适当的反馈。如果事情不按计划进行,你需要以友好、及时的方式向座席提供反馈。确保对其进行改进。

  • 定期进行绩效评估。利用每月一对一的谈话和一些非正式的谈话来了解发生了什么。座席想在哪里发展?他们从那一个月的经历中学到了什么?

  2、领导力发展
  领导力发展对于提供反馈、与座席进行良好对话等方面至关重要。
  正如Garry告诉我们的:“如果没有超级领袖,就不可能有超级座席。”
  一个超级领导者知道,当人们感到被赏识时,他们就会茁壮成长,这使得他们在工作中投入更多的精力,从而提高生产力。所有这些东西都是相互联系的。
  但是,领导者还能做些什么让座席们感到被赏识呢?首先,他们可以:
  • 征求他们对事情的意见,并尽可能利用他们的反馈

  • 庆祝团队成就,告诉他们他们的成就是一件大事!

  • 围绕发现人们做好事创建一个倡议

  虽然这都是很好的建议,但最主要的是你要注意你的领导者的培训和能力,就像你对你的座席一样。
  这种情况在联络中心很少发生,因为座席往往被提升到领导职位,而对如何培养其人员没有太多明确的指导。当这种情况发生时,领导者可以隐藏在他们的电子邮件和其他办公桌职责后面。
  因此,您希望您的现任领导培训您的未来领导团队,您可以通过以下方式:
  • 请擅长某项技能的座席与团队其他成员一起就该技能开展辅导课程,并在整个过程中为他们提供支持。

  • 与有前途的座席讨论团队的需求,并与他们就如何建议处理问题进行对话。

  • 为未来的领导者提供他们自己的“宠物项目”,以培养他们的领导技能--比如组织活动、编写指导手册等等。

  3、流程改进
  在考虑如何让员工取得成功时,您需要查看座席解决方案,并重新考虑已经存在了很长时间的旧流程,这些流程已经成为永久性的工作指令。
  在这样做时,Garry敦促我们考虑以下等式:
  Garry说:“如果你有一个技术娴熟的座席,他想超越别人,但你给他们的流程很差,你会得到不合格的表现。”
  但如何改进座席的流程呢?
  嗯,第一步是简化事情。查看座席如何在并行/虚拟指导中使用系统、知识源和脚本,并考虑如何使座席的体验更轻松。
  但是你不应该只从团队的角度考虑你的观点,邀请座席提供改进的想法,并根据你的团队告诉你的内容发现趋势。记住,伟大的想法来自那些日复一日地工作的人。
  你也可以考虑AirBnB的方法,它的独特名称是:“大象,死鱼和呕吐物”。这是公司与员工谈论的地方:
  • 房间里的大象是什么?--你不想谈论的事情。

  • 过去发生过哪些员工无法忘记的事情(即死鱼)?

  • 你是否需要口头呕吐,在那里你可以把东西公开出来?

  联络中心的工作人员常常被忽视。别犯那个错误!
  4、客户体验
  如果你有很多客户不高兴,抱怨,你也会有不高兴的座席。充其量是情绪疲惫的座席。
  另一方面,如果你创造并提供了良好的客户体验,你将创造出快乐的座席,他们将更有效率。
  因此,为了培养正确的心态,你需要确保你在思考你的客户体验,以及如何为客户创造成功的关键时刻。
  对于初学者,请考虑您最后一次参加客户之旅的情形。更广泛地说,从客户的角度来看,您最后一次思考联络中心的情况是什么时候?
  当你经历了足够多的不同的客户旅程,你会注意到有一些关键的关键时刻,将使或打破你的客户体验。
  如果您这样做并做出改变以积极影响客户体验,那么您可以做两件事:
  1.减少抱怨--抱怨的客户等同于抱怨的座席,因为事情不对。通过减少投诉,你会发现座席在工作中自然会变得更满意。
  2.深入调查这些投诉--投诉数量少,您可以更好地分析投诉,做出进一步的积极改变,并与座席分享相关反馈。
  当然,改善客户体验还有很多好处,比如增加收入、客户满意度(CSAT)等等,但重要的是不要低估它对座席体验的影响。
  5、技术
  “缓慢、笨拙的技术是导致座席脱离最佳状态的一个重要原因。加快这一进程,简化工作流程,利用游戏化让事情变得有趣,这些都是技术可以帮助座席最大限度地提高绩效的方法,”Garry说。
  还有一种技术可以使混合工作变得简单,因此座席可以在同一个座席桌面上在语音、电子邮件、实时聊天等之间切换。
  工作量的重复性是高流失率的一个关键因素。
  通过指导每个渠道的座席并简化混合工作,您可以通过多技能优化生产力,拓宽座席技能集,并为座席角色添加更多种类。毕竟,工作量的重复性是高流失率的一个关键因素。
  技术可以增强座席输出的其他两个关键方法包括:
  1.游戏化--通过让座席在工作中获得乐趣,通过使用最适合他们的技术来激励团队,从而提高整体生产力。
  2.集成技术--通过将系统与技术统一起来,您可以简化技术,通过改善用户体验来简化座席体验。
  技术集成是将您的联络中心提升到下一个级别的关键部分,同时可以改善座席体验,使您能够更好地增强团队的能力。
  关键要点
  关于如何从联络中心座席那里获得更多信息,我们提供了很多建议,但Garry指出了本文中需要注意的最后几点:
  • 你的座席已经是超级英雄了

  • 作为领导者,你有责任帮助发掘他们的潜力

  • 座席的角色已经发生了根本性的变化,你需要从他们的角度来看待变化

  • 在您的流程中挑战自己--走客户的路

  • 利用客户体验中的数据来改变流程和员工体验

  • 统一您的技术,帮助简化员工体验


  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/unlock-potential-call-centre-agents-163772.htm


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 122
    2022 - 04 - 18
    本文是从我们的“联络中心现在正在做什么”2021年调查报告中摘录的人工智能章节,该报告由Nuance赞助。  你的人工智能战略在哪里?  超过一半的联络中心制定了人工智能战略  整个联络中心行业对人工智能的需求很明显,51.8%的联络中心已经制定了特殊战略。  当然,对于许多联络中心来说,这一策略仍处于初级阶段--30.4%的参与者表示他们正在“努力”。  还有一些正在取得令人瞩目的进展。9.4%制定了联合战略,另有12.0%实施了部门战略。  总之,这些调查结果表明,超过五分之一的联络中心已经完成了一个重大的人工智能项目。  实施人工智能的最大驱动力是什么?  客户满意度正在推动AI增长  60.3%的行业专业人士表示,客户满意度是人工智能技术实施的关键驱动力。这使其成为大多数联络中心的最大动力。  考虑到自动化技术的成本削减能力,这相当令人惊讶。然而,47.4%的参与者也认为“降低成本”是主要动力,而51.6%的参与者认为减少接触是实施人工智能的关键目标。  这些发现或许表明,在客户和业务成果方面取得正确的平衡是一个重要的考虑因素。因此,没有一个明确的推动人工智能采用的驱动因素。  更多人工智能动机  除了图表中列出的每个选项外,6.8%的参与者指出了实施联络中心AI的其他几个目标。其中包括:提高客户忠诚度/终身价值创建更好的座席支持系统改善员工体验降低人员配备要求使用聊天机器人提供另一个客户服务渠道  您觉得以下各项AI技术有多令人兴奋?  交互分析抢尽风头  交互分析似乎是最能吸引联络中心领导者注意力的基于人工智能的技术。  近三分之二的受访者认为该软件“非常令人兴奋”,另有26.3%的人对其潜力感到有些兴奋。  超过一半的参与者对此感到非常兴奋的其他人工智能工具包括预测路由(56.5%)、客户预测建模(52.7%)和自动洞察生成(52.4%)。  增强现实并没有设...
  • 点击次数: 147
    2022 - 04 - 11
    了解一家财富500强公司的RFQ流程的幕后情况,该公司在全球排名前50位,并且在演示阶段达到了超过90%的意图识别。  我们展示了企业对其技术提供商的需求以及他们如何设置RFQ。  在这种情况下,我们正在寻找来自金融业的世界上最大的公司之一,该公司已经建立了如此精确的选择过程,以至于它可以揭露任何不适合陪伴它走向成功的供应商。  第1步:确定主要目标  尽早确定他们的目标使设置流程更容易,并帮助他们在RFQ流程中保持专注。映射的场景简短但准确。  范围:每年9000万次通话  主要目标:4000万次呼叫的自动化(45%)加快服务时间大幅降低成本  大体时间:在两年内实现45%的呼叫自动化  第2步:创建必备需求  知道目标应该是什么是一个很好的开始,但第二步是找出要比较的内容。只有客户接受甚至享受对话式AI体验,才能实现上述目标。  出色的用户体验始终以成熟的功能为后盾,这些功能可以自然地引导用户并解决他们的请求。此外,平台的灵活性和全球理解对于能够轻松适应新环境非常重要。  要求清单被归结为五个主要类别,并进行了彻底调查。  比较类别:  企业就绪不可知:与多个NLU和语音提供程序兼容可扩展符合GDPR培训材料和计划  产品可用性和灵活性低代码且功能丰富与其他平台的现成集成本地支持自助服务就绪,使业务部门能够以最少的技术参与来维护机器人  面向未来解决方案和产品路线图云原生拥有强大客户基础的成熟供应商广泛的SLA能够在内部构建AI模型无监督机器人学习  全球范围多种托管选项全球服务集成商网络满足当地语言和法律要求  语音专长丰富的语音(不仅仅是聊天)体验电话和联络中心集成大型NLU和ASR库  第3步:通过PoC进行验证  但是,填充这个清单并不意味着它已经完成了。演示座席应作为决策的最终依据,并能够识别90%的呼叫者的意图并正确地服务或路由它们。  Cognigy的顾问...
  • 点击次数: 99
    2022 - 04 - 04
    毫无疑问,联络中心座席的工作要求很高。从处理愤怒的客户到回答许多问题,再到遵循复杂的流程,座席每天都面临着挑战。  因此,行业流失率很高。每年有30-45%的联络中心座席辞职。考虑到失去一名员工的成本可能相当于其年薪的1-2倍,联络中心需要保持员工的积极性、赞赏性和与工作的联系。但是联络中心经理如何实现这些目标呢?  一种方法是通过不断追求员工敬业度。  员工敬业度被定义为激励员工尽其所能的情感心态。正是这条线索让投资的座席保持最高水平的表现。  这也是提高底线、士气和联络中心成功的门票。因此,联络中心经理必须认可员工的表现并表现出他们对座席的赞赏。  为什么你应该考虑认可员工  座席来来去去。缺勤率和离职率可能具有挑战性。寻找新员工既昂贵又费时又费力。这就是为什么认可联络中心座席并为他们的辛勤工作表达赞赏如此重要的原因。  在我们关注数字的同时,也越来越关注座席的福祉和士气。  认可联络中心员工的好处:座席的生产力更高。69%的员工在感到受到赞赏时会更加努力,敬业的团队比不敬业的团队生产力高17%。参与意味着他们对自己的工作有真正的承诺,因此,他们真正渴望做到最好。座席在通话上花费更多时间。敬业的联络中心员工解决客户问题和投诉的动力提高了3.3倍。积极主动的座席更有可能对客户需求产生同理心,并且会更加努力地找到可行的解决方案。这会对底线、生产力和客户满意度产生积极影响。提升客户体验。敬业的联络中心座席感觉与他们的工作有着更深层次的联系。这转化为对工作的真正兴趣,并提升客户服务。提高士气。无论您的职位是什么,我们所有人都希望获得对我们工作的认可。37%的员工受到个性化认可的鼓舞和激励。这对于提高士气和增加联络中心员工的信心大有帮助。更好的保留率。在招聘顶级人才时,实施员工敬业度计划势在必行。根据Glassdoor的一项调查,如果得到主管的更多认可,53%的员工会在工作中停留...
  • 点击次数: 113
    2022 - 03 - 28
    当客户面临混乱的IVR菜单、漫长的等待时间时,他们可能会在座席接听电话之前放弃呼叫。  根据行业估计,大约5%到8%的呼入电话因各种原因放弃,所有这些都是错失的机会。  一个放弃的电话可能会对品牌产生负面印象,客户可能不愿意第二次联系。这就是为什么衡量呼叫放弃率并主动管理此指标以改善客户体验(CX)很重要的原因。  什么是呼叫放弃率?  呼叫放弃率(Call Abandon Rate)是指在座席有机会连接到线路之前发起呼叫中心交互但放弃的客户百分比。  一定数量的放弃呼叫是不可避免的,但由于以下原因,它们可能会增加:座席短缺,导致排队过长IVR菜单会多次重定向客户并导致混淆增加挫败感的响亮或烦人的保持音乐烦人的IVR消息传递,例如在满是沮丧的客户的队列中进行促销即使有座席,系统瓶颈也会阻止呼叫  降低呼叫放弃率的想法  降低放弃率的最简单(但通常也是最昂贵的)方法是雇佣更多的座席。理想情况下,呼叫中心将始终拥有最佳的人力资源,以将等待时间降至最低。  然而,联系量的意外高峰是不可避免的。针对此类场景,呼叫中心可以尝试以下创新措施:  1.为意外做好准备  创建一组标准操作程序(SOP),以便每个人都知道当联络中心失去对等待时间的控制时该怎么做。向谁寻求支持以及按什么顺序寻求支持的简单说明将使经理能够更好地管理风暴。  2.让等候体验更有吸引力  如果等待体验为客户增加价值,他们就不太可能中途放弃。它甚至可以减轻来电者的紧迫感和焦虑感,这通常是客户因困难和加重问题而打电话时的情况。  消息甚至可以介绍竞赛和赠品。然而,也许最好的例子是有趣的事实。例如,一个健康和休闲中心可以播放这样的信息:“你知道去桑拿可以帮助我们排出体内的毒素吗?与座席交谈,了解更多关于我们的水疗体验的信息。”这是一种突出其他可能产品价值的微妙方式,听起来不像广告。  3.让客户请求回电  降低放弃率的另一...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务