必看!呼叫中心新年伊始的28个妙招

来源:
浏览次数: 102
  以下是28个提示,是由callcentrehelper的行业领先的网络研讨会的观众提出的,这可能会提供一些伟大的见解,使新的一年一开始就处在一个高水平上。
必看!呼叫中心新年伊始的28个妙招
  在每一次网络研讨会结束时,我们都会从我们听众分享的每一个想法中提出一个“成功秘诀”。
  我们希望你喜欢他们,他们提供了宝贵的见解,为未来一年。
  1、通过即时消息表扬座席
  如果你听到座席在与客户通话时说了一些恰当的话,可以使用即时消息程序向座席发送一个简短的信息来表扬他们。
  在虚拟世界中,你可以通过听他们的通话录音来做到这一点,然后告诉座席你刚刚听了他们最近的一个电话,并说为什么这么是好的--尽可能具体!
  感谢安迪
  2、创建一个“你说…我们做”的项目
  我们引入了一个“你说…我们做”的项目,实际上我们从客户那里得到建议,告诉他们我们如何利用他们的反馈来改进。
  你说…我们做了…
  客户对此感到很高兴,因为这不是很多公司都会做的事情,如果我们不能按照客户的建议采取行动,我们会让他们确切地知道为什么不这样做(在适当的情况下)。
  感谢杰西卡
  3、利用角色扮演进行持续学习
  与最挣扎的员工进行角色扮演,让他们提出方案。这样可以确保他们在培训开始前感觉到培训的必要性。
  让座席扮演客户,向他们展示你将如何处理这种情况,这样座席就可以理解谈话对客户的感受。
  在活动结束时,请座席指导您进行互动,以加强关键的学习。
  感谢艾丽卡
  4、关注员工需求和客户需求
  有时,我们花了太多时间试图通过确定客户的需求来避免失去客户,以至于我们无法集中精力留住合适的座席。
  留住合适的团队是提供优质服务的关键,因此确保你不仅关注客户和业务需求,而且关注员工需求。
  感谢穆罕默德
  5、让计划团队与居家座席接洽
  由于家庭责任的原因,可利用性往往会发生变化,特别是对于那些为照顾孩子而挣扎的幼儿家长。
  定期与您的团队成员(尤其是那些比较安静的团队成员)进行登记,以查询首选项/可用性,这将确保在工作时间内充分参与。
  感谢托尼
  6、在你的聊天机器人背后有一个特定的目的
  你必须非常小心地使用聊天机器人来自动进行对话。没有什么比被迫与机器人互动更让人沮丧的了。
  我们使用一个简单的聊天机器人来加速身份验证过程。考虑到所有的帐户付款,我们已经自动化了我们的付款IVR。
  感谢克里斯
  7、为座席准备晨报
  座席可以跟踪仍有疑问或体验不满意的客户…
  设置报告功能,以便每天早上自动将客户努力程度得分(CESs)或CSAT得分以及客户意见直接发送给座席。
  如果你能做到这一点,座席可以跟进那些仍然有问题或有不满意体验的客户,同时在他们看到许多其他良好反馈的那一天有一个良好的开端。
  感谢艾琳
  8、创造合作机会
  鼓励座席协作对员工满意度至关重要--尤其是在长时间远程工作的情况下。
  我的软件支持团队成员有很高的个人满意度,因为他们有“彼此的支持”。他们每天都告诉我这些。
  感谢劳里
  9、建立、衡量和学习
  在测试你的联络中心策略时,运用技巧来确保你获得有助于你建立、衡量和学习的见解。
  通过这样做,您可以实现灵活性,并且可以更好地关注真正的客户价值交付。
  感谢丹尼尔
  10、测量客户处理时间
  测量客户处理时间以及平均处理时间(AHT)。结合AHT和首次联系解决率(FCR),这将给出每个客户的总体工作时间。
  通过这样做,您还可以很好地了解整体工作是如何受到影响的,因为如果您只专注于减少单个通话时间,这可能会导致更多的重复通话。
  感谢艾伦
  11、分享视频“顶级技巧”和真实体验
  我们最近开始录制面试风格的视频,领导要求团队成员分享他们在远程工作和处理与团队的客户互动方面的重要技巧。
  但这还不是全部。鼓励座席敞开心扉,讨论他们的真实经历,以帮助建立弹性,并了解团队如何处理在家工作的情绪负荷,这是一件很好的事情。
  感谢尼尔
  12、每周发送“喊话”
  我每周给所有的队友发一封“大声呼喊”的邮件,列出他们的客户满意度(CSAT)结果的正面反馈/评论。
  队友们的灵感不仅来自于认可,还来自于所提供的评论。这增加了他们对工作的自豪感。
  感谢安伯
  13、更改调查编号比例
  许多联络中心要求客户给出分数来计算客户满意度、客户努力程度和净推荐分数等指标。他们是按1到10的比例来做的。
  然而,这可能会让一些客户感到困惑--因为有些人会认为一分是最好的,而不是十分。如果你换成一到九的比例,这种情况就不太可能发生。
  感谢哈里
  14、不要被数据和分析淹没
  虽然旅程跟踪是一个很好的方法来隔离分析的最佳起点,但不要让它从大局上分散你的注意力。
  把注意力集中在一个小问题上而不把目光放得更广,完全了解是什么造成了这个问题以及联络中心面临的其他问题,这太容易了。
  感谢亚历克斯
  15、每周举办一次比赛
  我们为我们的座席提供计步器,并创建了一个每周一步的挑战,以帮助身心健康/压力与一个小“健康的竞争”。
  每周一次的挑战有助于缓解健康/压力,并提供一点“健康的竞争”。
  你也可以通过智能手机应用程序来实现这一点,如果你有一个充满竞争的团队,他们正在寻找机会与其他人合作,那么这将是一种享受。
  感谢苏珊
  16、不要和座席分享质量分数
  我们不再与座席分享分数,只对其行为进行指导。
  分数仍然用于帮助我们识别学习机会,但当你与座席分享这些时,低分数可能会令人沮丧。
  干洗儿蕾妮
  17、简化IVR选项
  让您的IVR选项尽可能简单!最近,我们把为客户提供特定的选项,如“登录帮助、帐单问题等”,改为只提供“客户服务”。
  结果如何?我们看到,呼叫路由到正确的队列的频率更高,同时简化了客户通过联络中心的旅程。
  感谢劳拉
  18、确保你的指标不会让你的座席感到焦虑
  我们抛弃了团队和个人的衡量标准,以减少座席的焦虑。这使得他们只关注客户和FCR。
  感谢丹尼尔
  19、介绍“阳光恭维”
  当我们收到客户对座席的积极评价时,我们会向座席发出“阳光致意”,并在致意邮件中包括团队高级领导。
  我们还为积极性、提供客户支持的额外距离、改善KPIs等提供“现场”价值奖励,以给予额外的表扬。
  感谢桑德拉
  20、创建虚拟伙伴系统
  把一个新员工和一个超级座席作为伙伴系统配对。然后,伙伴可以在团队和公司内提供指导、鼓励、培训和社会化。
  给新员工一个时间与新伙伴进行虚拟聊天,有助于更好地将他们介绍给公司和团队--这在远程环境中可能很困难。
  感谢马克
  21、参与的四大支柱
  我们有一个对座席开放的审计委员会。它分为四大支柱:
  1.幸福感
  2.网络
  3.社区
  4.环境
  我们还提供了一份虚拟志愿者机会列表。每个员工有八个志愿者时间,可以是一个小时、两个小时、三个小时或四个小时。
  感谢凯伦
  22、关注客户联系你的原因
  通过关注客户与您联系的主要原因,可以很容易地识别浪费。这很容易达到你需求的50-60%。
  为FCR和客户在联系原因方面的努力创建度量分数也可以是另一个好主意,以确定急需修复的流程,从而使大量客户受益。
  感谢保罗
  23、行为指导
  指导行为,而不是衡量标准。
  这是质量保证(QA)的关键。只要确保你的质量记分卡是监测哪些行为驱动客户满意度(CSAT)。只监视座席控制的事物。
  感谢珍
  24、方便客户反馈
  根据反馈的内容,为您的座席提供一个简单的途径来上报客户反馈--无论是向开发团队、团队负责人还是其他人反馈。
  不要只是将客户重定向到另一个渠道,以提供他们刚刚告诉您(座席)的相同反馈。
  感谢劳拉
  25、饼干和马克杯照片
  为了帮助参与,我们推出了一个“饼干休息”活动,在团队会议上座席会谈论他们最喜欢的饼干(以及他们是否会灌篮!)。
  另一个想法是“拍照”。在这个活动中,座席带来他们最喜欢的杯子,告诉我为什么它对他们很重要。
  他们都为我们工作得很好!
  感谢特蕾莎
  26、关注座席的优势(以及劣势!)
  一定要在反馈中加入积极的评价,而不仅仅是学习机会。
  如果你不把注意力放在这些积极因素上,座席就会开始把辅导当作你“抓住他们”的一种方法。
  感谢斯科特
  27、准备好迎接混合联络中心
  不是每个人都适合在家工作。有些人需要社会交往。
  未来,许多联络中心可能会转向混合模式,因为为员工提供几天在现场工作和几天不在现场工作的机会,以更好地适应他们的喜好和生活方式,这将是一件好事。
  感谢布里塔尼
  28、通过“锦鲤池”或“龙穴”计划倾听座席的想法
  我们使用一个正在进行的“锦鲤池”(像美国鲨鱼鱼缸展,但没有大球场)论坛,在这个论坛上,企业中的任何人都可以提出改进建议,例如,减少客户的努力。
  另一个类似的想法是根据英国节目改编的《龙穴》。
  大多数时候,最好的想法都来自于我们联络中心的工作人员,这有助于提高参与度并增强团队的能力。
  感谢尼尔
  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-tips-new-year-165137.htm


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 122
    2022 - 04 - 18
    本文是从我们的“联络中心现在正在做什么”2021年调查报告中摘录的人工智能章节,该报告由Nuance赞助。  你的人工智能战略在哪里?  超过一半的联络中心制定了人工智能战略  整个联络中心行业对人工智能的需求很明显,51.8%的联络中心已经制定了特殊战略。  当然,对于许多联络中心来说,这一策略仍处于初级阶段--30.4%的参与者表示他们正在“努力”。  还有一些正在取得令人瞩目的进展。9.4%制定了联合战略,另有12.0%实施了部门战略。  总之,这些调查结果表明,超过五分之一的联络中心已经完成了一个重大的人工智能项目。  实施人工智能的最大驱动力是什么?  客户满意度正在推动AI增长  60.3%的行业专业人士表示,客户满意度是人工智能技术实施的关键驱动力。这使其成为大多数联络中心的最大动力。  考虑到自动化技术的成本削减能力,这相当令人惊讶。然而,47.4%的参与者也认为“降低成本”是主要动力,而51.6%的参与者认为减少接触是实施人工智能的关键目标。  这些发现或许表明,在客户和业务成果方面取得正确的平衡是一个重要的考虑因素。因此,没有一个明确的推动人工智能采用的驱动因素。  更多人工智能动机  除了图表中列出的每个选项外,6.8%的参与者指出了实施联络中心AI的其他几个目标。其中包括:提高客户忠诚度/终身价值创建更好的座席支持系统改善员工体验降低人员配备要求使用聊天机器人提供另一个客户服务渠道  您觉得以下各项AI技术有多令人兴奋?  交互分析抢尽风头  交互分析似乎是最能吸引联络中心领导者注意力的基于人工智能的技术。  近三分之二的受访者认为该软件“非常令人兴奋”,另有26.3%的人对其潜力感到有些兴奋。  超过一半的参与者对此感到非常兴奋的其他人工智能工具包括预测路由(56.5%)、客户预测建模(52.7%)和自动洞察生成(52.4%)。  增强现实并没有设...
  • 点击次数: 147
    2022 - 04 - 11
    了解一家财富500强公司的RFQ流程的幕后情况,该公司在全球排名前50位,并且在演示阶段达到了超过90%的意图识别。  我们展示了企业对其技术提供商的需求以及他们如何设置RFQ。  在这种情况下,我们正在寻找来自金融业的世界上最大的公司之一,该公司已经建立了如此精确的选择过程,以至于它可以揭露任何不适合陪伴它走向成功的供应商。  第1步:确定主要目标  尽早确定他们的目标使设置流程更容易,并帮助他们在RFQ流程中保持专注。映射的场景简短但准确。  范围:每年9000万次通话  主要目标:4000万次呼叫的自动化(45%)加快服务时间大幅降低成本  大体时间:在两年内实现45%的呼叫自动化  第2步:创建必备需求  知道目标应该是什么是一个很好的开始,但第二步是找出要比较的内容。只有客户接受甚至享受对话式AI体验,才能实现上述目标。  出色的用户体验始终以成熟的功能为后盾,这些功能可以自然地引导用户并解决他们的请求。此外,平台的灵活性和全球理解对于能够轻松适应新环境非常重要。  要求清单被归结为五个主要类别,并进行了彻底调查。  比较类别:  企业就绪不可知:与多个NLU和语音提供程序兼容可扩展符合GDPR培训材料和计划  产品可用性和灵活性低代码且功能丰富与其他平台的现成集成本地支持自助服务就绪,使业务部门能够以最少的技术参与来维护机器人  面向未来解决方案和产品路线图云原生拥有强大客户基础的成熟供应商广泛的SLA能够在内部构建AI模型无监督机器人学习  全球范围多种托管选项全球服务集成商网络满足当地语言和法律要求  语音专长丰富的语音(不仅仅是聊天)体验电话和联络中心集成大型NLU和ASR库  第3步:通过PoC进行验证  但是,填充这个清单并不意味着它已经完成了。演示座席应作为决策的最终依据,并能够识别90%的呼叫者的意图并正确地服务或路由它们。  Cognigy的顾问...
  • 点击次数: 99
    2022 - 04 - 04
    毫无疑问,联络中心座席的工作要求很高。从处理愤怒的客户到回答许多问题,再到遵循复杂的流程,座席每天都面临着挑战。  因此,行业流失率很高。每年有30-45%的联络中心座席辞职。考虑到失去一名员工的成本可能相当于其年薪的1-2倍,联络中心需要保持员工的积极性、赞赏性和与工作的联系。但是联络中心经理如何实现这些目标呢?  一种方法是通过不断追求员工敬业度。  员工敬业度被定义为激励员工尽其所能的情感心态。正是这条线索让投资的座席保持最高水平的表现。  这也是提高底线、士气和联络中心成功的门票。因此,联络中心经理必须认可员工的表现并表现出他们对座席的赞赏。  为什么你应该考虑认可员工  座席来来去去。缺勤率和离职率可能具有挑战性。寻找新员工既昂贵又费时又费力。这就是为什么认可联络中心座席并为他们的辛勤工作表达赞赏如此重要的原因。  在我们关注数字的同时,也越来越关注座席的福祉和士气。  认可联络中心员工的好处:座席的生产力更高。69%的员工在感到受到赞赏时会更加努力,敬业的团队比不敬业的团队生产力高17%。参与意味着他们对自己的工作有真正的承诺,因此,他们真正渴望做到最好。座席在通话上花费更多时间。敬业的联络中心员工解决客户问题和投诉的动力提高了3.3倍。积极主动的座席更有可能对客户需求产生同理心,并且会更加努力地找到可行的解决方案。这会对底线、生产力和客户满意度产生积极影响。提升客户体验。敬业的联络中心座席感觉与他们的工作有着更深层次的联系。这转化为对工作的真正兴趣,并提升客户服务。提高士气。无论您的职位是什么,我们所有人都希望获得对我们工作的认可。37%的员工受到个性化认可的鼓舞和激励。这对于提高士气和增加联络中心员工的信心大有帮助。更好的保留率。在招聘顶级人才时,实施员工敬业度计划势在必行。根据Glassdoor的一项调查,如果得到主管的更多认可,53%的员工会在工作中停留...
  • 点击次数: 113
    2022 - 03 - 28
    当客户面临混乱的IVR菜单、漫长的等待时间时,他们可能会在座席接听电话之前放弃呼叫。  根据行业估计,大约5%到8%的呼入电话因各种原因放弃,所有这些都是错失的机会。  一个放弃的电话可能会对品牌产生负面印象,客户可能不愿意第二次联系。这就是为什么衡量呼叫放弃率并主动管理此指标以改善客户体验(CX)很重要的原因。  什么是呼叫放弃率?  呼叫放弃率(Call Abandon Rate)是指在座席有机会连接到线路之前发起呼叫中心交互但放弃的客户百分比。  一定数量的放弃呼叫是不可避免的,但由于以下原因,它们可能会增加:座席短缺,导致排队过长IVR菜单会多次重定向客户并导致混淆增加挫败感的响亮或烦人的保持音乐烦人的IVR消息传递,例如在满是沮丧的客户的队列中进行促销即使有座席,系统瓶颈也会阻止呼叫  降低呼叫放弃率的想法  降低放弃率的最简单(但通常也是最昂贵的)方法是雇佣更多的座席。理想情况下,呼叫中心将始终拥有最佳的人力资源,以将等待时间降至最低。  然而,联系量的意外高峰是不可避免的。针对此类场景,呼叫中心可以尝试以下创新措施:  1.为意外做好准备  创建一组标准操作程序(SOP),以便每个人都知道当联络中心失去对等待时间的控制时该怎么做。向谁寻求支持以及按什么顺序寻求支持的简单说明将使经理能够更好地管理风暴。  2.让等候体验更有吸引力  如果等待体验为客户增加价值,他们就不太可能中途放弃。它甚至可以减轻来电者的紧迫感和焦虑感,这通常是客户因困难和加重问题而打电话时的情况。  消息甚至可以介绍竞赛和赠品。然而,也许最好的例子是有趣的事实。例如,一个健康和休闲中心可以播放这样的信息:“你知道去桑拿可以帮助我们排出体内的毒素吗?与座席交谈,了解更多关于我们的水疗体验的信息。”这是一种突出其他可能产品价值的微妙方式,听起来不像广告。  3.让客户请求回电  降低放弃率的另一...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务