选择联络中心软件前要问的15个关键问题

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  有很多联络中心解决方案,从内部部署到托管解决方案,包括云PBX和云联络中心。

选择联络中心软件前要问的15个关键问题
  通常,企业关心的是其业务的规模,例如座席的数量、它处理的呼叫的数量、预算,以及从本地完全迁移到基于云的解决方案的过程。
  虽然这些是做出决策时需要权衡的必要指标,但其他相关问题将增强并简化为您的业务选择最佳解决方案的过程。
  以下是在与联络中心解决方案提供商解决问题之前要问的问题列表:
  1、它将如何与您现有的工具配合使用?
  切换联络中心解决方案时不需要的一件事是完全重置已设置的流程。
  如果您的企业一直在使用客户关系管理(CRM)软件或支付网关,那么切换到能够轻松集成现有应用程序的提供商是合乎逻辑的。
  否则只会导致延迟您的业务立即启动和运行,从而破坏提高业务生产率和客户体验的目的。
  2、准备时间是什么时候?
  使用基于云的解决方案的许多优点之一是易于设置。就像我们在博客内容中强调的那样,建立联络中心可以在10分钟内完成。
  您的IT团队不应该在设置过程中负担太多。提供商应该有确定的安装设置流程图,通常所需的最大时间在10分钟到72小时之间。
  3、它是否允许我的业务向上/向下扩展?
  随着业务的增长,本地联络中心通常面临着指数级扩展的挑战。这是一个由基于云的解决方案提供商解决的问题。然而,一些提供商并没有给用户根据不断增长的需求和不断变化的业务需求按自己的速度进行扩展的自由。
  有必要确保您假定的新解决方案提供商支持可扩展性和灵活性,从而使您的业务能够不受限制地扩展。
  4、你的座席能远程工作吗?
  随着COVID-19大流行在全球范围内扰乱业务,支持远程工作的解决方案在今天比以往任何时候都更为必要。
  在选择联络中心解决方案之前,询问允许您的座席从任何地方连接到您的联络中心,同时保持高效和个性化的客户服务提供的功能是至关重要的。
  联络软件功能(如WebRTC)允许您的Web浏览器参与音频、视频和屏幕共享协作。它通过一个浏览器界面扩展了您的联络中心的功能,该界面可以像电话一样工作,而不需要插件或电话基础设施。WebRTC消除了被锁定在任何昂贵的硬件系统。
  座席需要可以在世界任何地方远程工作。
  5、报告和分析工具如何?
  报告和分析是帮助企业实现所需增长的重要功能。没有这些,决策可能是值得怀疑的,因为它不会是数据驱动的。
  您如何衡量员工的工作效率和绩效,平均通话时间、放弃通话率、流失率、首次通话解决率是多少?
  对数据进行有效的报告和分析有助于企业了解客户需求并制定策略来保持客户需求。
  选择提供用户友好和全面的报告和分析工具的联络中心提供商。
  6、部署前的演示过程如何?
  在购买或订阅软件服务之前,免费演示通常是试用软件的好方法。
  探索每一个可用的特性,并尝试提出有关业务需求的问题。
  试着让许多座席试用这个软件。他们很可能会给出最好的反馈,说明软件如何适合您当前的业务系统。
  虽然许多供应商向潜在客户提供免费演示,但并非所有供应商都有耐心带您了解详细的工作流程。建议您在决定之前花点时间进行演示过程。
  7、系统能否处理繁忙时段?
  联络中心有不同时段--通话量大的日子和通话量小的日子。在选择供应商时,必须考虑有效管理这两种情况的软件。
  当通话量出现明显的反向变化时,会发生什么情况?系统设计是否能有效地管理这一点?
  对于一家中小型公司来说,花很多钱在一个大部分时间都没有得到充分利用的系统上是没有意义的。最好满足于一个在需要时可以扩展的系统,并在必要时切换回处理较低容量的系统。
  8、是否具有多渠道功能?
  拥有多渠道联络中心有助于您的企业提供个性化的客户体验。
  在决定一个提供者之前,您应该知道,并不是所有的提供者都是多渠道的,通常需要额外几天的时间来设置,或者由于API的限制,根本无法集成。
  寻找一个联络中心软件,它有一个公共API,可以快速无缝地与多个渠道集成,以便与客户进行无障碍的通信。您的企业可以通过客户首选的沟通渠道与他们联系。
  9、添加新用户有多容易?
  随着组织的不断变化,有必要拥有一个联络中心软件,它允许您自己轻松地添加和删除用户,而不必获得支持。
  将用户、主管和电话号码添加到联络中心应该和将电话号码保存到移动电话一样简单。在本例中,您存储的不是号码,而是姓名、生日、指定队列和拨号计划等配置文件信息。
  添加新用户将是您的联络中心软件上的一项经常性活动;因此,它应该是快速和直接的。
  10、软件是否友好?
  在考虑使用联络中心软件时,用户友好性是检查表的一个基本特征。
  用户友好的界面并不过于复杂;相反,它非常简单,提供了对标准特性或命令的快速访问。它也组织得很好,可以很容易地找到不同的工具和选项。
  软件是否满足这些要求以及您认为必要的其他要求?
  演示过程是确定联络中心软件的用户友好性的最佳机会。
  确定软件用户友好性的另一种方法是培训时间。如果需要更长的时间让座席启动并运行软件,这可能是不是一个好界面的结果,您的座席不太可能在这种情况下提供出色的客户体验。
  11、软件能跟踪积极和负面的结果吗?
  KPI指标是了解联络中心中的高绩效或低绩效座席的正确方法。
  例如,如何奖励具有高首次解决率的座席,并查询那些具有高呼叫重定向但无法访问准确的实时和历史数据的座席?
  虽然了解您的联络中心在客户满意度方面做得有多好是件好事,但了解为您的业务成功做出贡献的座席也是至关重要的。
  选择一个提供平衡积极和消极表现所需工具的联络中心软件。
  12、他们有培训和支持吗?
  知道培训你的座席需要多少时间是很重要的。
  一些软件供应商将培训作为附加费用包含在安装费中,而另一些供应商则为此单独付费。
  单独支付培训费用可能会很昂贵,特别是如果软件不方便使用,需要几周时间让员工熟悉。
  您应该了解提供商的支持计划。他们是否总是可以帮助解决任何出现的问题?
  你应该问一些问题,比如,在你需要额外培训的情况下,在最初的培训之后,会不会有额外的费用?按小时或按天计算的成本结构是什么?
  寻找一个基于云计算的联络中心提供商,它只需要很少的时间来培训您的座席,并为您的业务提供全天候支持。
  13、安装要付费吗?
  一些软件供应商除了许可证费用外,还要求收取安装费。尽管如此,这不应该是一个常规的做法。
  在签署协议之前,询问购买软件是否还需要安装费用。
  始终确保您有一个清晰的理解,并在同一个页面上与解决方案提供商沟通。
  14、定价结构是什么?
  软件供应商的定价结构应该是您的业务的一个基本关注点,不要将自己锁定在令人不快的惊喜中。
  他们的服务如何定价?这是一个按使用付费的解决方案,没有任何资本支出,还是您为每项服务付费而不考虑需要?另外,这些付款是附带支持,还是单独收费?
  在决定使用联络中心软件之前,有必要询问定价结构。
  15、是否有行业认可(奖项)?
  虽然这不应该是你做决定的首要问题,但在选择联络中心软件时,这是一个需要考虑的决策增强因素。
  业内专业人士对该软件有何看法?它被承认了吗?它获得了什么奖项?奖项的类别是否符合贵公司的需要?
  有了上面列出的问题,您对联络中心软件的决策过程应该会更加舒适。但是,如果您仍有问题需要澄清,您可以向专家咨询。
  
  https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/15-key-questions-to-ask-before-choosing-a-contact-center-software.aspx


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