30个2021年联络中心行业预测(下)

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  21、质量保证(QA)将越来越自动化

  虽然联络中心在衡量电话互动的质量和服务指标方面非常出色,但它们在数字渠道上难以达到同样的可见性和服务质量。
  2021年,联络中心将需要投资于提供客户旅程端到端视图的工具,识别摩擦点、服务质量和团队绩效问题。
  随着远程工作的增加,许多手工的质量保证方法变得更加棘手,联络中心需要自动发现“可指导的时刻”。
  感谢Clarabridge的Shorit Ghosh
  22、语音质量将推动客户体验
  许多组织已经失去了向客户提供当面服务的能力。因此,联络中心现在成为品牌与客户沟通的主要渠道。
  语音使品牌能够与客户建立以人为本的联系,用有意义的、高价值的电话取代原本面对面的交流。在需要友好的声音和富有同情心的耳朵的复杂情况下,这一点尤其重要。
  声音质量是创造最佳通话体验的关键,而耳机的选择对于提高满意度至关重要。
  像PolyEncorePro这样的耳机具有内置的噪音消除功能,这意味着不需要的背景噪音可以被屏蔽,座席可以完全专注于互动。
  2021年,品牌将把声音放在客户体验的核心,提供更好的服务,获得忠诚度,留住有价值的客户,这将是关键。
  感谢Poly的Richard Kenny
  23、数字技术最终取代了
  通过电话联系公司可能很困难,而且由于缺乏人手而导致的等待时间过长等问题并不少见。
  因此,许多客户开始转向非电话通信方式,而公司自己也发现这更容易实施服务。
  这导致了一场完美风暴:功能日益强大且易于使用的内置全渠道云联络中心服务,希望将IT战略转向云的公司,以及希望跨多个渠道提供一致服务的客户。
  因此,2021年将是以全渠道云联络中心的形式真正起飞的一年。
  感谢IPIntegration的Craig Farley
  24、关注员工福利的企业会增加
  甚至在COVID-19流感大流行席卷我们的生活之前,我们就已经开始看到对员工敬业度的积极关注。这场大流行不仅使我们的健康受到关注,而且给了我们时间和空间去思考我们生活中重要的事情。
  2021年,将有更多的员工要求工作与生活平衡,并在必要时优先考虑家庭和他们的福利(精神和身体)。根据ContactBabel最近进行的一项关于焦虑的主要问题的研究显示了上述观点。
  轮班交易和自我安排等工具将有助于解决工作与生活之间的平衡问题,并将为组织提供一个急需的解决方案,允许员工在需要时与同事交换轮班,同时由于灵活性的提高,同时保持业务服务水平和参与度。
  感谢Business Systems的Alex Stenton Hibbert
  25、人工智能将加强安全系统
  随着网络犯罪事件的增加,基于人工智能的安全、生物识别和欺诈检测将比以往任何时候都更加重要,而网络犯罪主要是由全球流行病推动的。
  随着流感大流行的开始,越来越多的消费者开始在网上开展业务,因此,我们看到欺诈活动和网络犯罪显着增加。
  提供先进的安全性、生物识别和欺诈检测以保护消费者和品牌的人工智能解决方案将更加重要,我们将看到越来越多的公司采用和实施这些技术,以及消费者期望和要求这些技术。
  利用生物特征识别等被动认证技术提供轻松但安全的客户体验的品牌将在提供客户关怀方面处于领先地位,以保护与其品牌互动的人。
  感谢Nuance的Joe Petro
  26、客户体验与渠道策略相一致
  重要的是要了解你的客户是如何和在哪里联系你的。他们是通过搜索引擎来的吗?你的网站?电话?
  确定几个关键渠道,并对其进行投资,以确保客户和潜在客户能够以他们希望的方式与您沟通。
  虚拟助手和人工智能的使用正在增加,而且这项技术也有了很大的改进,这意味着基本查询可以很容易地得到解决。
  这也是一个很好的实践,以确保发生的所有对话都是集中的,并且座席可以根据需要方便地访问。
  感谢Vonage的Tim Kimber
  27、指标和仪表盘成为焦点
  联络中心是企业和客户之间互动的枢纽,每一次谈话都会产生新的有价值的数据。
  收集从平均处理时间(AHT)到首次呼叫解决率(FCR)的所有信息在任何联络中心都是必不可少的。
  更多的环境正在使用最先进的分析工具,将指标转化为整个团队的有意义的行动。
  劳动力管理工具和云服务甚至可以将指标转换为仪表板和墙板,帮助员工跟踪绩效。
  至关重要的是,企业领导者不仅需要衡量员工与客户之间互动的结果,还需要衡量内部协作的成功与否。在后端协同工作更好的团队,在面对客户时表现会更好。
  感谢RingCentral的Sam O'Brien
  28、提供座席绩效的可见性成为关键
  员工不再在任何时候都在一个物理位置的直接结果是需要在远程联络中心提高可见性。
  联络中心必须获得由先进分析和人工智能驱动的实时数字见解。
  这些见解可以更好地了解座席正在做什么,并对需要改进的领域提供更好的指导,但同时也可以用于在实时客户交互过程中推动实时操作。
  可以实施实时数字洞察,帮助企业使用分析来通知他们应该立即采取的行动,个性化的互动,提高效率和创造良好的客户体验。
  感谢Nice的Aviad Abiri
  29、办公场所的需求会减少
  在接下来的一年里,我们可以期待看到商业领袖们继续建立在混合工作策略之上。
  这将使虚拟协作技术、专业视听工具和社交远程房间配置成为提高虚拟存在的一种方式,这对于客户体验和减少员工疲劳和遵守法规至关重要。
  在整个行业中,我们将看到对办公空间的依赖减少。虽然这为节省租金提供了机会,但联络中心的雇主需要为他们以其他方式雇用的座席提供环境。
  正确的硬件和软件组合可以帮助座席有效地完成工作,同时为管理者提供他们需要的监督和工具。
  正确处理这一点将通过生产率和客户满意度释放出不可估量的投资回报率。
  感谢Jabra的Nigel Dunn
  30、知识库将用于协助座席
  由于全球范围内电子商务活动激增,面对日益增加的工作量,联络中心的座席迫切需要更大的自主权和更快地回答收到的查询。
  由于强制执行在家工作的命令,快速拍拍同事的肩膀并请求帮助的能力已经消失了,而将知识库保存在难以访问的Sharepoint文件中的日子已经过去了,在某些情况下,甚至是一个Word文档。
  座席需要快速、可靠地访问标准化的答案,这些答案是动态的、上下文相关的知识库和虚拟座席的形式。
  感谢Inbenta的Sam Boyle
 
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-2021-164296.htm


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    2022 - 04 - 18
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