30个2021年联络中心行业预测(中)

来源:
浏览次数: 106

  11、视频,视频和更多视频

  2021年很可能延续今年的主题,视频将在联络中心得到更广泛的应用。
  我们预计将有多种视频应用,包括员工培训和远程团队会议,以及用于健康和福利的目的,当然还有客户参与。
  在后一种情况下,这可能包括从零售商展示特定产品的好处到现场工程师解释如何修复破裂的水龙头,或是医生进行病人咨询。
  解释性视频也可以发布在公司网站或社交媒体平台上,通过在线提供视频解答帮助客户解决常见问题,有助于减少给企业内部技术专家的来电。
  12、云迁移将继续激增
  我们将看到2021年继续向基于云的平台和基础设施转变。
  联络中心已经虚拟化,明年将继续朝这个方向发展。
  许多企业现在已经承认,员工在书房、卧室或餐桌上工作是一种新的常态,至少在短期内是这样。
  谷歌表示,其员工将在家工作至少到2021年夏天,微软也允许更多员工永久在家工作。
  可以预测,许多组织,包括联络中心,将更多地转向混合工作模式,鼓励工作人员远程工作,并有机会将办公室用作协作和会议场所。
  在联络中心的背景下,这种方法既有云技术的支持,也有互联企业的概念,在这种情况下,IT、谈判和社交媒体方面的专家(仅举三个例子,还有其他很多),可以在需要时加入到对话中。
  感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne
  13、其他部门开始看到联络中心的价值
  尽管联络中心被许多人视为“成本中心”,但COVID-19的爆发强调了它们对企业的价值。
  联络中心是一个强大的资源,可以用来了解客户对公司的看法、他们最重要的愿望/顾虑,并捕捉客户的情绪。
  为了获得更好的见解,我们希望能够给联络中心额外的预算,以获得更好的见解,包括:
  • 分析

  • 云解决方案

  • 共同浏览

  • 现场参与

  • 全渠道通信

  • 回忆技术,也称为“再想技术--OST”

  • 社交媒体参与

  • 员工参与工具

  回忆技术是一个特别有趣的例子,因为它也有助于联络中心保持每次谈话的准确性。这项技术在不影响客户满意度的情况下维持对话流程。
  感谢Wisper的VincentVanDenBossche
  14、分析系统将帮助进行座席参与度测量
  为了确保座席感觉自己得到了所需的支持,进而能够提供尽可能最好的客户体验,组织必须跟踪座席参与度。
  组织将能够更有效地实时测量客户交互的各个方面…
  通过语音分析,组织将能够更有效地实时测量客户互动的方方面面,例如情感、沉默和顺从。
  通过衡量座席在每次客户互动中的表现如何(不仅仅是一小部分互动),以及提供实时指导和培训,我们可以衡量座席参与度的关键指标。然后我们可以提供支持,同时帮助他们提高绩效。
  记住,员工高兴的时候,客户也高兴。
  15、客户脆弱性成为一个关键考虑因素
  在2020年,“脆弱性”的概念得到了广泛关注。由于流感大流行,客户面临失业、财务困难、疾病等更多问题。
  然而,虽然COVID-19无疑加剧了脆弱性,但“弱势客户”的概念并不新鲜。
  组织每天都与易受攻击的客户互动,但由于这一流行病,到2021年,脆弱性(以及组织如何处理脆弱性)将变得更加重要。
  在2021年,我们将看到更多的组织制定战略和流程,以了解脆弱性,识别有风险的客户,并配备座席来正确管理这些关系,包括实时警报和下一个最佳行动指南。
  感谢CallMiner的Frank Sherlock
  16、游戏化策略获得动力
  进入全球流感大流行的第二年,许多联络中心的工作人员已经对新的远程工作环境感到舒适,而且在大多数情况下,对生产率下降的担忧被证明是没有根据的。
  然而,保持座席的参与度和积极的工作环境对于提供有回报的客户服务仍然至关重要,这就是为什么在座席的工作中实施游戏化将变得更加紧迫。
  由于80%的座席都是单独工作的,因此建立团队的团结和激励座席的工作比以往任何时候都更加重要。
  通过虚拟游戏机制(积分、徽章、排行榜)激励工作是鼓舞士气的一个好方法。
  17、客户--座席视频对话变得越来越普遍
  启用视频渠道不仅仅是座席和客户在视觉上的参与。相反,它主要是提供一种机制,使座席能够看到客户看到的内容,引导他们完成流程并缩短解决时间,这对双方都有好处。
  视频功能使座席能够暂停图像、放大和发送附加信息。
  此外,视频有助于协作,使座席更容易获得同事和主管的支持。
  随着客户对实体店的访问不断减少,视频在客户服务中的作用将成为客户旅程中至关重要的部分。
  感谢Odigo的NeilTitcomb
  18、数字化产品将决定成败
  去年,我预测Z一代和千禧一代将推动联络中心进一步采用广泛的数字渠道。
  从理论上讲,他们的数字流利性将促使联络中心采用数字优先的政策,以满足他们所在地的客户。
  从技术上讲,这一预测确实实现了,但并不是因为我们预期的原因。
30个2021年联络中心行业预测(中)
当世界进入封闭状态时,随着联络中心越来越多地与封闭在家的客户接触,数字渠道成为一个重要的价值驱动因素
  虽然我们不能自信地说大流行何时结束,但必须指出的是,在这段时间内,客户所培养的技能和偏好将是持久的,尤其是因为他们强调方便。
  不管时间安排如何,数字技术在联络中心的价值始终存在。
  19、人工智能显示出更大的希望
  人工智能多年来一直在联络中心的愿望清单上。随着它的发展,一些联络中心已经看到了推动更个性化对话和改进IVR菜单的价值。
  也就是说,随着流感大流行的全面爆发,核心业务功能和连续性取代了下一代解决方案的重要性。
  在联络中心第一次将员工转移回家时,他们没有尝试潜在的用例,而是亲自动手,在提供服务方面丝毫没有遗漏。
  如果有必要,代表联络中心领导层,改变优先次序是一个明智的选择。事实上,在联络中心已经在云软件上运行的情况下,这一重点确保了向远程的无缝过渡,联络中心将在48小时内完全启动并远程运行。
  此外,还进行了额外投资,为座席提供必要的工具,以复制在家的经验,从培训和反馈到休假等操作流程。
  随着新常态的出现,在短期内,人工智能加速再次开始升温,并有望持续到2021年及以后。
  感谢NICE inContact的Chris Bauserman
  20、积极主动的客户服务将向前迈进一步
  专注于减少客户流失和提高客户忠诚度的企业通常将重点放在联络中心上,尤其是通过改善呼入客户的体验。
  然而,很少有公司开发出能够提高客户忠诚度的外呼策略,而这些类型的计划是组织在竞争中脱颖而出的绝佳机会。
  企业改善客户体验的最佳方法之一是制定个性化的主动外联策略,在适当的时间提供相关和及时的信息,帮助客户在问题出现之前解决问题。
  推动有效的外向营销活动需要一流的主动参与软件,该软件可帮助企业高效地联系客户,同时保持对关键法规的遵守。
  感谢Aspect软件公司的Michael Kropidlowski

 

      原文网址:http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/580807.html

  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 122
    2022 - 04 - 18
    本文是从我们的“联络中心现在正在做什么”2021年调查报告中摘录的人工智能章节,该报告由Nuance赞助。  你的人工智能战略在哪里?  超过一半的联络中心制定了人工智能战略  整个联络中心行业对人工智能的需求很明显,51.8%的联络中心已经制定了特殊战略。  当然,对于许多联络中心来说,这一策略仍处于初级阶段--30.4%的参与者表示他们正在“努力”。  还有一些正在取得令人瞩目的进展。9.4%制定了联合战略,另有12.0%实施了部门战略。  总之,这些调查结果表明,超过五分之一的联络中心已经完成了一个重大的人工智能项目。  实施人工智能的最大驱动力是什么?  客户满意度正在推动AI增长  60.3%的行业专业人士表示,客户满意度是人工智能技术实施的关键驱动力。这使其成为大多数联络中心的最大动力。  考虑到自动化技术的成本削减能力,这相当令人惊讶。然而,47.4%的参与者也认为“降低成本”是主要动力,而51.6%的参与者认为减少接触是实施人工智能的关键目标。  这些发现或许表明,在客户和业务成果方面取得正确的平衡是一个重要的考虑因素。因此,没有一个明确的推动人工智能采用的驱动因素。  更多人工智能动机  除了图表中列出的每个选项外,6.8%的参与者指出了实施联络中心AI的其他几个目标。其中包括:提高客户忠诚度/终身价值创建更好的座席支持系统改善员工体验降低人员配备要求使用聊天机器人提供另一个客户服务渠道  您觉得以下各项AI技术有多令人兴奋?  交互分析抢尽风头  交互分析似乎是最能吸引联络中心领导者注意力的基于人工智能的技术。  近三分之二的受访者认为该软件“非常令人兴奋”,另有26.3%的人对其潜力感到有些兴奋。  超过一半的参与者对此感到非常兴奋的其他人工智能工具包括预测路由(56.5%)、客户预测建模(52.7%)和自动洞察生成(52.4%)。  增强现实并没有设...
  • 点击次数: 147
    2022 - 04 - 11
    了解一家财富500强公司的RFQ流程的幕后情况,该公司在全球排名前50位,并且在演示阶段达到了超过90%的意图识别。  我们展示了企业对其技术提供商的需求以及他们如何设置RFQ。  在这种情况下,我们正在寻找来自金融业的世界上最大的公司之一,该公司已经建立了如此精确的选择过程,以至于它可以揭露任何不适合陪伴它走向成功的供应商。  第1步:确定主要目标  尽早确定他们的目标使设置流程更容易,并帮助他们在RFQ流程中保持专注。映射的场景简短但准确。  范围:每年9000万次通话  主要目标:4000万次呼叫的自动化(45%)加快服务时间大幅降低成本  大体时间:在两年内实现45%的呼叫自动化  第2步:创建必备需求  知道目标应该是什么是一个很好的开始,但第二步是找出要比较的内容。只有客户接受甚至享受对话式AI体验,才能实现上述目标。  出色的用户体验始终以成熟的功能为后盾,这些功能可以自然地引导用户并解决他们的请求。此外,平台的灵活性和全球理解对于能够轻松适应新环境非常重要。  要求清单被归结为五个主要类别,并进行了彻底调查。  比较类别:  企业就绪不可知:与多个NLU和语音提供程序兼容可扩展符合GDPR培训材料和计划  产品可用性和灵活性低代码且功能丰富与其他平台的现成集成本地支持自助服务就绪,使业务部门能够以最少的技术参与来维护机器人  面向未来解决方案和产品路线图云原生拥有强大客户基础的成熟供应商广泛的SLA能够在内部构建AI模型无监督机器人学习  全球范围多种托管选项全球服务集成商网络满足当地语言和法律要求  语音专长丰富的语音(不仅仅是聊天)体验电话和联络中心集成大型NLU和ASR库  第3步:通过PoC进行验证  但是,填充这个清单并不意味着它已经完成了。演示座席应作为决策的最终依据,并能够识别90%的呼叫者的意图并正确地服务或路由它们。  Cognigy的顾问...
  • 点击次数: 99
    2022 - 04 - 04
    毫无疑问,联络中心座席的工作要求很高。从处理愤怒的客户到回答许多问题,再到遵循复杂的流程,座席每天都面临着挑战。  因此,行业流失率很高。每年有30-45%的联络中心座席辞职。考虑到失去一名员工的成本可能相当于其年薪的1-2倍,联络中心需要保持员工的积极性、赞赏性和与工作的联系。但是联络中心经理如何实现这些目标呢?  一种方法是通过不断追求员工敬业度。  员工敬业度被定义为激励员工尽其所能的情感心态。正是这条线索让投资的座席保持最高水平的表现。  这也是提高底线、士气和联络中心成功的门票。因此,联络中心经理必须认可员工的表现并表现出他们对座席的赞赏。  为什么你应该考虑认可员工  座席来来去去。缺勤率和离职率可能具有挑战性。寻找新员工既昂贵又费时又费力。这就是为什么认可联络中心座席并为他们的辛勤工作表达赞赏如此重要的原因。  在我们关注数字的同时,也越来越关注座席的福祉和士气。  认可联络中心员工的好处:座席的生产力更高。69%的员工在感到受到赞赏时会更加努力,敬业的团队比不敬业的团队生产力高17%。参与意味着他们对自己的工作有真正的承诺,因此,他们真正渴望做到最好。座席在通话上花费更多时间。敬业的联络中心员工解决客户问题和投诉的动力提高了3.3倍。积极主动的座席更有可能对客户需求产生同理心,并且会更加努力地找到可行的解决方案。这会对底线、生产力和客户满意度产生积极影响。提升客户体验。敬业的联络中心座席感觉与他们的工作有着更深层次的联系。这转化为对工作的真正兴趣,并提升客户服务。提高士气。无论您的职位是什么,我们所有人都希望获得对我们工作的认可。37%的员工受到个性化认可的鼓舞和激励。这对于提高士气和增加联络中心员工的信心大有帮助。更好的保留率。在招聘顶级人才时,实施员工敬业度计划势在必行。根据Glassdoor的一项调查,如果得到主管的更多认可,53%的员工会在工作中停留...
  • 点击次数: 113
    2022 - 03 - 28
    当客户面临混乱的IVR菜单、漫长的等待时间时,他们可能会在座席接听电话之前放弃呼叫。  根据行业估计,大约5%到8%的呼入电话因各种原因放弃,所有这些都是错失的机会。  一个放弃的电话可能会对品牌产生负面印象,客户可能不愿意第二次联系。这就是为什么衡量呼叫放弃率并主动管理此指标以改善客户体验(CX)很重要的原因。  什么是呼叫放弃率?  呼叫放弃率(Call Abandon Rate)是指在座席有机会连接到线路之前发起呼叫中心交互但放弃的客户百分比。  一定数量的放弃呼叫是不可避免的,但由于以下原因,它们可能会增加:座席短缺,导致排队过长IVR菜单会多次重定向客户并导致混淆增加挫败感的响亮或烦人的保持音乐烦人的IVR消息传递,例如在满是沮丧的客户的队列中进行促销即使有座席,系统瓶颈也会阻止呼叫  降低呼叫放弃率的想法  降低放弃率的最简单(但通常也是最昂贵的)方法是雇佣更多的座席。理想情况下,呼叫中心将始终拥有最佳的人力资源,以将等待时间降至最低。  然而,联系量的意外高峰是不可避免的。针对此类场景,呼叫中心可以尝试以下创新措施:  1.为意外做好准备  创建一组标准操作程序(SOP),以便每个人都知道当联络中心失去对等待时间的控制时该怎么做。向谁寻求支持以及按什么顺序寻求支持的简单说明将使经理能够更好地管理风暴。  2.让等候体验更有吸引力  如果等待体验为客户增加价值,他们就不太可能中途放弃。它甚至可以减轻来电者的紧迫感和焦虑感,这通常是客户因困难和加重问题而打电话时的情况。  消息甚至可以介绍竞赛和赠品。然而,也许最好的例子是有趣的事实。例如,一个健康和休闲中心可以播放这样的信息:“你知道去桑拿可以帮助我们排出体内的毒素吗?与座席交谈,了解更多关于我们的水疗体验的信息。”这是一种突出其他可能产品价值的微妙方式,听起来不像广告。  3.让客户请求回电  降低放弃率的另一...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务