30个2021年联络中心行业预测(上)

来源:
浏览次数: 134

  callcentrehelper的专家小组分享了他们对2021年联络中心行业将如何变化和发展的预测。

30个2021年联络中心行业预测(上)
  1、COVID-19将继续改变一切
  雇佣了成百上千名座席的联络中心有很高的暴露于冠状病毒的风险,这就是为什么大多数中心不会恢复正常运作的原因。
  然而,转向远程工作让许多人看到了家庭工作的好处--在灵活性、幸福感和生产力方面--大多数联络中心计划采用混合式联络中心模式。
30个2021年联络中心行业预测(上)
这项调查来自于CallCentreHelper网络研讨会:未来联络中心
  这些统计数字表明,联络中心不太可能回到传统的做事方式,但也不会完全偏离。大多数人会寻求两者的最佳平衡。
  2、你的数据不会像以前那样安全了
  2019年,仅美国就发生了1506起数据泄露事件,每次平均损失390万美元。事实上,22%的违规案例都与网络钓鱼有关。
  勒索软件攻击也越来越普遍。令人担忧的是,这些安全事件发生在大流行之前,而在家工作的安排增加了这种脆弱性。
  如果你的联络中心不向远程座席培训最新的黑客和网络钓鱼花招,那只会招致灾难。
  此外,系统管理员需要掌握各种应用程序,限制远程座席安装未经授权的软件,并更新到最新的安全措施。
  3、对社交媒体的依赖将会增加
  如果社交媒体无处不在,那么一个品牌对于它的追随者来说就必须无处不在。按照这个逻辑,联络中心对社交媒体的依赖将在2021年继续增加。
  无论您的设施是使用聊天机器人或人工座席与消费者互动,您的社交媒体的使用应表现出在解决问题方面的响应能力和关心程度,并公开双向对话,向其他客户展示问题是如何解决的。
  这样的互动可以提高客户体验和可信度,两者都是黄金。
  尚未准备好使用生物识别方法的联络中心也可能更多地利用社交媒体认证作为确认客户身份的权宜之计。
  感谢Voci技术公司的Yasir Bugrara
  4、联络中心需要克服远程工作的挑战
  随着家庭工作日益成为联络中心生活的一部分,联络中心需要考虑和克服一些关键因素,才能使其远程工作战略保持成功。其中包括:
  • 最初不是以在家工作合同雇佣的员工可能会开始寻求雇主为其更广泛的家庭工作环境(从桌椅到连接、暖气和照明)的成本和干扰作出贡献。

  • 分布式员工队伍会带来新的安全风险,而不仅仅是在企业级安全连接方面。例如,在家工作的环境在物理意义上并不一定是安全的,它可以被观看或拍照,从而导致潜在的GDPR违规。

  • 联络中心人员习惯于有同事在附近工作,提供支持和友情。一些员工在失去这种紧密联系的氛围时可能会感到孤独、沮丧或缺乏信心,管理层需要确保他们提供足够的支持。

  5、混合工作的世界正在迅速来临
  增加家庭工作量的一个关键含义是员工将在家和办公室之间分配时间。
  联络中心经理需要提供一个灵活的工作场所,允许员工访问应用程序和服务,并在团队所在地实现协作。
  考虑到这一点,他们需要牢记以下几点:
  • 云技术支持混合工作,使座席能够在多个半永久性位置工作。云解决方案是敏捷的,并保持业务连续性。

  • 对于那些将基于办公室的,必须提供工具以保持COVID的安全。从固定办公桌到个人通讯工具、协作工具和调度系统,2021年的联络中心将需要一系列关键解决方案和实践。

  • 确保员工的家庭工作环境与语音通话兼容,考虑宽带管理解决方案以保护通话质量,并促进对经过测试和认可的设备(如耳机)的使用。

  感谢Maintel的Derek Lewis
  6、客户至上联络中心的兴起
  仅仅以客户为中心是不够的,企业现在必须在远程工作环境中以客户为中心。对于企业因为大流行遇到的困难,客户一开始是理解的,但随着“新常态”向“正常”过渡,他们对企业的耐心可能会逐渐减弱。
  在2021年,我们可以预期看到企业(如果他们还没有的话)过渡到一种有助于将客户放在首位的联络中心模式。
  我们将开始看到企业的发展和重塑他们的联络中心运营,以确保他们的远程数字体验符合客户的期望。
  虽然有些公司正在转向聊天机器人等技术来转移高呼叫量和支持客户查询,但如果这些技术不能与适当的更广泛的流程集成在一起,那么客户对技术运营服务的失望情绪可能会上升。
  更广泛地说,我们将开始看到企业不断发展和改造其联络中心运营,以确保他们的远程数字体验符合客户的期望。这不仅有利于它们超越这些预期,而且还能提高它们在市场上的竞争力。
  7、人才会战胜地理位置
  随着联络中心的转变,使员工能够在任何地方开展业务,他们也可以利用各地的人才库。最能利用远程入职和招聘的公司未来将具有更强的竞争力。
  现在,公司可以专注于人才,这将使更多有能力的员工能够独立工作,甚至可以看到联络中心的员工更加关注目标和佣金。
  对于企业来说,这是一个创造更多元化人才库的绝佳机会。单亲家庭、残疾员工和其他可能无法保证每天通勤的人现在可以向企业提供他们的技能,企业应该抓住机会增加多样性。
  感谢8X8的Chris Marron
  8、客户对复杂支持的需求增加
  在最近的一次Calabrio调查中,一个关键的发现是,大流行导致了客户的期望值上升,四分之三的受访者认为,在严重危机消退之后,这种情况还会持续很久。
  这种变化,再加上由于客户无法访问商店或从他们通常的渠道获得帮助而增加的需求,可能导致客户体验遭遇挑战,而此时人们需要更多的帮助来解决复杂的问题。
  联络中心需要在现场座席和自动化自助之间取得平衡
30个2021年联络中心行业预测(上)
  当客户在家遇到技术问题时,他们会继续向联络中心打电话。
  一般来说,在流感大流行期间,作为自助选择的一个更好的解决方案,机器人座席已经被接受。这意味着联络中心将需要在现场座席和自动化自助之间取得平衡,2021年的微妙平衡。
  9、客户旅程视图需要调整
  这场大流行导致了流程的变化。这会影响客户体验,您的客户旅程视图可能需要重新调整以控制这种变化。
  此外,电子商务的激增和数字服务的迅速采用意味着客户行为已经改变,而且可能在中长期内波动,这使得公司比以往任何时候都更需要不断重新思考如何与客户打交道。
  许多零售商警告正在网上购物的客户,高需求已使送货时间提前,因此鼓励他们使用安全的商店,并准备好亲自迎接顾客。
  延迟交货和增加使用电子商务将不可避免地引起更多的查询和对联络中心的需求。这是您可能需要调整您的客户旅程视图的另一个原因,您应该使用它作为整个业务的沟通工具。
  感谢Calabrio的Magnus Geverts
  10、心理健康是最重要的
  在2021年,心理健康和福利问题可能会进一步上升到联络中心经理的优先事项清单上。
  由于员工在家工作,经理们很难了解座席是如何应对的。这些独特的时代带来了独特的压力,客户对联络中心提出了更多的要求。
  很难看出一个座席是否变得有压力和情绪化,因此经理们很难支持他们。
  因此,我们将看到技术的发展,企业用来支持他们座席工作的流程和帮助工具将会出现。
  例如,可以使用实时语音分析来测量座席的压力和情绪。
  定期的视频通话可以让团队聚在一起参加虚拟的社交活动,这样他们就有机会建立强大的联系,更清晰地感受到团队的积极合作。

 

  原文网址:http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/580774.html


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 103
    2021 - 10 - 18
    选择最佳的呼叫中心KPI对于评估呼叫中心绩效、保持一致的服务质量水平以及全面了解客户体验至关重要。  呼叫中心的目标是提供良好的客户服务,并快速有效地解决呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种因素,如底层技术和涉及的几个利益相关者,因此,跟踪性能以发现哪些工作正常,哪些工作不正常是很重要的。  实时监控最佳呼叫中心关键绩效指标(KPI)将允许对问题进行早期诊断,以采取补救措施。相反,如果选择的KPI定义粗心大意、与公司战略不一致或未得到持续监控,则会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。  什么是呼叫中心KPI?  KPI是用于衡量呼叫中心是否解决客户查询和提供高质量客户服务的指标。呼叫中心可以有几个可能的KPI,但最好选择少量可操作的指标,而不是数据过载。  顶级呼叫中心KPI和指标包括:客户满意度(CSAT)得分呼叫放弃率首次呼叫解决率平均处理时间平均回答速度服务水平  选择最佳呼叫中心KPI的10个步骤  为选择能够准确评估呼叫中心绩效的呼叫中心指标需要投入充足的时间和考虑。这样做对于理解和提升客户体验至关重要,并将极大地影响您的底线。下面是十个步骤来告诉你如何做。  1、确定反映您的业务目标和公司战略的KPI  选择符合您的业务目标和公司战略的KPI。它们应该与公司的使命、价值观和目标直接相关。必须首先考虑对预期目标影响最大的指标。  2、定义准确的KPI  确定并准确定义将要测量的内容。为了一致地衡量KPI,KPI必须有一个特定的定义。准确定义KPI将有助于衡量的有效性。  3、确定如何计算KPI  确定哪些数据点将有助于计算以及数据来自何处。这种特殊性将确保KPI得到一致的评估。必须使用优秀的呼叫中心软件,通过实时和历史报告准确分析这些指标。一致地度量标准对于确保它们有用至关重要。  4、定义每个KPI的用途  每个KPI都应该是有意义的,并且有目...
  • 点击次数: 96
    2021 - 10 - 11
    2020年见证了企业的增长和经济的全面停滞,乍一看这似乎有些奇怪。由于这一悖论,公司和公众都面临着挑战并蒙受了损失。然而,它也激发了一股创新和想法浪潮,扭转了现状,加快了数字化进程,以便在相对较短的时间内满足不断变化的客户需求。  近年来,客户体验(CX)发生了巨大变化,影响到企业及其客户。为了满足消费者的需求和承受这些变化,一些以前不被认为重要的升级现在变得非常必要。  为了跟上这些重大变化,公司被迫以创纪录的速度适应新环境。此外,他们在应对员工和消费者不断变化的需求方面表现出极大的灵活性。它将在2021年继续这样做。  全渠道的完整零售体验  2021年,全渠道将在零售业发挥重要作用;对于这个行业来说,现在的风险比以往任何时候都要高,因为无论是在商店还是在网上,如果大多数客户的购买体验不好,他们都不会再回来。  然而,今年全渠道的兴起有几个原因。特别是5G的引入,以及在实体店安装新的数据采集技术,将使零售商更好地了解其消费者。为了加强消费者的消费之旅,商店将越来越多地使用数字标志,例如在每个渠道上展示来自社交媒体的信息和用户喜爱的产品。这意味着一个全渠道,推动商店开发完整的体验,而不仅仅是展示他们的商品。  这就是“按链接付费”发挥重要作用的地方,这是一种无论客户使用何种渠道,都能以轻松、安全的方式付款的方式。此外,对电子商务网站没有任何要求,因为即使商店关闭,商家也可以销售其商店的商品,并且消费者通过Facebook、WhatsApp、电子邮件或其他方式收到支付链接。很明显,光靠物理存储已经不够了。现在所有的沟通和购买渠道都参与进来,提供完整的体验!  正如您所见,全渠道将是2021年零售业的主要趋势,并将在未来的联络中心中进一步巩固。在这方面,云联络中心解决方案实现了真正的全渠道体验,可以360度查看客户的购买过程。同时建立坚实的客户知识,通过所有沟通渠道满足客户需...
  • 点击次数: 145
    2021 - 09 - 27
    OpenText的Alex Martinez解释了如何通过实时语音分析增强您的联络中心。  客户满意度比以往任何时候都更成为衡量企业成功的关键指标。您的产品质量和支持水平至关重要。在当今的市场条件下,公司根本无法承受失去一个客户的损失,因此没有犯错的余地。  只有当客户认为您诚实、透明、了解您销售和支持的产品和服务时,他们才会忠诚并继续向您购买。  无论是在办公室还是在家工作,这些品质--诚实、透明和知识--对您的联络中心座席来说都是至关重要的。当座席缺乏相关的客户信息和产品知识时,他们可能会被迫即兴创作并偏离其脚本或事实数据。  这是因为他们承受着巨大的压力,必须立即向客户做出反应,无论是有人对他们购买的产品的质量感到不安,还是有人被误导或没有得到他们期望的服务。  座席通常会知道他们何时不透明、不主动或不符合要求。毫无疑问,这将对整体客户体验和客户对组织的看法产生负面影响。这会导致客户流失增加,对你的底线构成真正的威胁。  保持高质量的产品和服务是一项持续的挑战。通过采用创新技术,您的组织可以将客户体验提升到最高的卓越标准。在这方面,实时语音分析等创新技术可以打破对您有利的平衡。  实时语音分析能做什么  当语音识别和分析技术首次引入时,它还太不成熟,无法被联络中心行业所接受。然而,如今情况大不相同,因为技术已经显着成熟。实时语音分析可以从根本上加强您的座席,为他们提供一流的客户支持,帮助他们克服面临的诸多挑战。  实时语音分析技术使公司能够分析座席和客户之间的电话对话,从而从这些通话中获得有见地的情报。这些信息有助于您对您的产品、座席对呼叫处理流程的遵守情况、运营问题以及联络中心座席的绩效有新的了解。  一个全面的实时语音分析解决方案可以为您提供语音记录或语音记录系统集成等功能,以及语音到文本转录、日记、情绪分析、对话趋势和主题或类别分析。  它还可以自动识别联络中心...
  • 点击次数: 105
    2021 - 09 - 22
    有效的呼叫中心计划有助于激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有很多方法可以优化呼叫中心的座席表现。  从直接奖励出色的表现到以新颖的方式利用对话分析,推动持久改进的可能性比比皆是。然而,有许多独特的呼叫中心计划值得考虑,您可能以前从未听说过。  这些举措有助于提高团队士气,培养呼叫中心座席的成就感,提高呼叫中心效率,等等。下面介绍了这些计划以及如何在您的组织内实施这些计划。  1、专注于单个KPI  呼叫中心管理层很容易衡量更多的关键绩效指标(KPIs),以改进呼叫中心绩效。然而,戏剧性地调整事情,只关注一个显着的指标,实际上可以让团队更容易改进。  您应该继续衡量对您的业务至关重要的所有指标。然而,从管理的角度来看,专注于单一指标并实施旨在改进该指标的计划可以让领导者有效地向团队传达目标。  一旦你达到了一个令人满意的基准,你就可以把你的注意力转移到另一个不同的指标上,以持续改进。同时,您可以密切关注以前的焦点指标,以确定绩效的突然变化,或查明对特定目标有不利影响的变化。  为什么有效  各种各样的KPIs可能会让人迷失方向。关注其中一个可以帮助强调对公司最重要的事情。  实施倡议  选择一个与您当前的组织目标密切一致的KPI,并将其用作座席绩效的唯一基准。减少KPIs也有助于打击滥用。您也可以选择关注两个KPIs,分别衡量绩效和质量。  如上所述,继续测量所有相关指标是有帮助的,同时在一个月或一个季度内专注于单个指标以实现有针对性的改进。  为每个月或每个季度选择一个不同的焦点指标可以有效地、有重点地设定目标,并可与游戏化计划结合使用,以激励座席并鼓励他们接受您正在进行的业务绩效改进计划。  通过自动记分卡向座席提供实时反馈,以便他们准确地知道自己在实现目标方面所处的位置。  2、建立伙伴关系  伙伴系统将知识渊博的团队成员与那些最能从他们的指导中获益的人配对...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务