预测联络中心的未来

来源:
浏览次数: 105

新冠大流行改变了我们的观点和经历,以至于几乎很难记住什么是“正常”。随着流感大流行从几周持续到数月甚至更长时间,人们有必要质疑未来会是什么样的--不管怎样,对联络中心来说都是如此。

预测联络中心的未来
  实际上,联络中心已经将大量的家务劳动变成了一种必要和现实。许多公司也看到了沟通渠道的转变。一些人正在接听更多的语音电话,另一些人发现他们的客户联系现在主要是通过社交渠道。但不管客户选择何种联系渠道,有一点是肯定的,需求正在增长,企业需要做出反应。
  由于COVID可能会长期存在,而且政府也会传达信息,如果可能的话,我们应该在家工作,很明显,联络中心将需要在环境和运营方面做出一些改变。由于企业需要提供一个COVID安全的工作场所,这对联络中心的企业提出了挑战,这意味着满负荷工作已不再是一种选择,关闭宿舍和繁忙的办公室根本不可能发生。这就需要转向完全远程工作解决方案或采用混合工作方法。
  此外,需要引入支持这些模型的技术,以支持这种转变中的座席和主管。虽然许多企业将采用短期、战术性的解决方案,但现在这些企业最好考虑长期的要求。
  保留变化
  引进强大的技术对于那些在联络中心工作的人的生存至关重要。一个集成的CRM系统不仅对提供卓越的客户服务至关重要,而且也是管理座席绩效的必要条件。座席绩效分析和人工智能解决方案(如账单支付等简单功能的自动化)的结合可以确保客户服务水平得到保持。
  人工智能
  在这些充满挑战的时期,人工智能在支持联络中心方面发挥着巨大的作用;从座席那里拿走一些简单的任务,如上述的账单支付、一般查询、货物跟踪等等,可以让座席自由地完成更重要的任务。人工智能也是一种不断发展的技术,随着时间的推移,在联络中心使用的人工智能将变得更智能,它拥有的数据越多,当需要升级时,它可以快速地将呼叫路由到正确的团队成员,并且更有效地完成任务。
  虽然人工智能无疑在支持联络中心的工作量方面有好处,但重要的是要记住,随着人工智能的“学习”,将人工智能应用到以最高效率运行的既定联络中心环境中是至关重要的。如果过程或数据有缺陷,这将反映在机器学习如何解释数据上。
  座席到客户经理
  当我们展望未来时,很明显远程工作或混合工作模式将继续存在。座席将开始越来越像客户经理,公司将希望提供定制服务,在可能的情况下,将客户送回同一个联系点,特别是在发生了更复杂的查询的情况下。这就需要智能路由,而这反过来又建立了密切关系,建立了对品牌的熟悉,巩固了客户和企业之间的关系。座席将越来越多地成为品牌大使,而这一转变需要更高水平的培训,并注重技能培养。
  随着公司对他们的座席在成为客户经理的过程中有更多的期望,随着人工智能开始自动化更多的基本查询,他们将需要信任这些座席来迎接挑战。双方都需要信任。如果企业要生存下去,就需要技术的支持、部署和优化。
  虽然联络中心在家工作以前并不被视为可行的选择,但大流行已迫使许多联络中心着手进行远程工作。虽然并非没有后勤方面的挑战,但在家工作应继续成为联络中心的一个考虑因素,因为他们希望享受提高生产力、减少自然减员和旷工的好处。即使我们期待着大流行的结束,也很难忽视这是一个长期的选择,特别是作为真正的商业连续性的基础。
  座席参与
  问题始终围绕着远程座席的参与度、绩效和开发而存在。有了过多的集成CRM和协作平台(如Microsoft Teams),就有可能实现这一目标。
  随着技术在我们的指尖,很容易从这些数据中报告关键指标,分析和培训。这些报告不能告诉你一个座席的感受,而这正是你不能低估与某人交谈的必要性的地方。安排在1:1交谈,团队电话,甚至虚拟的周五下午酒吧测验。照顾好你的员工福利会给他们的表现和敬业度带来好处。
  协作工具现在已成为生命线,使企业与员工保持联系,并提供急需的人员交互。从简单的即时消息到语音和视频通话,提供功能丰富、最重要、简单、直观的通信工具。这些沟通渠道对于保持企业和员工的健康至关重要。无论您需要将一份重要的业务文档传达给您的整个员工,还是需要与团队成员进行一次健康通话,强大的沟通工具都是必不可少的。
  在这个充满不确定性的时代,有一点是肯定的,远程座席是未来。为了使企业兴旺发达,他们必须适应和接受新的工作场所。
  
  原文网址:
  https://www.uctoday.com/contact-centre/predicting-the-contact-centre-future/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 105
    2021 - 07 - 26
    我们现在生活在这样一个世界:人工智能(AI)了解人们的情绪和情感,因此做出明智和数据驱动的决策,目的是通过个性化提高客户参与度。  个性化始于同理心。要实现这一目标,超个性化企业必须首先了解客户的行为和意图,然后以情感上适合具体情况的方式进行先发制人和主动干预。在这样做时,面向客户的员工必须缓解问题,并根据客户的行为和兴趣提供个性化的服务或信息。  然而,个性化的努力往往缺乏同情心,这在以情感方式与客户联系时至关重要。当企业通过理解客户对他们的行为和沟通方式的感受和原因,将同理心融入到他们的工作中时,它将有助于为更大的个性化开辟道路。  这种更高层次的个性化源自捕捉和倾听客户反馈。创造这种以人为中心的人工智能交互,优化人工智能和人类之间的关系,增强人类的同理心,将为促进同理心驱动的客户参与提供更大的机会。  人工智能增强了人类的参与  当我想到联络中心或客户服务中的同理心时,我立刻想到21世纪初出现的Zappos在线服装零售商,它是第一家围绕同理心和倾听客户意见建立服务组织的公司之一。当客户联系Zappos的联络中心时,当时的座席并不依赖于脚本式的对话,也没有试图推销。这在很大程度上是由于在线零售商没有通过平均呼叫处理时间来衡量他们的表现。取而代之的是,座席的表现是通过他们对客户的超越程度,以及他们解决客户问题的速度来衡量的;类似于当前客户努力程度得分的指标。整个模型围绕着与客户建立情感联系。  也许人工智能不能取代人类的同理心,但它可以帮助增强人类的参与度,以帮助座席变得更具同理心,从而像Zappos的座席所展示的那样,提供情感上相关的参与。这个模型涉及到采用以人为中心的人工智能方法,将一些复杂的理解放在技术的肩膀上,同时向人类提供情感和认知输入。以人为中心的人工智能通过让座席通过以下三种方式分配同理心参与,架起模拟同理心和人类同理心之间的桥梁:接受积极主动的指导性辅导洞...
  • 点击次数: 130
    2021 - 07 - 19
    社交媒体和评论网站的发展使得消费者越来越多地通过各种在线渠道分享他们对品牌的看法以及对产品和服务的批评。因此,组织必须了解社交媒体用户对其品牌的看法,才能了解人们对品牌的看法和感受。  这就是情绪分析可以提供帮助的地方。  情绪分析到底是什么?  情绪分析将自然语言处理(NLP)与人工智能(AI)和机器学习相结合。它是语音分析或文本挖掘概念的一部分,从社交媒体帖子、产品评论、调查和新闻文章等文本中提取意义,然后分配积极或消极的情绪分数。  这些技术的结合使得情绪分析工具能够更好地理解语言和人们的真实观点。这允许您确定客户对产品、服务或主题的态度是消极的、中立的还是积极的。因此,情绪分析通常用于理解:情绪极性,评估人们对你品牌的看法是积极的还是消极的情绪强度,监控他们的情绪强度  情绪分析对于节省时间和增加社交媒体倾听、调查响应分析、员工反馈处理和竞争对手研究等过程的价值至关重要。在实践中,这有助于加强诸如市场调查、市场分析、产品设计、公共关系、金融交易和声誉管理等活动。  利用情绪分析提高客户满意度  通过情绪分析,您可以分析信息,了解数字助理、电子邮件、社交媒体帖子和文本对话中书面内容的态度、情绪和语气。然后,您可以利用这种洞察力来真正理解人们说了什么以及他们是如何说的,提高他们对您的品牌和产品的认知,并使客户体验人性化。  部署情绪分析的好处包括:  1、情感分类  情绪分析使您能够处理更准确的数据。例如,NLP使用lemmatization,它将一个词的不同形式进行整理,以分析各种复数和时态,并识别诸如形容词、名词和动词等言语要素。  因此,您可以对用户评论和客户反馈建立更可靠的分析。然后你可以开始对他们的情绪进行分类,这样你就可以了解客户对你的员工、数字和实体店、政策、产品、服务和网站的感受。  2、潜在问题识别  不满意的客户越来越多地转向社交媒体来表达他们对品牌...
  • 点击次数: 108
    2021 - 07 - 12
    联络中心座席是您组织的第一线。然而,他们的工作压力很大。座席经常被要求帮助那些可能生气或不安的客户,他们必须以专业精神、同情心和同理心做出反应。他们的工作往往单调而有压力,需要持续监控,以确保他们尽可能快速高效地解决客户的问题。再加上在家工作可能造成的孤立,压力水平会进一步攀升。   考虑到这一点,不仅照顾座席的身心健康是道德上的当务之急,而且对商业也有好处。快乐、积极的座席更有效率,不太可能请病假或找其他工作。最重要的是,他们更有可能提供更好的服务,满足那些更加忠诚并可能花费更多的客户。  从本质上讲,专注于您的座席有三个业务好处:  1、增加员工留任  员工留用问题多年来一直困扰着联络中心部门。根据Contact Babel research的数据,2020年该行业的平均员工流失率为20%。这种流行病只会使这一趋势更加恶化--Enghouse Interactive的一项研究发现,91%的座席可能会在2021年更换工作。如果你想避免自己的联络中心出现高员工流失率,寻找工作压力的解药,确保员工快乐、满意和积极性应该是一个重要的优先事项。留住你的员工意味着你也降低了成本--你不必花钱去寻找、雇用和培训那些需要时间才能跟上进度的新员工。病假减少了,生产力也提高了。  2、提供更好的客户服务  如果士气高涨,座席感到满意,那么他们更有可能从事自己的工作,并提供更好的服务。长期以来,这种情况一直存在,但随着日常客户服务查询现在越来越多地通过自助服务和聊天机器人进行处理,座席更有可能将时间花在支持客户处理更复杂、更难解决的问题上。这使得他们在提供确保客户对您的品牌保持忠诚的体验方面更加重要。  3、雇主品牌  确保你有一个理解雇主的声誉,提倡积极的支持性工作环境可以帮助任何企业吸引和留住人才。而在联络中心行业,面对座席面临的压力和人才竞争,这一点可能更为重要。建...
  • 点击次数: 95
    2021 - 07 - 05
    客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼,只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。  对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号,更要将获取更多的客户满意定为核心目标并且实际落实在所有的管理工作中。  客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施,使客服中心所提供的服务与之匹配,最终满足客户需求,获取客户满意。  充分认识客户需求  马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。  对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。  著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:  基本型需求:客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。  期望型需求:客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务,但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求,当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意,且越充足客户越满意。  兴奋型需求:企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务,是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特性表现时客户无所谓;当其有特性表现时哪怕仅有一点,客户就非常满意,而且很容易将满意转化为忠诚。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务