联络中心的神秘指标:Spin(回旋)

来源:
浏览次数: 65

  我们研究了名为“联络中心Spin(回旋)”的神秘指标,并解释了为何联络中心计划人员会如此头痛。

联络中心的神秘指标:Spin(回旋)
  什么是联络中心Spin(回旋)?
  联络中心Spin(回旋)是在放弃呼叫者中将与您重新联系的呼叫者百分比。
  许多联络中心计算放弃率的变化如何影响Spin(回旋),以降低未来预测的波动性。
  但是,这可能很困难,因为没有一个万能的答案,因为Spin(回旋)会因企业和客户的联系方式而急剧变化。
  当然,显而易见的答案是进行计划,以至于Spin(回旋)不会在一开始的时候就发生,但是无论您计划得如何好,有时服务水平都会发生变化,从而导致放弃率和Spin(回旋)也发生变化。因此,Spin(回旋)可能是重要的考虑因素。
  因此,让我们看一下一些联络中心如何计算Spin(回旋)。
  计算联络中心Spin(回旋)
  联络中心Spin(回旋)的公式为:
联络中心的神秘指标:Spin(回旋)
  要计算Spin(回旋)并使用此公式,通常必须使用ACD系统中“呼叫详细信息记录”中的呼叫者ID来跟踪重复呼叫--特别着重于放弃了先前呼叫的用户。
  为了进行更准确的计算,您需要跟踪被遗弃的客户,以查看他们在放弃原始通话后是否使用其他渠道来找到解决方案。
  论坛主任Phil Anderson还建议:“如果有可用数据,请查看样本日,然后发展假设以检验更大的样本量。只注意历史事件和未来的变化。”
  通过类似的研究,我们可以为联络中心Spin(回旋)创建一个“拇指法则”模型,该模型看起来像以下的更复杂的版本:
  • 少于5%的遗弃--非Spin(回旋)

  • 5-10%被遗弃--被遗弃者中有33%处于Spin(回旋)状态

  • 10-20%被遗弃--被遗弃者中有50%处于Spin(回旋)状态

  • 20%+被遗弃--恐慌!

  了解人们第二次联系需要多长时间的趋势也很重要,这样您就可以解决波动问题并有可能重新调整未来的预测。
  联络中心Spin(回旋)计算的重要注意事项
  正如我们之前提到的,如果您有多种自助服务选项,那么客户可能会在放弃后选择使用这些选项,从而使他们不再需要与您联系。这只是许多重要的Spin(回旋)考虑因素之一。
  除了可用数据的质量外,能否计算Spin(回旋)还取决于您通过任何方法识别同一位客户的第二联系人的能力。
  但是,您如何知道第二次联系涉及同一问题?因此,它可能不是Spin(回旋)的,但可能是新的联系原因。
  “人们通常认为,如果客户在X天内多次与您联系,则无论是第二次联系的原因,都必须是重复联系。这很容易使您的需求状况过度膨胀,并导致人员过多。”我们的读者之一Adam说。
  另外,您还必须考虑高放弃率(进而导致Spin)的影响将持续多长时间。这需要成为模型中的关键因素。
  例如,您可能以如下图的方式接收Spin(回旋)触点。
联络中心的神秘指标:Spin(回旋)
  • 当天晚些时候有30%的Spin(回旋)联系人

  • 第二天50%的Spin(回旋)联系人

  • 两天后有10%的Spin(回旋)联系人

  • 三天后有5%的Spin(回旋)联系人

  • 4到7天后,有5%的Spin联系人

  通常,在一段时间的高放弃之后,Spin(回旋)是接下来七天内的非常快速的曲线。然而,当放弃率一直很高时,Spin(回旋)就成为一个更大的问题。
  如何降低联络中心Spin(回旋)的负面影响
  联络中心高Spin(回旋)通常是由意外高的呼叫量或缺勤高峰导致的高放弃率引起的。
  当放弃率飙升时,联络中心Spin(回旋)会增加,这会对您的未来预测产生两种负面影响:
  • 接下来的几天,您的人员不足,因为在您的预测联系量的基础上增加了Spin电话。

  • 将来您的人员过多,因为Spin电话会扭曲历史通话量。

  因此,如果要控制Spin,则需要降低放弃率。
  正如联络中心顾问WillBoswell所说:“我认为这很大程度上取决于客户,他们过去的经验,IVR中的消息传递(例如,他们是否听到一条懒惰的消息只是告诉他们将等待很长时间,实际上可能要花3分钟,但30秒后挂断),然后选择客户拥有的其他选择。”
  当然,提高预测能力在其中也起着很大的作用--但您还可以做很多其他事情。这些包括:
  1、增加您的响铃时间--客户一旦打给您,您可能会立即播放一条自动留言,但是如果在自动留言之前添加一些响铃,则可以在呼叫者放弃并放弃之前增加一些重要的时间。
  2、测试您的队列消息并保留音乐--您的消息传递和保留音乐对客户决定放弃的时间有很大的影响。因此,请使用不同的声音,消息频率和音乐运行一些测试,以了解它如何影响客户愿意在队列中等待多长时间。
  3、检查您的呼叫放弃曲线--您绘制放弃曲线以检查放弃率与保持时间之间的关系。通过将其绘制在图表上,您可以确定保持策略中的薄弱环节并相应地进行调整。
  WillBoswell认为,这些策略在减少联络中心Spin(回旋)的影响和减少将来的联络量方面确实有效。
  Will说:“最近一位过去的客户的经验是,他们通过将放弃率从历史上的每天10%降低到4%,从而减少了20%的通话量。”
  测量联络中心Spin(回旋)的另一种方法
  当然,由于Spin(回旋)以不同的方式影响不同的组织,因此没有易于使用的标准公式。因此,有许多不同的方法可用于计算联络中心Spin(回旋)。
  关键是使用呼叫者线路ID(CLI)中的数字为您的联络中心创建模型,方法是将放弃的CLI与在一定时间内回叫的CLI进行比较。
  在一个组织中,假定客户正在致电同一问题的合理时间长度会有所不同。
  到目前为止,这是标准方法。但是,一个联络中心可以与在示例时间段内没有回电的那些呼叫者联系,以了解他们为什么选择不回电话,同时提供优质的客户服务。
  当然,这需要额外的回呼能力,但是负责监督该策略实施的读者Karl说,该联络中心能够为联络中心Spin(回旋)创建更准确的模型。
联络中心的神秘指标:Spin(回旋)
  还可以确定客户是否通过其他渠道获得了所需的东西……
  Karl补充说:“在对流程和相关数据模型有很好把握的企业中,也可以确定客户是否已经通过其他渠道获得了他们所需要的东西,因此不需要回电。”
  这种方法将重点从指标转移到其他方面,并将客户置于中心位置。对劳动力管理(WFM)中数字背后的人类行为的了解常常被忽视。
  最后的想法
  联络中心Spin(回旋)没有一个适合所有人的公式。它要求每个联络中心创建自己的模型,因为Spin数值会根据您的自助服务,其易用性以及更重要的是您的业务部门而有所不同。
  例如:“购买保险后,销售线可能会出现非常低的Spin(取决于竞争等),因为迅速回答您的最初询问是对您所提供服务的首次考验,”联络中心计划经理PhilJennings说。
  “理赔额可能会接近100%Spin,因为客户的理赔不太可能消失。”
  要创建自己的模型,您需要将呼叫者线路ID与放弃的CLI进行比较,同时还要跟踪被遗弃者的活动,以查看他们是否切换到另一个渠道。
  然后还有其他Spin(回旋)需要考虑,包括何时出现重复的Spin接触--一个小时,一天甚至一周?
  因此,我们已经可以看到在计算联络中心Spin(回旋)时需要考虑很多因素,但是我们希望本文对您有所帮助。
  
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/calculate-contact-centre-spin-160107.htm


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 122
    2022 - 04 - 18
    本文是从我们的“联络中心现在正在做什么”2021年调查报告中摘录的人工智能章节,该报告由Nuance赞助。  你的人工智能战略在哪里?  超过一半的联络中心制定了人工智能战略  整个联络中心行业对人工智能的需求很明显,51.8%的联络中心已经制定了特殊战略。  当然,对于许多联络中心来说,这一策略仍处于初级阶段--30.4%的参与者表示他们正在“努力”。  还有一些正在取得令人瞩目的进展。9.4%制定了联合战略,另有12.0%实施了部门战略。  总之,这些调查结果表明,超过五分之一的联络中心已经完成了一个重大的人工智能项目。  实施人工智能的最大驱动力是什么?  客户满意度正在推动AI增长  60.3%的行业专业人士表示,客户满意度是人工智能技术实施的关键驱动力。这使其成为大多数联络中心的最大动力。  考虑到自动化技术的成本削减能力,这相当令人惊讶。然而,47.4%的参与者也认为“降低成本”是主要动力,而51.6%的参与者认为减少接触是实施人工智能的关键目标。  这些发现或许表明,在客户和业务成果方面取得正确的平衡是一个重要的考虑因素。因此,没有一个明确的推动人工智能采用的驱动因素。  更多人工智能动机  除了图表中列出的每个选项外,6.8%的参与者指出了实施联络中心AI的其他几个目标。其中包括:提高客户忠诚度/终身价值创建更好的座席支持系统改善员工体验降低人员配备要求使用聊天机器人提供另一个客户服务渠道  您觉得以下各项AI技术有多令人兴奋?  交互分析抢尽风头  交互分析似乎是最能吸引联络中心领导者注意力的基于人工智能的技术。  近三分之二的受访者认为该软件“非常令人兴奋”,另有26.3%的人对其潜力感到有些兴奋。  超过一半的参与者对此感到非常兴奋的其他人工智能工具包括预测路由(56.5%)、客户预测建模(52.7%)和自动洞察生成(52.4%)。  增强现实并没有设...
  • 点击次数: 147
    2022 - 04 - 11
    了解一家财富500强公司的RFQ流程的幕后情况,该公司在全球排名前50位,并且在演示阶段达到了超过90%的意图识别。  我们展示了企业对其技术提供商的需求以及他们如何设置RFQ。  在这种情况下,我们正在寻找来自金融业的世界上最大的公司之一,该公司已经建立了如此精确的选择过程,以至于它可以揭露任何不适合陪伴它走向成功的供应商。  第1步:确定主要目标  尽早确定他们的目标使设置流程更容易,并帮助他们在RFQ流程中保持专注。映射的场景简短但准确。  范围:每年9000万次通话  主要目标:4000万次呼叫的自动化(45%)加快服务时间大幅降低成本  大体时间:在两年内实现45%的呼叫自动化  第2步:创建必备需求  知道目标应该是什么是一个很好的开始,但第二步是找出要比较的内容。只有客户接受甚至享受对话式AI体验,才能实现上述目标。  出色的用户体验始终以成熟的功能为后盾,这些功能可以自然地引导用户并解决他们的请求。此外,平台的灵活性和全球理解对于能够轻松适应新环境非常重要。  要求清单被归结为五个主要类别,并进行了彻底调查。  比较类别:  企业就绪不可知:与多个NLU和语音提供程序兼容可扩展符合GDPR培训材料和计划  产品可用性和灵活性低代码且功能丰富与其他平台的现成集成本地支持自助服务就绪,使业务部门能够以最少的技术参与来维护机器人  面向未来解决方案和产品路线图云原生拥有强大客户基础的成熟供应商广泛的SLA能够在内部构建AI模型无监督机器人学习  全球范围多种托管选项全球服务集成商网络满足当地语言和法律要求  语音专长丰富的语音(不仅仅是聊天)体验电话和联络中心集成大型NLU和ASR库  第3步:通过PoC进行验证  但是,填充这个清单并不意味着它已经完成了。演示座席应作为决策的最终依据,并能够识别90%的呼叫者的意图并正确地服务或路由它们。  Cognigy的顾问...
  • 点击次数: 99
    2022 - 04 - 04
    毫无疑问,联络中心座席的工作要求很高。从处理愤怒的客户到回答许多问题,再到遵循复杂的流程,座席每天都面临着挑战。  因此,行业流失率很高。每年有30-45%的联络中心座席辞职。考虑到失去一名员工的成本可能相当于其年薪的1-2倍,联络中心需要保持员工的积极性、赞赏性和与工作的联系。但是联络中心经理如何实现这些目标呢?  一种方法是通过不断追求员工敬业度。  员工敬业度被定义为激励员工尽其所能的情感心态。正是这条线索让投资的座席保持最高水平的表现。  这也是提高底线、士气和联络中心成功的门票。因此,联络中心经理必须认可员工的表现并表现出他们对座席的赞赏。  为什么你应该考虑认可员工  座席来来去去。缺勤率和离职率可能具有挑战性。寻找新员工既昂贵又费时又费力。这就是为什么认可联络中心座席并为他们的辛勤工作表达赞赏如此重要的原因。  在我们关注数字的同时,也越来越关注座席的福祉和士气。  认可联络中心员工的好处:座席的生产力更高。69%的员工在感到受到赞赏时会更加努力,敬业的团队比不敬业的团队生产力高17%。参与意味着他们对自己的工作有真正的承诺,因此,他们真正渴望做到最好。座席在通话上花费更多时间。敬业的联络中心员工解决客户问题和投诉的动力提高了3.3倍。积极主动的座席更有可能对客户需求产生同理心,并且会更加努力地找到可行的解决方案。这会对底线、生产力和客户满意度产生积极影响。提升客户体验。敬业的联络中心座席感觉与他们的工作有着更深层次的联系。这转化为对工作的真正兴趣,并提升客户服务。提高士气。无论您的职位是什么,我们所有人都希望获得对我们工作的认可。37%的员工受到个性化认可的鼓舞和激励。这对于提高士气和增加联络中心员工的信心大有帮助。更好的保留率。在招聘顶级人才时,实施员工敬业度计划势在必行。根据Glassdoor的一项调查,如果得到主管的更多认可,53%的员工会在工作中停留...
  • 点击次数: 113
    2022 - 03 - 28
    当客户面临混乱的IVR菜单、漫长的等待时间时,他们可能会在座席接听电话之前放弃呼叫。  根据行业估计,大约5%到8%的呼入电话因各种原因放弃,所有这些都是错失的机会。  一个放弃的电话可能会对品牌产生负面印象,客户可能不愿意第二次联系。这就是为什么衡量呼叫放弃率并主动管理此指标以改善客户体验(CX)很重要的原因。  什么是呼叫放弃率?  呼叫放弃率(Call Abandon Rate)是指在座席有机会连接到线路之前发起呼叫中心交互但放弃的客户百分比。  一定数量的放弃呼叫是不可避免的,但由于以下原因,它们可能会增加:座席短缺,导致排队过长IVR菜单会多次重定向客户并导致混淆增加挫败感的响亮或烦人的保持音乐烦人的IVR消息传递,例如在满是沮丧的客户的队列中进行促销即使有座席,系统瓶颈也会阻止呼叫  降低呼叫放弃率的想法  降低放弃率的最简单(但通常也是最昂贵的)方法是雇佣更多的座席。理想情况下,呼叫中心将始终拥有最佳的人力资源,以将等待时间降至最低。  然而,联系量的意外高峰是不可避免的。针对此类场景,呼叫中心可以尝试以下创新措施:  1.为意外做好准备  创建一组标准操作程序(SOP),以便每个人都知道当联络中心失去对等待时间的控制时该怎么做。向谁寻求支持以及按什么顺序寻求支持的简单说明将使经理能够更好地管理风暴。  2.让等候体验更有吸引力  如果等待体验为客户增加价值,他们就不太可能中途放弃。它甚至可以减轻来电者的紧迫感和焦虑感,这通常是客户因困难和加重问题而打电话时的情况。  消息甚至可以介绍竞赛和赠品。然而,也许最好的例子是有趣的事实。例如,一个健康和休闲中心可以播放这样的信息:“你知道去桑拿可以帮助我们排出体内的毒素吗?与座席交谈,了解更多关于我们的水疗体验的信息。”这是一种突出其他可能产品价值的微妙方式,听起来不像广告。  3.让客户请求回电  降低放弃率的另一...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务