呼叫中心IVR——如何评价和改进您的IVR

来源:
浏览次数: 104

   我们将介绍您可以采取哪些措施来评价和改进您的IVR,以更好地满足客户和业务需求。

  传统的IVR问题
  传统的IVR提供线性的旅程。这意味着,无论客户的查询是什么,他们都有向他们提供的相同选项和相同的一般体验。
  如果您的IVR为每个人提供了相同的一般体验,则当系统中出现问题时,每个人都会遇到该问题。
  关于这一点,让我们看一下三个常见的IVR问题。
  1、众多选项--许多IVR的菜单选项太多,它们围绕内部部门构建,使用对客户没有意义的行业术语。这意味着呼叫者更有可能选择错误的选项,这会对客户体验产生负面影响。
  2、隔离的渠道--如果IVR未与您的其他数字系统(例如CRM)集成,则没有可用的客户数据可提供个性化的体验。客户环境的这种缺乏限制了您个性化客户体验的能力。
  3、过时的内容和音频质量--许多IVR系统中的信息可能已过时,导致客户困惑。而且,IVR消息的音频质量可能会很差,尤其是如果这些消息已由多个团队成员记录并经过多年拼凑而成。
  呼叫中心IVR的不同元素
  虽然您不一定会这样想,但您的IVR由几个部分组成。这些包括:
  • 技术--这是您正在使用的联络中心平台,可以是本地解决方案,也可以是基于云的解决方案,它定义了可供您使用的功能。云联络中心解决方案通常更具可配置性,并使集成更容易。

  • 集成--使您能够根据呼叫者在客户生命周期中的位置来提取客户数据并提供定制的IVR体验。

  • 呼叫流--这是您的IVR菜单的实际结构;弄错了,您会引起客户的困惑和沮丧。

  • 术语和语调--您的IVR消息设置了整个对话的语调,因此最好通过消除尽可能多的行业术语并避免使用通用的联络中心语言来使它们清晰明了。

  • 语音风格和音频质量--男性还是女性的声音?哪种口音最适合您的品牌?传递速度和样式是否正确,并在所有消息中保持一致?这里有很多事情要考虑。

  这些要素中的每一个都很重要,不仅从联络中心效率的角度来看,而且还要满足越来越急躁的客户的需求。
  如今,人们的空闲时间很少,客户经常在寻找加快处理速度的方法。如果这些元素之一是错误的,它将大大降低速度。
  管理上述每个关键要素的联络中心将发现客户第一次被路由到正确的部门,因此消除了大量的客户挫败感。这样一来,他们不仅可以留住客户,还可以为您的座席提供更好的体验。
  3个快速IVR修复
  我们邀请了176位联络中心专业人员组成的小组:以1到5的分数计算,您的IVR会产生什么样的第一印象?五分等于“完美的印象”,一分意味着“它确实需要再做一些工作!”
  令人惊讶的是,我们发现近四分之三的受访者(73%)的IVR得分为三分或三分以下。
呼叫中心IVR——如何评价和改进您的IVR
  此民意调查是根据我们的网络研讨会的观众反馈创建的:Modernizingthe IVR
  对于这73%的用户,这里有一些非常好的快速技巧,可用于帮助您将IVR提升到一个新的水平。
  1、作为客户体验您的IVR--穿上客户的鞋子,摘掉公司的帽子,戴上您的私人帽子,从客户的角度进行体验。
  忘记所有的术语和内部理解,您必须用一对新鲜的耳朵(或眼睛!)来查看体验,并查看对致电的客户的感觉。只需考虑:
  • 选项是否有意义?

  • 消息是否最新?

  • 子菜单是否过多,且选项过多?

  2、减少声音--不仅要考虑音频质量,还要考虑系统上的声音数量。呼叫中心在其IVR系统中拥有四个或五个不同的声音并不少见--但这并不能提供单一的一致品牌体验。
  以相同的声音,相同的传送速度记录您所有的IVR消息。
  但是,当涉及到排队消息时,您可以将其混淆。它可以很好地交替使用一种男性和女性声音,以确保每条消息都有助于吸引客户的注意力,但要确保这两种声音都是“品牌上的”。
  3、调整菜单选项--如果主菜单中有9个选项,则通读它们可能要花费60多秒钟的时间,而此时呼叫者会考虑:这是3个还是4个?
  如果您最后说:“其他原因请按零”,则客户很可能会按零并尝试绕过整个系统--这首先就与建立呼叫中心IVR的目的背道而驰。
  再次,请查看您的呼叫中心指标以及在IVR中选择了哪些选项,如果选择的选项与呼叫原因代码(结束代码)不匹配,那么您会遇到问题,并且您需要查看您的IVR呼叫流程和消息传递。
  评价您当前的IVR
  在测试和审查您的IVR之前,请尝试让您的客户体验经理或更高级别的人员与您一起完成此过程--正如IVR Recordings的客户体验顾问SteveHindley告诉我们的那样。
  Steve说:“审查和改善您的IVR体验时,您需要组织中的每个人。”
  “从您的CEO和董事会到客户体验经理和座席,每个人都需要了解您的内部挑战,但更重要的是,他们需要体验呼叫者的痛苦。”
  “只有这样,您才能着手改善IVR,以改善呼叫者体验并解决内部挑战。”
  下面是Steve建议您注意的六件事。
  1、导航时间--冗长的欢迎和合规性消息可能会很乏味。在某些行业(例如金融和保险)中,需要提供更多的合规性信息,但是有一些解决方法,例如仅将其添加到必要的呼叫队列中。
  因此,请查看导航时间,并在IVR树的顶部以及整个过程中查找类似的内容,直到您进入通话队列为止。
  2、选项数量--每层不提供一组八个或九个选项。许多客户会忘记在涵盖每个选项时哪个数字反映了哪个选项。
  另外,请查看主菜单选项及其结构。只是列出的内部部门还是您根据查询来选择(对客户而言更有意义)?
  3、层数--您有多少个子菜单,每个子菜单有多少个选项?如果您有两个以上的子菜单相互嵌套,请查看是否可以找到一种更合理的方式来构建IVR。
  4、品牌内消息传递--您在IVR品牌上以正确的语音语调提供了准确的信息还是需要更新?
  另外,请记住确保为客户提供了选择,以便最先提出最可能的联系原因,以加快大多数呼叫者的速度。
  5、呼叫队列体验--客户通过IVR并在呼叫队列中等待时,会发生什么?他们是否正在听相同的30秒音乐播放五分钟?我们希望没有!
  另外,如果您有一条消息因重复而造成的延迟而不断道歉,那无疑是使呼叫者沮丧的一种方式。
  6、呼叫队列等待时间--查看关键的IVR指标,包括呼叫等待时间,呼叫放弃率以及这些呼叫放弃的位置。
  客户是否因为选项对他们没有任何意义而放弃了IVR中的某个阶段?还是在收到某条消息后他们放弃了通话队列?
  声音和音乐的影响
  如果客户致电您的公司,所听到的IVR是由几位成员录制的,则您不太可能给人以专业的第一印象。
  但是,如果所有消息都是由同一个人(最好是专业的声音艺术家)录制的,并且声音一致,则可以确保客户与信誉良好的公司打交道,并且可以从您的品牌中继承品牌网站和主动沟通体验。
  使用同一位专业语音艺术家的另一个好处是,您可以始终如一地稳定发送每条消息,而不会产生背景噪音。
  “当联络中心使用团队成员记录自己的消息时,一条消息可能非常响亮且节奏快,而下一条消息可能会发出不同的声音,而语速缓慢窃安静得多。这种速度和音量的变化对于来电者而言并不是很好的体验,并且会损害您的品牌。”Steve补充说。
  这里要考虑的最后一件事是,就是节奏,音乐是否合适且品牌。它会补充还是削弱客户体验?
  在创建出色的IVR脚本方面,我们可以为您提供许多语言指导。例如:
  • 在功能后给出说明(用“查询余额请按4”来代替“按4查询余额”)

  • 删除行话和公式化语言

  • 避免一次又一次重复相同的队列保持消息

  让我们--联系中心行业--缔结一项协议,禁止我们的IVR中的以下短语:
  • “请仔细听以下的更改,因为它们已更改”

  • “现在所有座席都很忙,请耐心排队等待”

  • “您的来电对我们很重要,我们将很快接通您的电话”

  你能听到吗?全世界的客户都松了一口气。
  IVR的未来
  传统的IVR在某些部门有一个起点和多个终点。但是,我们应该实现的目标是了解客户为何基于客户数据呼叫和个性化IVR旅程。
  要拥有个性化的IVR体验,需要在IVR和您的CRM系统之间进行集成,这使我们进入了现代IVR的三个关键特性中的第一个--正如Steve再次提出的那样。
  1、与客户体验策略集成--现代的IVR系统将轻松与CRM和后台系统集成,从而为通话提供环境。
  当客户打来电话时,IVR将把电话号码与CRM交叉引用,以查看客户在旅途中的位置并预测他们可能打来电话的原因,就像下面的示例一样。
  在可能的情况下,呼叫者可以完全绕过IVR,并加入相关的呼叫队列--在此甚至可以向他们播放目标消息,从而解决他们的问题,甚至无需与座席交谈。
  2、全渠道和渠道转移--这项技术的发展方向是能够无干扰地接听电话并将其转接到另一个渠道。
  例如,使客户能够在其智能手机上按一个数字并立即进入实时聊天页面,这是智能IVR系统的一种选择。您还可以在聊天解决方案中使用点击通话链接进行反向路由。
  3、自助服务--集成的IVR将使您能够在IVR内提供简单的自助服务并回答诸如以下的简单查询:
  • 我的交货地点在哪里?

  • 我的帐户余额是多少?

  • 您有库存吗?

  如果您的任何交互都这么简单,IVR内的自助服务将是非常有价值的工具。
  
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/call-centre-ivrs-review-improve-ivr-159076.htm
 


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 107
    2021 - 03 - 22
    人们通常认为,良好的客户服务意味着100%的座席都在打电话,让客户尽快与座席通话。与普遍的看法相反,如果你的联络中心是这样工作的,那可能意味着你实际上没有有效地利用你的时间,而且你雇佣了太多的座席。这是呼叫路由可以提供帮助的地方。  呼叫路由是一种联络中心管理功能,其中传入的呼叫被放置在队列中,并根据特定条件转移(换句话说,路由)到座席或自助菜单。呼叫路由系统也被称为自动呼叫分配(ACD)。顾名思义,这些系统致力于自动分配入站呼叫。路由可以基于诸如时间、部门、语言首选项、呼叫量或呼叫复杂性等变量。  为了最有效地优化呼叫路由系统,您需要考虑传入呼叫的上下文以及各个座席的技能。通过优化的呼叫路由,您可以提高首次联络解决率(FCR)和运营的整体生产率。  呼叫的上下文  与其将所有来电尽快转接到下一个可用的座席,不如首先考虑来电背后的原因。通常情况下,你的大部分电话都可以自动化处理,并发送到自助服务,而不是使用宝贵的人力资源。  在大多数情况下,入站操作中至少有3-4种呼叫类型,可以轻松地实现自动化,而无需涉及实时座席。20-40%的入站问题通常可以通过简单地访问相关的客户信息来解决。可以轻松路由到自动自助服务的呼叫包括与包裹交付时间、帐单信息或产品和定价信息相关的呼叫。通过使用自助服务,您可以减少通话量,大大节省人力资源,确保您的座席在最需要的地方使用。  把电话转接给现场座席  当涉及到复杂的呼叫时,主要的问题是:哪个座席能够最有效地处理呼叫?根据呼叫的上下文,将呼叫路由到相应的座席时可以使用多种方法。  大多数现代呼叫路由技术都提供了基于技能的路由选择。此功能使您能够根据指定的条件将呼叫路由到特定的座席或部门。换言之,您将能够将有特定请求的呼叫者引导到具有适当技能集和培训的座席或专门处理其问题的部门。  除了基于技能的路由,您还可以选择使用路由技术创建VIP队列。呼叫路由...
  • 点击次数: 60
    2021 - 03 - 15
    去年三月,新冠疫情爆发使联络中心受到考验。他们几乎立即转变为在家工作(WFH),并面临客户服务请求的激增。一年后,尽管大多数人开始接受处理群众问题的挑战,但许多人仍在努力应对数量增长过快的询问。我现在认为,客户服务面临一个系统性的能力问题。在这个由两部分组成的系列文章中,我将解释这个挑战的含义,并引导您通过技术和组织杠杆来应对它。  容量问题  在WFH过渡的早期,主要的障碍是为座席建立远程工作环境。大多数企业都能迅速做到这一点,但并非所有企业都能做到。虽然流感大流行减少了员工流失,但也使招聘、入职和培训变得更具挑战性。大浪淘沙,留下了与客户服务需求大致相同的座席能力。与此同时,客户咨询量的急剧增加并没有停止。一开始,是关于COVID相关的问题。现在,世界变得越来越倾向于数字化,但即使是数字化进程也仍然需要人类的帮助。  数字化救援  企业已经转向自助服务和自动化,以减少人与人之间的交互。避免打电话的第一步是让客户能够在网上或手机上自助。今天最先进的网络自助服务包括可搜索的帮助中心和页面帮助。帮助中心为客户可能遇到的所有问题提供一站式解决方案,而无需浏览网站或移动应用程序。帮助中心也已经从常见问题(FAQ)演变为可搜索的文章知识库,并可以通过客户相互帮助的论坛进行扩充。  尽管网络和移动应用程序不断提高可用性,提供更多信息,但这还不够。与我交谈的企业一致认为,他们收到的咨询中有50-70%来自无法在线解决问题的沮丧客户。这些联系的主要问题是它们的上下文丢失,因为它们是匿名的,需要从头开始恢复。  企业已经部署了聊天来提供上下文帮助,但人员配置仍然是一个挑战。团队规模很小,这会造成很长的等待时间,并且很难找到所有需要的技能。机器人和会话助理可以在前端聊天,提供一些答案,并缓解反应时间差的问题。虽然这是一个很好的步骤,但只要您能够方便地访问人工,该模型就可以工作。否则,客户付出...
  • 点击次数: 87
    2021 - 03 - 08
    一个运动队从一个剧本开始工作,剧本提供了创造或应对不同环境的策略,并指导每个队员如何发挥他们的作用。同样,联络中心也有解决客户问题和机会的行动手册。随着自助服务的扩展和人工智能的引入,剧本范围需要扩大。  知识管理者  如今,联络中心的剧本中最常见的元素是脚本和知识库,这些脚本和知识库可能由主管或专门的知识管理人员建立和维护。当数据分析师将数据转化为见解时,知识管理人员收集并管理这些见解,决定如何以及在何处最好地使用它们,并建立资产,使其他人可以获得这些见解。一般资产包括:支持客户自助服务的常见问题试剂的罐装和建议响应完整的脚本,指导座席一步一步地完成交互座席搜索的知识库  随着大数据分析和虚拟座席的兴起,知识管理者的工作将发生重大变化。让我们看看其中的一些变化:人工智能现在可以增强建议和响应,以便在实时分析会话上下文的基础上,及时向座席提供建议。数据科学家将向知识管理者寻求用于分析的原始数据,以及作为机器人培训材料使用的见解库。机器人可能会扩充一些现有资产,例如可搜索的知识库,或者公司可能会决定用机器人替换资产。数据科学家将提供丰富的新见解,知识管理者可以在剩余的脚本、知识库和培训模块中部署这些见解。  随着我们的发展,知识管理者变得越来越重要。联络中心需要确保这些岗位上有合适的员工,提供所需的培训,并制定一个良好的流程,以获取知识并将其纳入行动手册,从而使其发挥作用,改善客户服务并降低成本。  教机器人说话--会话设计师  在虚拟座席的世界中,脚本不仅仅是一个会话指南,而且实际上是会话本身。一个人工座席的脚本中的内容不一定适用于机器人,因为人类在破译歧义和上下文方面要比人工智能好得多(尽管人工智能越来越好!)。健谈的设计师不仅把文字放在机器人的嘴里,而且还赋予它个性。  会话设计师需要将三个世界连接起来:问题域客户如何思考和反应机器如何“思考”和反应  他们利用自己的沟...
  • 点击次数: 111
    2021 - 03 - 01
    在今天的联络中心,员工使用来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的统计数据来调整路由规则、建议座席辅导计划和调整员工时间表。这些员工中的许多人从联络中心的座席或主管的工作中走出来,甚至可能与联络中心的其他管理人员分担“分析”责任。然而,要想在竞争日益激烈的客户满意度游戏中取得成功,就必须采用不同的方法。  数据是新的石油--数据科学家在联络中心  “数据就是新的石油。它是有价值的,但如果未经提炼就不能真正使用。必须将数据转化为天然气、塑料、化学品等,才能创造一个有价值的实体,推动盈利活动;因此必须对数据进行分解、分析,使其具有价值。”--数据科学家先驱Clive Humby。  数据爆炸正在发生,全球数据总量每3年翻一番,站点也没有尽头。利用这些数据将推动未来的经济。这个领域的专家被称为数据科学家,《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)称之为“21世纪最性感的工作”的职业。数据已经给职业体育带来了革命性的变化--只要看看棒球场上的击球手们用“转移”到球场的一边就知道了,这是由于击球手们的统计击球模式造成的。数据也将彻底改变联络中心。  数据通常分为两类:结构化和非结构化。结构化数据长期以来一直是联络中心管理的基础--数据是在一个组织良好的数据库中,可以交叉引用,例如由座席、组和队列组织的通话时间。非结构化数据比会话内容更原始。像聊天和电子邮件这样的数字会话有丰富的文本等待挖掘,随着语音识别技术的进步,语音会话也可以以类似的方式进行挖掘。语音和文本分析可用于破译对话并将其分类到结构化数据库中,例如,为来电者表现出挫败感或座席使用不当语言的互动建立索引。  数据科学家在新兴联络中心的工作是理解所有这些信息,并将其付诸行动以改善业务成果。  分析数据--数据分析师  数据分析师使用专门的分析工具来寻找趋势和获得见解,并帮助设计解决方案。数据分析员在结构...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务