2020年电信行业面临的主要挑战

来源:
浏览次数: 100

   Akixi的希拉里(Hilary)解释了电信行业面临的挑战。

  就像新数字化世界中的所有其他部门一样,电信业正处于重大转型之中。我们交流的方式正在发展,以适应需要更大敏捷性,机会和灵活性的环境。
2020年电信行业面临的主要挑战
  在新的十年的第一年2020年,环境充斥着混乱,电信行业的变化无处不在。
  人工智能(AI)现在已成为日常交流的标准,补充并增强了客户与品牌之间的讨论。
  5G技术正在发展,为丰富的移动体验铺平了道路。由于这些独特市场的大幅增长,对新网络服务的需求也出现了前所未有的增长。
  根据《安永数字化转型》(2020年及以后)报告,电信公司面临的最大挑战是技术,服务管理和其他领域的供应商的破坏性竞争。
  那么,通信公司今后还需要克服哪些其他重要问题?
  让我们来看看。
  对传统服务的需求正在减少
  尽管物联网(IoT)和5G已开始推动供应商产品提供更多的多样性,但使用旧版工具的企业仍在努力保持领先地位。
  所有环境中的供应商都需要扩展他们的产品范围,超越语音基础,以提供从SMS到视频的所有内容。
  人们交流的方式正在改变。互联网消息传递,VoIP和其他基于云的技术正在占领整个行业。甚至智能手机流量也正在转移到WiFi。
  这意味着各种规模的企业都需要考虑如何发展其服务包以适应以云为中心的新社区。
  公司不仅需要提供下一代的联络中心产品以保持领先地位,而且还需要确保这些新服务可靠且实用。
  客户越来越不接受质量和性能下降的问题。
  如果通信公司要蓬勃发展,那么实时监视数据和检查呼叫流量质量的能力将至关重要。通信服务需要比以往任何时候都更快,更敏捷,更可靠。
  安全性和数据泄露风险
  监视呼叫和通信质量对于确保客户获得应有的那种电信体验至关重要。
  但是,出于另一个原因--数据和隐私,跟踪和了解您的通信生命周期对于电信公司也至关重要。
  对于电信公司而言,将数据安全性和隐私性作为主要重点已变得越来越重要。
  德勤(Deloitte)进行的数字媒体趋势调查显示,客户仍然对身份盗用和财务损失的想法感到恐惧。
  结果是,当客户在银行帐户和电子邮件地址上放置密码时,他们要求对他们获得的个人数据具有相同级别的控制。
  电信公司将需要更加努力地创建人们可以感到尽可能安全的环境。
  更多监管审查
  这一转变还将包括更加关注GDPR和在新的AI环境中捕获数据的方式。通过虚拟助手和聊天机器人,电信可以改善客户服务。但是,AI也会收集很多信息。
  客户渴望获得企业捕获丰富数据时可以使用的个性化体验,但他们不想在保护和存储数据方面做出妥协。
  电信公司将需要确保其网络可以保护他们收集的数据并遵守法规准则。
  一方面,企业将需要自由地从头到尾查看通话中发生的事情。适当的日志记录技术可以使组织密切关注他们所使用的通信策略,从而改善服务体验。
  另一方面,捕获的数据需要根据准则进行仔细评估,分析和存储,这些准则只会在未来几年变得更加严格。
  2020年:采用5G之年
  欧盟制定的5G行动计划已经包括在未来的新视野中,到2025年获得不间断的5G覆盖。
  5G不仅能够支持已连接设备的大量增加(数百倍),而且还将提供诸如提高的数据速率,更好的网络切片和超低延迟等功能。
  这为新服务,网络运营,客户体验等打开了网关。
  5G有潜力真正改变电信公司的角色。
  这些业务也将从原来的技术分销商发展为提供全方位服务的提供商。这可能意味着电信公司会更定期地与企业客户,政府和其他团体进行接触。
  这也可能意味着与其他技术公司合作在5G领域构建更有效的通信应用程序。
  尽管5G可能现在才刚刚进入构建阶段,但随着人们逐渐了解其潜力,我们将开始看到以这一战略为基础的新一波业务。
  对服务更周到公司的需求
  随着体验继续成为许多公司最重要的差异化因素,消费者正在寻找能够理解其需求并提供出色结果的品牌。
  借助深入的报告工具,组织可以使自己处于更好的位置,以应对人员配备水平的上升和下降或客户体验趋势等问题。
  但是,寻求更好体验的客户并不仅仅是依靠他们的供应商来提供使他们受益的解决方案。
  明天的一代还希望电信公司更仔细地思考它们如何影响地球。IEEE关于宽带通信的一篇文章说明,电信公司消耗了世界上一些最大量的能源。
  在过去十年间,发生了包括全球大流行和澳大利亚大火在内的各种事件,可持续发展是我们作为社区所关注的最高问题。
  从桌上的塑料转移到基于软件和基于云的解决方案可能是在这种新环境中提高企业能源效率的一种方法。
  另一方面,仅评估您的通信系统并寻找优化设备使用方式的方法也可以使可持续性也更容易获得。
  为更多新技术做准备
  我们无所不在,对新技术和破坏性技术的需求正在增长。
  人工智能已经正式改变了我们从根本上进行交互的方式。我们进入了一个时代,我们许多人使用语音命令而不是文本与机器进行交互。
  同时,企业正在拥抱远程工作和视频优先文化,以降低成本并改善工作/生活平衡。
  物联网到我们日常生活的整合越来越紧密,市场上已经有数十亿个互联设备。在这种新环境中,支持高级别连接的平台将至关重要。
  此外,电信公司将需要更仔细地考虑如何为最终客户提供所需的灵活性和可扩展性。
  甚至诸如机器人流程自动化和边缘计算之类的概念也可以交付他们所面临的挑战和机遇。
  一方面,诸如机器人流程自动化之类的事情将减少平凡流程的频率,使员工能够将更多的精力集中在创造性的挑战上。
  另一方面,这些技术意味着对IT团队进行更多监控,并在数据保护等方面进行更多规划。
  为未来做准备
  很难确定通信领域的未来会是什么样。我们所知道的是,环境正在日趋复杂和先进。
  这意味着,如果企业希望保持领先地位并交付客户和股东期望的结果,则他们需要正确的计划。仅在趋势出现时才进入是不够的。
  企业领导者需要评估其沟通策略中的当前差距和问题,并寻找解决现有问题的方法。
  那些准备好迎接5G和AI等新环境带来的机遇的人,将需要一个计划来监控其工具的性能,并确保不将可靠性用来换取创新。
  
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/challenges-telecoms-industry-2020-160408.htm


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 122
    2022 - 04 - 18
    本文是从我们的“联络中心现在正在做什么”2021年调查报告中摘录的人工智能章节,该报告由Nuance赞助。  你的人工智能战略在哪里?  超过一半的联络中心制定了人工智能战略  整个联络中心行业对人工智能的需求很明显,51.8%的联络中心已经制定了特殊战略。  当然,对于许多联络中心来说,这一策略仍处于初级阶段--30.4%的参与者表示他们正在“努力”。  还有一些正在取得令人瞩目的进展。9.4%制定了联合战略,另有12.0%实施了部门战略。  总之,这些调查结果表明,超过五分之一的联络中心已经完成了一个重大的人工智能项目。  实施人工智能的最大驱动力是什么?  客户满意度正在推动AI增长  60.3%的行业专业人士表示,客户满意度是人工智能技术实施的关键驱动力。这使其成为大多数联络中心的最大动力。  考虑到自动化技术的成本削减能力,这相当令人惊讶。然而,47.4%的参与者也认为“降低成本”是主要动力,而51.6%的参与者认为减少接触是实施人工智能的关键目标。  这些发现或许表明,在客户和业务成果方面取得正确的平衡是一个重要的考虑因素。因此,没有一个明确的推动人工智能采用的驱动因素。  更多人工智能动机  除了图表中列出的每个选项外,6.8%的参与者指出了实施联络中心AI的其他几个目标。其中包括:提高客户忠诚度/终身价值创建更好的座席支持系统改善员工体验降低人员配备要求使用聊天机器人提供另一个客户服务渠道  您觉得以下各项AI技术有多令人兴奋?  交互分析抢尽风头  交互分析似乎是最能吸引联络中心领导者注意力的基于人工智能的技术。  近三分之二的受访者认为该软件“非常令人兴奋”,另有26.3%的人对其潜力感到有些兴奋。  超过一半的参与者对此感到非常兴奋的其他人工智能工具包括预测路由(56.5%)、客户预测建模(52.7%)和自动洞察生成(52.4%)。  增强现实并没有设...
  • 点击次数: 147
    2022 - 04 - 11
    了解一家财富500强公司的RFQ流程的幕后情况,该公司在全球排名前50位,并且在演示阶段达到了超过90%的意图识别。  我们展示了企业对其技术提供商的需求以及他们如何设置RFQ。  在这种情况下,我们正在寻找来自金融业的世界上最大的公司之一,该公司已经建立了如此精确的选择过程,以至于它可以揭露任何不适合陪伴它走向成功的供应商。  第1步:确定主要目标  尽早确定他们的目标使设置流程更容易,并帮助他们在RFQ流程中保持专注。映射的场景简短但准确。  范围:每年9000万次通话  主要目标:4000万次呼叫的自动化(45%)加快服务时间大幅降低成本  大体时间:在两年内实现45%的呼叫自动化  第2步:创建必备需求  知道目标应该是什么是一个很好的开始,但第二步是找出要比较的内容。只有客户接受甚至享受对话式AI体验,才能实现上述目标。  出色的用户体验始终以成熟的功能为后盾,这些功能可以自然地引导用户并解决他们的请求。此外,平台的灵活性和全球理解对于能够轻松适应新环境非常重要。  要求清单被归结为五个主要类别,并进行了彻底调查。  比较类别:  企业就绪不可知:与多个NLU和语音提供程序兼容可扩展符合GDPR培训材料和计划  产品可用性和灵活性低代码且功能丰富与其他平台的现成集成本地支持自助服务就绪,使业务部门能够以最少的技术参与来维护机器人  面向未来解决方案和产品路线图云原生拥有强大客户基础的成熟供应商广泛的SLA能够在内部构建AI模型无监督机器人学习  全球范围多种托管选项全球服务集成商网络满足当地语言和法律要求  语音专长丰富的语音(不仅仅是聊天)体验电话和联络中心集成大型NLU和ASR库  第3步:通过PoC进行验证  但是,填充这个清单并不意味着它已经完成了。演示座席应作为决策的最终依据,并能够识别90%的呼叫者的意图并正确地服务或路由它们。  Cognigy的顾问...
  • 点击次数: 99
    2022 - 04 - 04
    毫无疑问,联络中心座席的工作要求很高。从处理愤怒的客户到回答许多问题,再到遵循复杂的流程,座席每天都面临着挑战。  因此,行业流失率很高。每年有30-45%的联络中心座席辞职。考虑到失去一名员工的成本可能相当于其年薪的1-2倍,联络中心需要保持员工的积极性、赞赏性和与工作的联系。但是联络中心经理如何实现这些目标呢?  一种方法是通过不断追求员工敬业度。  员工敬业度被定义为激励员工尽其所能的情感心态。正是这条线索让投资的座席保持最高水平的表现。  这也是提高底线、士气和联络中心成功的门票。因此,联络中心经理必须认可员工的表现并表现出他们对座席的赞赏。  为什么你应该考虑认可员工  座席来来去去。缺勤率和离职率可能具有挑战性。寻找新员工既昂贵又费时又费力。这就是为什么认可联络中心座席并为他们的辛勤工作表达赞赏如此重要的原因。  在我们关注数字的同时,也越来越关注座席的福祉和士气。  认可联络中心员工的好处:座席的生产力更高。69%的员工在感到受到赞赏时会更加努力,敬业的团队比不敬业的团队生产力高17%。参与意味着他们对自己的工作有真正的承诺,因此,他们真正渴望做到最好。座席在通话上花费更多时间。敬业的联络中心员工解决客户问题和投诉的动力提高了3.3倍。积极主动的座席更有可能对客户需求产生同理心,并且会更加努力地找到可行的解决方案。这会对底线、生产力和客户满意度产生积极影响。提升客户体验。敬业的联络中心座席感觉与他们的工作有着更深层次的联系。这转化为对工作的真正兴趣,并提升客户服务。提高士气。无论您的职位是什么,我们所有人都希望获得对我们工作的认可。37%的员工受到个性化认可的鼓舞和激励。这对于提高士气和增加联络中心员工的信心大有帮助。更好的保留率。在招聘顶级人才时,实施员工敬业度计划势在必行。根据Glassdoor的一项调查,如果得到主管的更多认可,53%的员工会在工作中停留...
  • 点击次数: 113
    2022 - 03 - 28
    当客户面临混乱的IVR菜单、漫长的等待时间时,他们可能会在座席接听电话之前放弃呼叫。  根据行业估计,大约5%到8%的呼入电话因各种原因放弃,所有这些都是错失的机会。  一个放弃的电话可能会对品牌产生负面印象,客户可能不愿意第二次联系。这就是为什么衡量呼叫放弃率并主动管理此指标以改善客户体验(CX)很重要的原因。  什么是呼叫放弃率?  呼叫放弃率(Call Abandon Rate)是指在座席有机会连接到线路之前发起呼叫中心交互但放弃的客户百分比。  一定数量的放弃呼叫是不可避免的,但由于以下原因,它们可能会增加:座席短缺,导致排队过长IVR菜单会多次重定向客户并导致混淆增加挫败感的响亮或烦人的保持音乐烦人的IVR消息传递,例如在满是沮丧的客户的队列中进行促销即使有座席,系统瓶颈也会阻止呼叫  降低呼叫放弃率的想法  降低放弃率的最简单(但通常也是最昂贵的)方法是雇佣更多的座席。理想情况下,呼叫中心将始终拥有最佳的人力资源,以将等待时间降至最低。  然而,联系量的意外高峰是不可避免的。针对此类场景,呼叫中心可以尝试以下创新措施:  1.为意外做好准备  创建一组标准操作程序(SOP),以便每个人都知道当联络中心失去对等待时间的控制时该怎么做。向谁寻求支持以及按什么顺序寻求支持的简单说明将使经理能够更好地管理风暴。  2.让等候体验更有吸引力  如果等待体验为客户增加价值,他们就不太可能中途放弃。它甚至可以减轻来电者的紧迫感和焦虑感,这通常是客户因困难和加重问题而打电话时的情况。  消息甚至可以介绍竞赛和赠品。然而,也许最好的例子是有趣的事实。例如,一个健康和休闲中心可以播放这样的信息:“你知道去桑拿可以帮助我们排出体内的毒素吗?与座席交谈,了解更多关于我们的水疗体验的信息。”这是一种突出其他可能产品价值的微妙方式,听起来不像广告。  3.让客户请求回电  降低放弃率的另一...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务