聊天机器人增强而不是取代人类呼叫中心座席的性能

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   新技术存在一个相当愤世嫉俗的循环:未来主义者向媒体展示了对该技术的愿景,媒体对此大肆宣传,当第二天未能在台式机上展示该技术时,消费者就会变得愤世嫉俗,大多数人对此失去兴趣。在提供客户支持的人工智能(AI)的早期,世界上就想到了可以完全取代人类的机器人呼叫中心座席。当聊天机器人无法兑现时,聊天机器人被夸大了。

聊天机器人增强而不是取代人类呼叫中心座席的性能
  CB Insights写道:“构建真正的虚拟助手,能够理解上下文并响应不清楚的查询,比构建简单的聊天机器人更具挑战性。”
  事实是,没有人正在寻找自动座席来替代人工。聊天机器人,或受编程的,由AI驱动的机器人,非常擅长处理低级别的查询,或将高级别的问题定向到合适的人或部门。他们可以散布人工座席“推送”给他们的信息,或者从呼叫者那里获取详细信息,以便人工座席接听电话时具有更多上下文内容。
  那里有各种各样的预包装聊天机器人,其中许多可以针对不同的垂直行业进行定制,包括医疗保健,金融,酒店和零售。有些甚至内置在基于云的联络中心平台中。既然已经证明了它们的效用,那么组织将大量采用聊天机器人及其近亲,即虚拟助手。Gartner的研究预测,到2020年,将有25%的客户服务和支持业务将跨参与渠道集成虚拟客户助理(VCA)或聊天机器人技术,而2017年不到2%。此外,有47%的组织将使用用于客户服务的应用程序,其中40%将实施虚拟助手技术。
  “出色的VCA(虚拟客户助理)不仅提供信息,”Gartner常务副总裁Gene Alvarez说。“它应该丰富客户体验,在整个交互过程中帮助客户,并代表客户处理交易。”
  
  原文网址:https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/445662-chatbots-enhance-rather-than-replace-human-call-center.htm


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