语音在联络中心继续前进

来源:
浏览次数: 72
   一般来说,企业的业绩是与其提供的客户服务水平成正比的。因此,在日益数字化的世界中,消费者越来越多地在线和通过电话接受客户自助服务和虚拟座席服务。对于公司而言,尤其是借助语音技术,使他们更多的客户服务交互自动化是有意义的。否则,专家认为不这样做可能会导致寻求快速帮助的客户感到沮丧和流失。
语音在联络中心继续前进
  公司已经使用了几十年的交互式语音响应(IVR)系统现在在人工智能(AI)和语音技术(如聊天机器人)的帮助下变得更加具有会话式风格。智能虚拟助理(IVA)可以理解多种人类语音并使用文本转语音进行响应,从而使客户服务可以通过语音对呼叫者进行身份验证,查找订单,进行约会,接受付款,回答各种查询等等。语音到文本语音转录技术长期以来一直用于收集对呼叫数据的见识,现在正越来越多地用于分析以更好地了解客户需求和趋势。越来越多的企业依靠自然语言理解(NLU)来审查和自动回复客户的需求。
  这些只是语音技术中的一些创新,在寻求简化其客户服务部门和呼叫中心时,大大小小的公司都激动不已。但是采用这些功能可能并不像他们想要的那样容易或便宜。了解所需的功能,局限性,挑战和采用步骤可以帮助组织选择正确的解决方案。
  会话式人工智能提供商Uniphore的联合创始人兼首席执行官Umesh Sachdev表示,在呼叫量持续增长,客户期望很高且公司专注于解决客户服务系统性问题的市场中,这一领域的创新显而易见。
  他说:“语音技术起初只是一个小众的客户服务机会,但随着消费者亲身体验语音作为界面的力量和效率,它一直在稳步增长。”
  埃森哲智能销售和客户运营部总经理Danielle Moffat指出,近年来,通过各种利用AI和自然语言处理(NLP)功能的语音技术,在实现客户服务交互自动化方面取得了巨大进步。自动语音识别(ASR)就是这样一种技术。
  “在客户服务中,我们已经看到语音技术虚拟座席等自动化非人工座席的采用在过去五年中增长了多达30%,”Moffat说。“如今的自助服务选项和客户服务渠道比两三年前要多,语音技术通常是公司总体渠道战略的组成部分。”
  客户参与系统提供商VerintSystems产品策略高级副总裁TracyMalingo可以证明这一趋势。
  “在Verint,我们看到了很多客户,他们希望集成基于语音的客户服务解决方案来帮助他们建立更强大的客户服务体系。我们今天在行业中看到的许多进步都集中在NLP的创新上,这些创新使客户可以使用其客户服务解决方案访问更大的语言库。这样一来,即使是通过智能虚拟助手或其他自动化系统,他们也可以提供更多的品牌和目标客户的支持。”Malingo解释说。
  Voximplant的联合创始人兼首席执行官Alexey Aylarov表示,Voximplant是用于开发通信应用程序的云平台提供商,该领域的两个主要部分将继续集成语音技术以改善客户交互,从而在通话过程中仍然支持通话并在通话后进行通信分析。
  在通话过程中,基本的IVR技术有助于在将客户与座席联系之前将呼叫者导航到正确的人工座席并收集有用的信息。通话结束后,语音分析可以帮助经理监视其座席坚持呼叫脚本并遵循预期协议的程度。“他说。”但是今天,语音分析还可以查找对话中出现的持续趋势,主题和术语。甚至更高级的语音分析功能也可以分析通话中表达的客户情感和情绪。例如,如果语音分析发现客户的音调发生不愉快的变化,则可以向座席提供有关如何保存呼叫并保持对话畅通的反馈。“
  在IVR方面,越来越多的用作虚拟座席的会话式IVRs的使用有所增加。
  “语音和AI驱动的IVRs可以更复杂的方式理解和响应呼叫者,例如无需太多分层提示或问题即可应答,”Aylarov说。
  与此同时,互联网增值服务的采用率每年都在增长,“因为企业客户受到对个人语音助手期望的推动,现在希望语音技术能够流畅并传递会话信息,”Malingo说。他引用了Verint客户,例如Amtrak,美国陆军和NovoNordisk越来越依赖客户服务堆栈中的IVAs。
  当客户服务中心的入站查询激增时,“启用语音功能的IVAs可以解决更简单的查询,并可以将呼叫者迅速转到合适的座席,”Moffat说。
  对于ASR,它可以是定向对话(在其中应用程序告诉呼叫者在特定菜单位置将接受哪些单词或短语),也可以是自然语言(与呼叫者进行更自然的交互,例如,“我怎么帮你?”)。
  “定向对话已变得相当普遍和成功,而且实施成本相对较低。自然语言通常需要额外的语音科学资源和专业知识,并且可能需要实施更高的预算,但会导致难以置信的流动性和会话性应用。”客户体验解决方案提供商Avtex咨询服务副总裁BobTraynor说。
  语音生物识别技术是引起人们关注的另一项创新,它可以通过主动的收听技术识别客户的身份。DMGConsulting总裁DonnaFluss说:“语音生物识别技术可以加快呼叫处理时间并减少欺诈,尽管该技术可能很昂贵。”
  最佳候选人
  通过语音增强客户服务运营的最大收益是,业务需要简单,可重复的导航需求,其中所需的语音要简洁明了。
  “示例可以包括导航一系列帐户或贷款,或者简单地路由到最合适的实时座席组,”Traynor说。“但是,与客户沟通不一致的企业,或者更改并采用不同的单词和短语来描述某些任务的企业,在实现复杂的语音应用程序时会遇到一些挑战。”
  Traynor补充说,需要高度个人和敏感信息(例如完整的社会安全号码和身份证明地址)的企业可能不太理想,“因为可能存在安全和欺诈方面的顾虑以及较低的客户采用率。”
  语音客户服务工具通常最适合将这些资源实施到具有整体客户服务生态系统的公司中。
  “工具和技术并不是孤立地看或体验的,而只是整个旅程的一部分。”客户服务和商务技术提供商Radial客户服务高级副总裁CareyStoker说:“语音技术应该具有可以通过聊天机器人,IVR或引导性体验共享的角色。拥有一个学习型AI,语音支持系统,可以洞悉客户正在采取的行动和旅程,并提供有关情绪,意图流,座席行为,客户体验的语音分析,是涉及客户服务自动化的理想方案。”
  几年前,在客户服务中实施语音技术曾经是相当困难的,因为系统需要专有的接口,但是这种情况发生了变化。
  现在,解决方案提供商正在提供用于构建呼叫中心平台的无代码工具,“这使将现代语音技术集成到客户服务交互中变得更加容易,即使对于没有IT领导者来分配项目的组织而言,”Aylarov说。
  在冠状病毒危机之后,这一好处尤其令人赞赏。
  “由于COVID-19,许多公司关闭了联络中心,并将其运营从直接呼叫转换为语音邮件,”人工智能分析平台提供商Stratifyd的创始人兼首席执行官Derek Wang说。“但是语音技术极大地减少了呼叫中心服务的工作量和成本。”
  未来的障碍
  毫无疑问:利用语音作为客户服务界面可能会带来许多挑战。
  Sachdev说:“您的语音技术需要足够复杂,以了解各种呼叫者的口音和方言,并在大量背景噪音甚至竞争性语音中挑选出客户的语音。”
  另一个问题是音频输入的质量以及对其的存储,检索和处理。
  “大多数iPhone和Android设备都以非常高质量的速率发送音频信号。但是由于系统带宽,存储成本和通话量,这些电话的录音和存储量要低得多。”Sachdev指出。“该系统必须足够智能,以对通话中的语音进行正确编码,以便可以正确理解和存储语音,而又不会失去意义或创建太多要存储的文件。”
  完善IVR和语音技术中的语言差距也很困难。
  Aylarov说:“即使默认的全球贸易语言是英语,也并不意味着一家非美国的组织也会用英语与客户交流。”
  为客户服务自动化设定正确的目标并确定理想的领域也不容易。
  “您的组织需要了解如何以及在何处部署这些技术。它们将对公司产生多大的影响?您想将技术指向改进的哪些指标?如果没有明确定义,则对您的团队来说,整合将变得更加困难。”Malingo说。
  TassoRoumeliotis是AI驱动的虚拟助手和礼宾平台提供商,其首席执行官Numa说他们的客户发现IVR令人沮丧。
  “我们使用具有语音功能但经过大幅简化的机器人技术。客户非常挑剔,我们需要尽快让他们使用最舒适的通信媒体。有时候,这是在与某个人聊天,他们会回电,而其他时候我们会将讨论迁移到文本上。”他说。“对于我们的网站,聊天是最好的机制,而不是语音。但是在电话上,客户处于通话模式,他们期望语音通信。当企业无法接听电话时,语音技术需要接管。”
  解决此类问题至关重要。
  “当公司误解了呼叫者为何与他们联系时,就会消耗大量的时间。当公司不使用先进的情报工具来支持他们的座席时,他们就会辞职,雇用和培训新的座席会很昂贵。”Sachdev警告说。“每次人工座席必须回答可以由数字座席处理的例行问题时,都会花费组织金钱。每次客户致电并被重定向,处理不当或搁置时,他们都会感到沮丧,忠诚度也会下降。”
  渴望在您的客户服务交互中实现语音技术(或更多)吗?请准备做好功课。
  “首先,请明确您要改进的方面,无论是客户保留,客户获取还是客户满意度,”Malingo建议。“通过确定您的优先级,您可以根据供应商是否可以满足这些特定需求来更成功地对其进行审查。”
  专家还建议您花一些时间检查完整的客户服务系统和流程,而不仅仅是单个问题区域。
  “您可能会逐个添加一些技术和产品,从而导致很多孤岛和系统断开。但是,不要只希望添加或优化一个系统。为了使语音系统最有效,它们需要与外部系统集成,例如客户关系管理和其他企业应用程序。”Sachdev建议。
  还要记住,语音的整合对于消费者来说必须是顺畅无阻的,同时要为组织带来切实的成本节省或收益。
  有过时的IVR系统?考虑升级它。
  “IVAs可以提高您的座席的效率,质量和参与度。”Fluss说:“但请注意,即使基于云,这些解决方案的成本也可能很高。”
  准备从小处着手,并仔细测试任何新技术的功能。
  “将其添加到公司的分支机构中,并探索该部门团队成员的反馈,”Aylarov建议。“此外,请考虑首先尝试基于云的供应商。这样,如果您不满意,因为您尚未承诺对主要软件或硬件进行全面检修或投资,则可以轻松切换到其他提供商或平台。”
  如果您有多个业务领域,请为整个自动化生态系统制定策略。
  “假设您的公司是一家银行,既有银行贷款又有支票帐户的客户不在乎这些服务是由不同的孤立团队管理的。”Genesys产品行销总监Joe Ciuffo表示:“与一个域的互动就是与您的品牌的互动;您的客户每次参与时都希望获得类似的体验。”
  最后,当需要购买和选择解决方案提供商时,请寻找提供可扩展平台的供应商。
  “这将确保您的平台可以在需要扩展的地方和时间扩展,”Malingo指出。
  
  作者:埃里克·马丁(Erik J.Martin)
  原文网址:
  https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Features/Speech-Continues-to-Advance-in-the-Contact-Center-140549.aspx


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 99
    2020 - 08 - 04
    8×8的Jeremy Watkin讨论了联络中心实时监控的最佳用途。  我不确定为什么会这样,但是当我考虑到可以实时监控联络中心座席的能力时,我通过电视看到了无休止的客户互动流,就像联络中心被实况电视转播一样。  认真地说,哪个联络中心负责人有时间和精力来监视他们的座席?  退一步,当我谈到实时监控时,是指能够收听座席的呼叫音频并查看其桌面活动的功能。  尽管许多联络中心平台都记录和保存音频和视频,但实时监控使您可以实时查看和收听活动。  而且,它通常与耳语功能配对,以便在没有客户听到的情况下与座席通话,而接驳功能则可以完全接听电话。  在本文中,我将分享8种实时监视用途,这些用途不一定类似于24小时新闻周期滚动播报,但可以使联络中心负责人从该功能中获得最大收益。  1、处理升级的互动时“先生,对不起让您有这种感觉。”“女士,如果您能冷静下来,很高兴为您提供帮助。”“如果您继续使用该语言,我将不得不结束此通话。”  或者,您可能已经被告知在群聊中很难进行互动,并且想听听或了解一下客户在说什么。  在加入或接管交互之前进行实时监视并获得一些背景信息,可以帮助您作为主管来使客户平静下来,并更快地制定出解决问题的方案。  2、当客户需要挽留时  有时,当客户互动变得激烈时,您将冒着完全失去客户的风险。  使用耳语功能来指导座席达到最佳解决方案可以帮助扭转整个交互过程,并采取措施恢复客户对公司的信心。  3、监视新座席时  您如何看待一位父母为3岁的孩子购买了第一辆自行车,向他们展示了如何骑自行车的30分钟教学视频,然后期望他们的孩子在没有训练的情况下完美骑行?那是愚蠢的,对吧?  同样,实时监视使新座席在与客户进行首次交互时变得更加容易。这可以在任何地方进行,无论是在联络中心还是在世界各地。  4、当新座席与经验丰富的座席一起工作时  座席完成培训时的一种常见做法是让他...
  • 点击次数: 84
    2020 - 07 - 27
    Akixi的希拉里(Hilary)解释了电信行业面临的挑战。  就像新数字化世界中的所有其他部门一样,电信业正处于重大转型之中。我们交流的方式正在发展,以适应需要更大敏捷性,机会和灵活性的环境。  在新的十年的第一年2020年,环境充斥着混乱,电信行业的变化无处不在。  人工智能(AI)现在已成为日常交流的标准,补充并增强了客户与品牌之间的讨论。  5G技术正在发展,为丰富的移动体验铺平了道路。由于这些独特市场的大幅增长,对新网络服务的需求也出现了前所未有的增长。  根据《安永数字化转型》(2020年及以后)报告,电信公司面临的最大挑战是技术,服务管理和其他领域的供应商的破坏性竞争。  那么,通信公司今后还需要克服哪些其他重要问题?  让我们来看看。  对传统服务的需求正在减少  尽管物联网(IoT)和5G已开始推动供应商产品提供更多的多样性,但使用旧版工具的企业仍在努力保持领先地位。  所有环境中的供应商都需要扩展他们的产品范围,超越语音基础,以提供从SMS到视频的所有内容。  人们交流的方式正在改变。互联网消息传递,VoIP和其他基于云的技术正在占领整个行业。甚至智能手机流量也正在转移到WiFi。  这意味着各种规模的企业都需要考虑如何发展其服务包以适应以云为中心的新社区。  公司不仅需要提供下一代的联络中心产品以保持领先地位,而且还需要确保这些新服务可靠且实用。  客户越来越不接受质量和性能下降的问题。  如果通信公司要蓬勃发展,那么实时监视数据和检查呼叫流量质量的能力将至关重要。通信服务需要比以往任何时候都更快,更敏捷,更可靠。  安全性和数据泄露风险  监视呼叫和通信质量对于确保客户获得应有的那种电信体验至关重要。  但是,出于另一个原因--数据和隐私,跟踪和了解您的通信生命周期对于电信公司也至关重要。  对于电信公司而言,将数据安全性和隐私性作为主要重点已变得越...
  • 点击次数: 100
    2020 - 07 - 20
    突然需要“远程”,影响了公司运营的各个方面,客户服务也是如此。一些公司很幸运,已经部署了使联络中心团队能够远程工作并因此保持客户习惯的支持水平的技术。其他人则没有那么幸运,他们需要关闭某些(有时只是暂时的)客户服务渠道,因为他们不能通过远程团队适当地支持他们。我们还听到了一些案例,这些案例是公司试图通过新的安全协议使客户服务办公室保持开放状态,以便为客户提供服务。这无疑会降低生产率,并可能使团队面临风险。  随着各国开始考虑开放并试图恢复到“正常”状态,毫无疑问,企业将在考虑是否以及如何将远程和灵活的工作仍然作为联络中心运营的一部分。长期如何运作?他们如何运营?  客户服务悖论  客户服务团队一直在努力拥抱新的数字渠道,例如消息传递应用程序,实时聊天,聊天机器人和社交媒体渠道,以与客户进行沟通。但是,客户服务团队通常不具备从任意位置通过各种渠道随意参与的相同灵活性。使用本地软件,它们通常与固定的联络中心位置保持联系。洪水,旅行中断和大流行控制措施等事件使固定运营的公司更难以满足其客户和员工的需求。  灵活工作给员工带来的好处已经有几十年了,但是目前对组织和客户的运营好处还不那么明显。  客户正在努力联系客户服务座席,这可能是因为团队已被派往家中,或者是座席无法在不访问他们通常依赖的本地系统的情况下与客户进行远程连接。已经使用云技术的具有远见的组织可以通过从任何地方通过浏览器访问的软件来远程运营其联络中心。为了利用这种灵活性并更好地远程管理查询,自2020年3月以来,我们已经看到许多公司将其电话座席转移到数字化渠道上来。  客户服务运营的未来  未来,组织中的客户服务将通过每个部门对云和远程工作如何帮助他们更好地开展业务的方式进行重新思考。云已经彻底改变了企业共享文件,团队内部通信,管理供应链,管理营销等方式。将其与灵活的远程工作策略相结合,将使客户服务部门足够敏捷以应对任何...
  • 点击次数: 97
    2020 - 07 - 13
    人工智能(AI)作为客户服务技术(包括启用语音的技术)中的嵌入式功能正变得越来越普遍。  公司每年使用AI来处理数十亿的客户通信。AI系统可以响应最常见和最简单的查询,例如“我的帐户余额是多少”,从而使人工座席可以自由处理更复杂的客户服务问题。AI系统的设计不仅可以理解客户的查询,还可以确定最佳的响应方式,这是否意味着提供直接答案,提出明确的问题,将交互传递给现场座席,下订单或其他。  对系统进行编程以做出这些决定并采取这些行动绝非易事,而且要承担与承担该任务的人员相同的失败。因此,偏见可能会渗入算法,特别是因为AI仅与输入的训练数据一样好,并且该数据可能包括关于性别,种族,性取向或其他历史或社会不平等因素。  在许多公司正在扩大对AI的使用的时候,意识到这些偏见并缓解它们是当务之急。  “这是一个重要的问题,因为我们正在做出越来越重要的AI决策,”Spark Beyond的首席执行官兼联合创始人Sagie Davidovich说。Spark Beyond是使用AI的自动化研究引擎的提供商。“您要有责任心,透明性和包容性。”  “发现AI语音识别系统包含歧视特定人群的偏见。”Pro Privacy.com的数字隐私专家Ray Walsh说:“这令人不安,因为这类算法通常部署在所有公民使用的平台上。结果,这些技术可能积极地导致偏见或歧视的重新表达。”  如果不加发现,人工智能的偏见可能导致有害的歧视性做法,竞选结果失真,违反法规或失去公众信任。  没有比在2016年失败的Microsoft Twitter机器人Tay失败命运更明显的事实了。Microsoft将Tay描述为一种对话理解的实验,其中Tay参与度越高,越聪明,它就会通过“随意而有趣的对话。”  但是,一旦Tay上线,人们就开始在Twitter上发布推文,其中包括各种厌恶种族主义言论。Tay开始向用户重复这些种族主义...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务