语音在联络中心继续前进

来源:
浏览次数: 74
   一般来说,企业的业绩是与其提供的客户服务水平成正比的。因此,在日益数字化的世界中,消费者越来越多地在线和通过电话接受客户自助服务和虚拟座席服务。对于公司而言,尤其是借助语音技术,使他们更多的客户服务交互自动化是有意义的。否则,专家认为不这样做可能会导致寻求快速帮助的客户感到沮丧和流失。
语音在联络中心继续前进
  公司已经使用了几十年的交互式语音响应(IVR)系统现在在人工智能(AI)和语音技术(如聊天机器人)的帮助下变得更加具有会话式风格。智能虚拟助理(IVA)可以理解多种人类语音并使用文本转语音进行响应,从而使客户服务可以通过语音对呼叫者进行身份验证,查找订单,进行约会,接受付款,回答各种查询等等。语音到文本语音转录技术长期以来一直用于收集对呼叫数据的见识,现在正越来越多地用于分析以更好地了解客户需求和趋势。越来越多的企业依靠自然语言理解(NLU)来审查和自动回复客户的需求。
  这些只是语音技术中的一些创新,在寻求简化其客户服务部门和呼叫中心时,大大小小的公司都激动不已。但是采用这些功能可能并不像他们想要的那样容易或便宜。了解所需的功能,局限性,挑战和采用步骤可以帮助组织选择正确的解决方案。
  会话式人工智能提供商Uniphore的联合创始人兼首席执行官Umesh Sachdev表示,在呼叫量持续增长,客户期望很高且公司专注于解决客户服务系统性问题的市场中,这一领域的创新显而易见。
  他说:“语音技术起初只是一个小众的客户服务机会,但随着消费者亲身体验语音作为界面的力量和效率,它一直在稳步增长。”
  埃森哲智能销售和客户运营部总经理Danielle Moffat指出,近年来,通过各种利用AI和自然语言处理(NLP)功能的语音技术,在实现客户服务交互自动化方面取得了巨大进步。自动语音识别(ASR)就是这样一种技术。
  “在客户服务中,我们已经看到语音技术虚拟座席等自动化非人工座席的采用在过去五年中增长了多达30%,”Moffat说。“如今的自助服务选项和客户服务渠道比两三年前要多,语音技术通常是公司总体渠道战略的组成部分。”
  客户参与系统提供商VerintSystems产品策略高级副总裁TracyMalingo可以证明这一趋势。
  “在Verint,我们看到了很多客户,他们希望集成基于语音的客户服务解决方案来帮助他们建立更强大的客户服务体系。我们今天在行业中看到的许多进步都集中在NLP的创新上,这些创新使客户可以使用其客户服务解决方案访问更大的语言库。这样一来,即使是通过智能虚拟助手或其他自动化系统,他们也可以提供更多的品牌和目标客户的支持。”Malingo解释说。
  Voximplant的联合创始人兼首席执行官Alexey Aylarov表示,Voximplant是用于开发通信应用程序的云平台提供商,该领域的两个主要部分将继续集成语音技术以改善客户交互,从而在通话过程中仍然支持通话并在通话后进行通信分析。
  在通话过程中,基本的IVR技术有助于在将客户与座席联系之前将呼叫者导航到正确的人工座席并收集有用的信息。通话结束后,语音分析可以帮助经理监视其座席坚持呼叫脚本并遵循预期协议的程度。“他说。”但是今天,语音分析还可以查找对话中出现的持续趋势,主题和术语。甚至更高级的语音分析功能也可以分析通话中表达的客户情感和情绪。例如,如果语音分析发现客户的音调发生不愉快的变化,则可以向座席提供有关如何保存呼叫并保持对话畅通的反馈。“
  在IVR方面,越来越多的用作虚拟座席的会话式IVRs的使用有所增加。
  “语音和AI驱动的IVRs可以更复杂的方式理解和响应呼叫者,例如无需太多分层提示或问题即可应答,”Aylarov说。
  与此同时,互联网增值服务的采用率每年都在增长,“因为企业客户受到对个人语音助手期望的推动,现在希望语音技术能够流畅并传递会话信息,”Malingo说。他引用了Verint客户,例如Amtrak,美国陆军和NovoNordisk越来越依赖客户服务堆栈中的IVAs。
  当客户服务中心的入站查询激增时,“启用语音功能的IVAs可以解决更简单的查询,并可以将呼叫者迅速转到合适的座席,”Moffat说。
  对于ASR,它可以是定向对话(在其中应用程序告诉呼叫者在特定菜单位置将接受哪些单词或短语),也可以是自然语言(与呼叫者进行更自然的交互,例如,“我怎么帮你?”)。
  “定向对话已变得相当普遍和成功,而且实施成本相对较低。自然语言通常需要额外的语音科学资源和专业知识,并且可能需要实施更高的预算,但会导致难以置信的流动性和会话性应用。”客户体验解决方案提供商Avtex咨询服务副总裁BobTraynor说。
  语音生物识别技术是引起人们关注的另一项创新,它可以通过主动的收听技术识别客户的身份。DMGConsulting总裁DonnaFluss说:“语音生物识别技术可以加快呼叫处理时间并减少欺诈,尽管该技术可能很昂贵。”
  最佳候选人
  通过语音增强客户服务运营的最大收益是,业务需要简单,可重复的导航需求,其中所需的语音要简洁明了。
  “示例可以包括导航一系列帐户或贷款,或者简单地路由到最合适的实时座席组,”Traynor说。“但是,与客户沟通不一致的企业,或者更改并采用不同的单词和短语来描述某些任务的企业,在实现复杂的语音应用程序时会遇到一些挑战。”
  Traynor补充说,需要高度个人和敏感信息(例如完整的社会安全号码和身份证明地址)的企业可能不太理想,“因为可能存在安全和欺诈方面的顾虑以及较低的客户采用率。”
  语音客户服务工具通常最适合将这些资源实施到具有整体客户服务生态系统的公司中。
  “工具和技术并不是孤立地看或体验的,而只是整个旅程的一部分。”客户服务和商务技术提供商Radial客户服务高级副总裁CareyStoker说:“语音技术应该具有可以通过聊天机器人,IVR或引导性体验共享的角色。拥有一个学习型AI,语音支持系统,可以洞悉客户正在采取的行动和旅程,并提供有关情绪,意图流,座席行为,客户体验的语音分析,是涉及客户服务自动化的理想方案。”
  几年前,在客户服务中实施语音技术曾经是相当困难的,因为系统需要专有的接口,但是这种情况发生了变化。
  现在,解决方案提供商正在提供用于构建呼叫中心平台的无代码工具,“这使将现代语音技术集成到客户服务交互中变得更加容易,即使对于没有IT领导者来分配项目的组织而言,”Aylarov说。
  在冠状病毒危机之后,这一好处尤其令人赞赏。
  “由于COVID-19,许多公司关闭了联络中心,并将其运营从直接呼叫转换为语音邮件,”人工智能分析平台提供商Stratifyd的创始人兼首席执行官Derek Wang说。“但是语音技术极大地减少了呼叫中心服务的工作量和成本。”
  未来的障碍
  毫无疑问:利用语音作为客户服务界面可能会带来许多挑战。
  Sachdev说:“您的语音技术需要足够复杂,以了解各种呼叫者的口音和方言,并在大量背景噪音甚至竞争性语音中挑选出客户的语音。”
  另一个问题是音频输入的质量以及对其的存储,检索和处理。
  “大多数iPhone和Android设备都以非常高质量的速率发送音频信号。但是由于系统带宽,存储成本和通话量,这些电话的录音和存储量要低得多。”Sachdev指出。“该系统必须足够智能,以对通话中的语音进行正确编码,以便可以正确理解和存储语音,而又不会失去意义或创建太多要存储的文件。”
  完善IVR和语音技术中的语言差距也很困难。
  Aylarov说:“即使默认的全球贸易语言是英语,也并不意味着一家非美国的组织也会用英语与客户交流。”
  为客户服务自动化设定正确的目标并确定理想的领域也不容易。
  “您的组织需要了解如何以及在何处部署这些技术。它们将对公司产生多大的影响?您想将技术指向改进的哪些指标?如果没有明确定义,则对您的团队来说,整合将变得更加困难。”Malingo说。
  TassoRoumeliotis是AI驱动的虚拟助手和礼宾平台提供商,其首席执行官Numa说他们的客户发现IVR令人沮丧。
  “我们使用具有语音功能但经过大幅简化的机器人技术。客户非常挑剔,我们需要尽快让他们使用最舒适的通信媒体。有时候,这是在与某个人聊天,他们会回电,而其他时候我们会将讨论迁移到文本上。”他说。“对于我们的网站,聊天是最好的机制,而不是语音。但是在电话上,客户处于通话模式,他们期望语音通信。当企业无法接听电话时,语音技术需要接管。”
  解决此类问题至关重要。
  “当公司误解了呼叫者为何与他们联系时,就会消耗大量的时间。当公司不使用先进的情报工具来支持他们的座席时,他们就会辞职,雇用和培训新的座席会很昂贵。”Sachdev警告说。“每次人工座席必须回答可以由数字座席处理的例行问题时,都会花费组织金钱。每次客户致电并被重定向,处理不当或搁置时,他们都会感到沮丧,忠诚度也会下降。”
  渴望在您的客户服务交互中实现语音技术(或更多)吗?请准备做好功课。
  “首先,请明确您要改进的方面,无论是客户保留,客户获取还是客户满意度,”Malingo建议。“通过确定您的优先级,您可以根据供应商是否可以满足这些特定需求来更成功地对其进行审查。”
  专家还建议您花一些时间检查完整的客户服务系统和流程,而不仅仅是单个问题区域。
  “您可能会逐个添加一些技术和产品,从而导致很多孤岛和系统断开。但是,不要只希望添加或优化一个系统。为了使语音系统最有效,它们需要与外部系统集成,例如客户关系管理和其他企业应用程序。”Sachdev建议。
  还要记住,语音的整合对于消费者来说必须是顺畅无阻的,同时要为组织带来切实的成本节省或收益。
  有过时的IVR系统?考虑升级它。
  “IVAs可以提高您的座席的效率,质量和参与度。”Fluss说:“但请注意,即使基于云,这些解决方案的成本也可能很高。”
  准备从小处着手,并仔细测试任何新技术的功能。
  “将其添加到公司的分支机构中,并探索该部门团队成员的反馈,”Aylarov建议。“此外,请考虑首先尝试基于云的供应商。这样,如果您不满意,因为您尚未承诺对主要软件或硬件进行全面检修或投资,则可以轻松切换到其他提供商或平台。”
  如果您有多个业务领域,请为整个自动化生态系统制定策略。
  “假设您的公司是一家银行,既有银行贷款又有支票帐户的客户不在乎这些服务是由不同的孤立团队管理的。”Genesys产品行销总监Joe Ciuffo表示:“与一个域的互动就是与您的品牌的互动;您的客户每次参与时都希望获得类似的体验。”
  最后,当需要购买和选择解决方案提供商时,请寻找提供可扩展平台的供应商。
  “这将确保您的平台可以在需要扩展的地方和时间扩展,”Malingo指出。
  
  作者:埃里克·马丁(Erik J.Martin)
  原文网址:
  https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Features/Speech-Continues-to-Advance-in-the-Contact-Center-140549.aspx


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 105
    2021 - 07 - 26
    我们现在生活在这样一个世界:人工智能(AI)了解人们的情绪和情感,因此做出明智和数据驱动的决策,目的是通过个性化提高客户参与度。  个性化始于同理心。要实现这一目标,超个性化企业必须首先了解客户的行为和意图,然后以情感上适合具体情况的方式进行先发制人和主动干预。在这样做时,面向客户的员工必须缓解问题,并根据客户的行为和兴趣提供个性化的服务或信息。  然而,个性化的努力往往缺乏同情心,这在以情感方式与客户联系时至关重要。当企业通过理解客户对他们的行为和沟通方式的感受和原因,将同理心融入到他们的工作中时,它将有助于为更大的个性化开辟道路。  这种更高层次的个性化源自捕捉和倾听客户反馈。创造这种以人为中心的人工智能交互,优化人工智能和人类之间的关系,增强人类的同理心,将为促进同理心驱动的客户参与提供更大的机会。  人工智能增强了人类的参与  当我想到联络中心或客户服务中的同理心时,我立刻想到21世纪初出现的Zappos在线服装零售商,它是第一家围绕同理心和倾听客户意见建立服务组织的公司之一。当客户联系Zappos的联络中心时,当时的座席并不依赖于脚本式的对话,也没有试图推销。这在很大程度上是由于在线零售商没有通过平均呼叫处理时间来衡量他们的表现。取而代之的是,座席的表现是通过他们对客户的超越程度,以及他们解决客户问题的速度来衡量的;类似于当前客户努力程度得分的指标。整个模型围绕着与客户建立情感联系。  也许人工智能不能取代人类的同理心,但它可以帮助增强人类的参与度,以帮助座席变得更具同理心,从而像Zappos的座席所展示的那样,提供情感上相关的参与。这个模型涉及到采用以人为中心的人工智能方法,将一些复杂的理解放在技术的肩膀上,同时向人类提供情感和认知输入。以人为中心的人工智能通过让座席通过以下三种方式分配同理心参与,架起模拟同理心和人类同理心之间的桥梁:接受积极主动的指导性辅导洞...
  • 点击次数: 130
    2021 - 07 - 19
    社交媒体和评论网站的发展使得消费者越来越多地通过各种在线渠道分享他们对品牌的看法以及对产品和服务的批评。因此,组织必须了解社交媒体用户对其品牌的看法,才能了解人们对品牌的看法和感受。  这就是情绪分析可以提供帮助的地方。  情绪分析到底是什么?  情绪分析将自然语言处理(NLP)与人工智能(AI)和机器学习相结合。它是语音分析或文本挖掘概念的一部分,从社交媒体帖子、产品评论、调查和新闻文章等文本中提取意义,然后分配积极或消极的情绪分数。  这些技术的结合使得情绪分析工具能够更好地理解语言和人们的真实观点。这允许您确定客户对产品、服务或主题的态度是消极的、中立的还是积极的。因此,情绪分析通常用于理解:情绪极性,评估人们对你品牌的看法是积极的还是消极的情绪强度,监控他们的情绪强度  情绪分析对于节省时间和增加社交媒体倾听、调查响应分析、员工反馈处理和竞争对手研究等过程的价值至关重要。在实践中,这有助于加强诸如市场调查、市场分析、产品设计、公共关系、金融交易和声誉管理等活动。  利用情绪分析提高客户满意度  通过情绪分析,您可以分析信息,了解数字助理、电子邮件、社交媒体帖子和文本对话中书面内容的态度、情绪和语气。然后,您可以利用这种洞察力来真正理解人们说了什么以及他们是如何说的,提高他们对您的品牌和产品的认知,并使客户体验人性化。  部署情绪分析的好处包括:  1、情感分类  情绪分析使您能够处理更准确的数据。例如,NLP使用lemmatization,它将一个词的不同形式进行整理,以分析各种复数和时态,并识别诸如形容词、名词和动词等言语要素。  因此,您可以对用户评论和客户反馈建立更可靠的分析。然后你可以开始对他们的情绪进行分类,这样你就可以了解客户对你的员工、数字和实体店、政策、产品、服务和网站的感受。  2、潜在问题识别  不满意的客户越来越多地转向社交媒体来表达他们对品牌...
  • 点击次数: 108
    2021 - 07 - 12
    联络中心座席是您组织的第一线。然而,他们的工作压力很大。座席经常被要求帮助那些可能生气或不安的客户,他们必须以专业精神、同情心和同理心做出反应。他们的工作往往单调而有压力,需要持续监控,以确保他们尽可能快速高效地解决客户的问题。再加上在家工作可能造成的孤立,压力水平会进一步攀升。   考虑到这一点,不仅照顾座席的身心健康是道德上的当务之急,而且对商业也有好处。快乐、积极的座席更有效率,不太可能请病假或找其他工作。最重要的是,他们更有可能提供更好的服务,满足那些更加忠诚并可能花费更多的客户。  从本质上讲,专注于您的座席有三个业务好处:  1、增加员工留任  员工留用问题多年来一直困扰着联络中心部门。根据Contact Babel research的数据,2020年该行业的平均员工流失率为20%。这种流行病只会使这一趋势更加恶化--Enghouse Interactive的一项研究发现,91%的座席可能会在2021年更换工作。如果你想避免自己的联络中心出现高员工流失率,寻找工作压力的解药,确保员工快乐、满意和积极性应该是一个重要的优先事项。留住你的员工意味着你也降低了成本--你不必花钱去寻找、雇用和培训那些需要时间才能跟上进度的新员工。病假减少了,生产力也提高了。  2、提供更好的客户服务  如果士气高涨,座席感到满意,那么他们更有可能从事自己的工作,并提供更好的服务。长期以来,这种情况一直存在,但随着日常客户服务查询现在越来越多地通过自助服务和聊天机器人进行处理,座席更有可能将时间花在支持客户处理更复杂、更难解决的问题上。这使得他们在提供确保客户对您的品牌保持忠诚的体验方面更加重要。  3、雇主品牌  确保你有一个理解雇主的声誉,提倡积极的支持性工作环境可以帮助任何企业吸引和留住人才。而在联络中心行业,面对座席面临的压力和人才竞争,这一点可能更为重要。建...
  • 点击次数: 95
    2021 - 07 - 05
    客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼,只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。  对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号,更要将获取更多的客户满意定为核心目标并且实际落实在所有的管理工作中。  客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施,使客服中心所提供的服务与之匹配,最终满足客户需求,获取客户满意。  充分认识客户需求  马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。  对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。  著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:  基本型需求:客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。  期望型需求:客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务,但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求,当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意,且越充足客户越满意。  兴奋型需求:企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务,是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特性表现时客户无所谓;当其有特性表现时哪怕仅有一点,客户就非常满意,而且很容易将满意转化为忠诚。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务