改善联络中心协作的4个提示

来源:
浏览次数: 84
   在笔者作为联络中心经理的职业生涯早期,我们的座席使用即时消息来向主管询问问题。他们在支持客户的过程中,无需在办公室中走动,就可以快速共享信息并获得答案,这对他们很有帮助。
改善联络中心协作的4个提示
  自即时消息时代以来,协作工具已经走了很长一段路。无论团队是在实体咨询中心中,还是远程工作,还是两者结合,这些工具都使座席和主管可以协作解决问题并更方便地为客户提供帮助。
  在本文中,我将分享一些有关最佳使用协作工具的技巧,以增强个人和团队之间的沟通。
  提示1--通过使用组来分配座席支持
  笔者之前分享的故事仍然可以在现代协作工具中使用一对一消息传递来实现。虽然有一对一交流的理由,但这并不是为需要上级协助的座席提供及时支持的最佳模式。
  座席应该向一组主管询问他们的问题,从而在您的联络中心中创建分布式支持模型。这消除了单点故障,也无需立即联系多个主管以立即获得响应。
  专家提示:与您的主管一起制定时间表或轮岗,以便总能有人监控小组中的问题;否则,您将冒所有人中没有人支持有问题座席的风险。
  最后一点--您可能要为某些问题创建不同的组,但请注意不要过于复杂。当目标是试图尽快,准确地照顾客户时,当座席试图找到最佳的小组来询问他们的问题时,他们可能会感到困惑。
  提示2--一次回答所有问题
  请记住,座席提出的每个问题的根源都是客户提出的问题。主管每次回答问题时,都会问:“该问题和答案是否应添加到我们的知识库或常见问题列表中?”然后,他们可以训练团队在向小组提出问题之前搜索知识库。这是建立公司知识库,促进客户自助以及保持信息最新的好方法。
  专家提示:提出并回答问题时,如有可能,请在协作工具中编辑原始帖子也包括答案。如果无法编辑,请为问题和答案写一篇新文章,以使整个团队受益。在询问小组问题之前,培训座席在协作工具和您的知识库中搜索该问题。
  提示3--监控小组对话以保持与客户体验的协调
  传统上,领导者只需要走在联络中心的地板上,与座席交谈以及监听座席与客户的对话,就可以与时俱进。例如,一个座席完成一个电话并做如下记录:“这是我今天收到的有关此问题的第五个电话。”优秀的主管会注意此类陈述,并进一步调查是否有更大的问题要解决。
  当团队远程工作时会发生什么?协作工具完美地填补了这一空白,使联络中心负责人可以随时了解座席和客户体验方面的最新情况。
  专家提示:鼓励座席以小组(而不是一对一)消息的方式(明智地)表达他们对影响客户的问题的担忧。向主管强调发现这些问题,感谢座席共享和采取行动解决这些问题的重要性。这向座席传达了一个安全的空间,可以公开分享与客户问题直接相关的问题。
  提示4--鼓励娱乐和友情
  关系是有效合作的基本要素,这需要一定程度的对话和互动,而这与工作无关。领导者的诱惑是将与工作无关的任何互动都归零,并认为这是浪费时间。但必须取得平衡。
  专家提示:协作工具中应允许进行动画GIF,模因和趣味对话。在许多情况下,座席会在积极,有趣和令人鼓舞的环境中提高工作效率,但同样重要的是要确保座席仍能达到其生产率指标。
  以我的经验,无论座席在办公室中还是分布在多个位置,协作工具对于联络中心都是必不可少的。如果您的联络中心是远程工作的新手,或者仅允许临时在家工作,则这些技巧可以帮助您的团队保持联系,并为座席及其所支持的客户提供更好的支持。如果您也发现了我分享的这些技巧,无论您在哪里工作,您的团队都能更好地协作,也不要感到惊讶。
  
  作者:杰里米·沃特金(JeremyWatkin)
  原文网址:https://www.8x8.com/blog/improve-contact-center-collaboration/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 103
    2021 - 10 - 18
    选择最佳的呼叫中心KPI对于评估呼叫中心绩效、保持一致的服务质量水平以及全面了解客户体验至关重要。  呼叫中心的目标是提供良好的客户服务,并快速有效地解决呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种因素,如底层技术和涉及的几个利益相关者,因此,跟踪性能以发现哪些工作正常,哪些工作不正常是很重要的。  实时监控最佳呼叫中心关键绩效指标(KPI)将允许对问题进行早期诊断,以采取补救措施。相反,如果选择的KPI定义粗心大意、与公司战略不一致或未得到持续监控,则会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。  什么是呼叫中心KPI?  KPI是用于衡量呼叫中心是否解决客户查询和提供高质量客户服务的指标。呼叫中心可以有几个可能的KPI,但最好选择少量可操作的指标,而不是数据过载。  顶级呼叫中心KPI和指标包括:客户满意度(CSAT)得分呼叫放弃率首次呼叫解决率平均处理时间平均回答速度服务水平  选择最佳呼叫中心KPI的10个步骤  为选择能够准确评估呼叫中心绩效的呼叫中心指标需要投入充足的时间和考虑。这样做对于理解和提升客户体验至关重要,并将极大地影响您的底线。下面是十个步骤来告诉你如何做。  1、确定反映您的业务目标和公司战略的KPI  选择符合您的业务目标和公司战略的KPI。它们应该与公司的使命、价值观和目标直接相关。必须首先考虑对预期目标影响最大的指标。  2、定义准确的KPI  确定并准确定义将要测量的内容。为了一致地衡量KPI,KPI必须有一个特定的定义。准确定义KPI将有助于衡量的有效性。  3、确定如何计算KPI  确定哪些数据点将有助于计算以及数据来自何处。这种特殊性将确保KPI得到一致的评估。必须使用优秀的呼叫中心软件,通过实时和历史报告准确分析这些指标。一致地度量标准对于确保它们有用至关重要。  4、定义每个KPI的用途  每个KPI都应该是有意义的,并且有目...
  • 点击次数: 96
    2021 - 10 - 11
    2020年见证了企业的增长和经济的全面停滞,乍一看这似乎有些奇怪。由于这一悖论,公司和公众都面临着挑战并蒙受了损失。然而,它也激发了一股创新和想法浪潮,扭转了现状,加快了数字化进程,以便在相对较短的时间内满足不断变化的客户需求。  近年来,客户体验(CX)发生了巨大变化,影响到企业及其客户。为了满足消费者的需求和承受这些变化,一些以前不被认为重要的升级现在变得非常必要。  为了跟上这些重大变化,公司被迫以创纪录的速度适应新环境。此外,他们在应对员工和消费者不断变化的需求方面表现出极大的灵活性。它将在2021年继续这样做。  全渠道的完整零售体验  2021年,全渠道将在零售业发挥重要作用;对于这个行业来说,现在的风险比以往任何时候都要高,因为无论是在商店还是在网上,如果大多数客户的购买体验不好,他们都不会再回来。  然而,今年全渠道的兴起有几个原因。特别是5G的引入,以及在实体店安装新的数据采集技术,将使零售商更好地了解其消费者。为了加强消费者的消费之旅,商店将越来越多地使用数字标志,例如在每个渠道上展示来自社交媒体的信息和用户喜爱的产品。这意味着一个全渠道,推动商店开发完整的体验,而不仅仅是展示他们的商品。  这就是“按链接付费”发挥重要作用的地方,这是一种无论客户使用何种渠道,都能以轻松、安全的方式付款的方式。此外,对电子商务网站没有任何要求,因为即使商店关闭,商家也可以销售其商店的商品,并且消费者通过Facebook、WhatsApp、电子邮件或其他方式收到支付链接。很明显,光靠物理存储已经不够了。现在所有的沟通和购买渠道都参与进来,提供完整的体验!  正如您所见,全渠道将是2021年零售业的主要趋势,并将在未来的联络中心中进一步巩固。在这方面,云联络中心解决方案实现了真正的全渠道体验,可以360度查看客户的购买过程。同时建立坚实的客户知识,通过所有沟通渠道满足客户需...
  • 点击次数: 145
    2021 - 09 - 27
    OpenText的Alex Martinez解释了如何通过实时语音分析增强您的联络中心。  客户满意度比以往任何时候都更成为衡量企业成功的关键指标。您的产品质量和支持水平至关重要。在当今的市场条件下,公司根本无法承受失去一个客户的损失,因此没有犯错的余地。  只有当客户认为您诚实、透明、了解您销售和支持的产品和服务时,他们才会忠诚并继续向您购买。  无论是在办公室还是在家工作,这些品质--诚实、透明和知识--对您的联络中心座席来说都是至关重要的。当座席缺乏相关的客户信息和产品知识时,他们可能会被迫即兴创作并偏离其脚本或事实数据。  这是因为他们承受着巨大的压力,必须立即向客户做出反应,无论是有人对他们购买的产品的质量感到不安,还是有人被误导或没有得到他们期望的服务。  座席通常会知道他们何时不透明、不主动或不符合要求。毫无疑问,这将对整体客户体验和客户对组织的看法产生负面影响。这会导致客户流失增加,对你的底线构成真正的威胁。  保持高质量的产品和服务是一项持续的挑战。通过采用创新技术,您的组织可以将客户体验提升到最高的卓越标准。在这方面,实时语音分析等创新技术可以打破对您有利的平衡。  实时语音分析能做什么  当语音识别和分析技术首次引入时,它还太不成熟,无法被联络中心行业所接受。然而,如今情况大不相同,因为技术已经显着成熟。实时语音分析可以从根本上加强您的座席,为他们提供一流的客户支持,帮助他们克服面临的诸多挑战。  实时语音分析技术使公司能够分析座席和客户之间的电话对话,从而从这些通话中获得有见地的情报。这些信息有助于您对您的产品、座席对呼叫处理流程的遵守情况、运营问题以及联络中心座席的绩效有新的了解。  一个全面的实时语音分析解决方案可以为您提供语音记录或语音记录系统集成等功能,以及语音到文本转录、日记、情绪分析、对话趋势和主题或类别分析。  它还可以自动识别联络中心...
  • 点击次数: 105
    2021 - 09 - 22
    有效的呼叫中心计划有助于激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有很多方法可以优化呼叫中心的座席表现。  从直接奖励出色的表现到以新颖的方式利用对话分析,推动持久改进的可能性比比皆是。然而,有许多独特的呼叫中心计划值得考虑,您可能以前从未听说过。  这些举措有助于提高团队士气,培养呼叫中心座席的成就感,提高呼叫中心效率,等等。下面介绍了这些计划以及如何在您的组织内实施这些计划。  1、专注于单个KPI  呼叫中心管理层很容易衡量更多的关键绩效指标(KPIs),以改进呼叫中心绩效。然而,戏剧性地调整事情,只关注一个显着的指标,实际上可以让团队更容易改进。  您应该继续衡量对您的业务至关重要的所有指标。然而,从管理的角度来看,专注于单一指标并实施旨在改进该指标的计划可以让领导者有效地向团队传达目标。  一旦你达到了一个令人满意的基准,你就可以把你的注意力转移到另一个不同的指标上,以持续改进。同时,您可以密切关注以前的焦点指标,以确定绩效的突然变化,或查明对特定目标有不利影响的变化。  为什么有效  各种各样的KPIs可能会让人迷失方向。关注其中一个可以帮助强调对公司最重要的事情。  实施倡议  选择一个与您当前的组织目标密切一致的KPI,并将其用作座席绩效的唯一基准。减少KPIs也有助于打击滥用。您也可以选择关注两个KPIs,分别衡量绩效和质量。  如上所述,继续测量所有相关指标是有帮助的,同时在一个月或一个季度内专注于单个指标以实现有针对性的改进。  为每个月或每个季度选择一个不同的焦点指标可以有效地、有重点地设定目标,并可与游戏化计划结合使用,以激励座席并鼓励他们接受您正在进行的业务绩效改进计划。  通过自动记分卡向座席提供实时反馈,以便他们准确地知道自己在实现目标方面所处的位置。  2、建立伙伴关系  伙伴系统将知识渊博的团队成员与那些最能从他们的指导中获益的人配对...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务