联络中心创造一致全渠道体验的3种方法

来源:
浏览次数: 92

   布莱克·摩根(Blake Morgan)代表Enghouse Interactive,分享了她在不同联络中心渠道上创造出色客户体验的经验。

联络中心创造一致全渠道体验的3种方法
  客户不仅以一种方式做事。他们想在手机上聊天,在平板电脑上购物,并使用语音命令检查订单状态。
  此外,他们想知道可以期望从公司那里得到什么,并且无论他们如何联系,他们的体验都是一样的。
  为了让客户以自己的方式来创造个性化的体验,品牌需要建立一致的全渠道体验。
  这是三个让您入门的方法。
  1、为了获得最佳结果,从内部开始
  创建无缝的外部客户体验的解决方案是从内部开始。太多的公司在部门之间建立了隔离墙,因此每个组都有自己的系统并可以访问数据。
  这些系统对员工和客户而言效率低下。它们导致重复的信息,并且客户根据与之交谈的公司部门而经历完全不同的体验。打破内部孤岛,共享数据和策略。
  组织的所有领域都应该访问相同的客户数据,而不是收集自己的数据或仅解决一个难题。
  在部门之间创建有效的流程。如果小组自然地在一起工作或解决相同类型的问题,请创建一个标准化的系统以了解他们如何共享信息并顺利进行协作。
  这可能涉及客户服务团队定期与工程部门沟通以报告产品的任何问题,客户经常抱怨,或者营销部门与IT保持联系以通过数字营销活动进行工作。
  通过在内部简化沟通和流程,您可以围绕以客户为中心的思维方式团结整个公司。每个小组都不应仅为自己的目标而努力;整个组织都在努力更好地为客户服务。
  2、了解客户
  强大的客户体验的关键始终是了解您的客户并与他们建立牢固的关系。
  毕竟,如果您不知道要为谁而工作,也无法期望提供定制的体验。
  首先使用数据查找客户的需求。
  • 他们需要什么信息?

  • 他们为什么联系公司?

  • 他们的问题得到回答了吗?

  从那里跟踪客户最常使用的渠道以及最方便的渠道。客户希望与公司联系的方式取决于行业,人口统计和地理位置。
  如果您的客户更喜欢使用聊天机器人而不是呼叫联络中心,请优先考虑这部分体验。围绕客户最想要和最需要的东西建立全渠道体验。
  使用数据并与客户保持联系以加强这些关系。
  3、随趋势和变化而发展
  随着新趋势和技术的出现,客户需求总是在变化。五年前创造了出色的客户体验的东西如今可以认为已经完全过时了。定期要求客户提供反馈并实施他们的建议。
  随着时间的推移,他们对公司的需求以及与他人保持联系的方式可能会发生变化,尤其是随着新技术的出现。
  让他们参与决策,以提供使他们的生活更轻松的体验。始终邀请客户与公司联系以提供反馈和建议,以保持连续的反馈循环。
  为什么重要
  每家公司的目标应该是让客户的生活更轻松而不是更艰难。
  太多的公司使他们的客户更艰难地工作,以使他们自己更容易做事,但事情并不应该是这样的。
  简化的全渠道体验可降低效率,并让客户以无摩擦的方式获取所需信息,从而使他们的生活更轻松,更好。
  现代公司在体验上竞争。客户愿意为更好的体验花更多的钱,而更好的体验始终涉及一致的全渠道方法。
  与客户保持一致沟通的公司会建立牢固的关系和良好的信誉,从而转化为忠实的客户。
  当客户每次与品牌联系时都知道期望什么并且知道可以通过多种渠道解决问题时,他们往往会更满意,并且更有可能将公司介绍给家人和朋友。
  为现代客户提供丰富体验的关键是采用一致的全渠道方法。通过听取客户意见并在所有渠道上提供优质服务,品牌可以建立忠实的客户群,从而转化为业务成功。
 
  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/ways-create-consistent-omnichannel-experience-158943.htm
 


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 122
    2022 - 04 - 18
    本文是从我们的“联络中心现在正在做什么”2021年调查报告中摘录的人工智能章节,该报告由Nuance赞助。  你的人工智能战略在哪里?  超过一半的联络中心制定了人工智能战略  整个联络中心行业对人工智能的需求很明显,51.8%的联络中心已经制定了特殊战略。  当然,对于许多联络中心来说,这一策略仍处于初级阶段--30.4%的参与者表示他们正在“努力”。  还有一些正在取得令人瞩目的进展。9.4%制定了联合战略,另有12.0%实施了部门战略。  总之,这些调查结果表明,超过五分之一的联络中心已经完成了一个重大的人工智能项目。  实施人工智能的最大驱动力是什么?  客户满意度正在推动AI增长  60.3%的行业专业人士表示,客户满意度是人工智能技术实施的关键驱动力。这使其成为大多数联络中心的最大动力。  考虑到自动化技术的成本削减能力,这相当令人惊讶。然而,47.4%的参与者也认为“降低成本”是主要动力,而51.6%的参与者认为减少接触是实施人工智能的关键目标。  这些发现或许表明,在客户和业务成果方面取得正确的平衡是一个重要的考虑因素。因此,没有一个明确的推动人工智能采用的驱动因素。  更多人工智能动机  除了图表中列出的每个选项外,6.8%的参与者指出了实施联络中心AI的其他几个目标。其中包括:提高客户忠诚度/终身价值创建更好的座席支持系统改善员工体验降低人员配备要求使用聊天机器人提供另一个客户服务渠道  您觉得以下各项AI技术有多令人兴奋?  交互分析抢尽风头  交互分析似乎是最能吸引联络中心领导者注意力的基于人工智能的技术。  近三分之二的受访者认为该软件“非常令人兴奋”,另有26.3%的人对其潜力感到有些兴奋。  超过一半的参与者对此感到非常兴奋的其他人工智能工具包括预测路由(56.5%)、客户预测建模(52.7%)和自动洞察生成(52.4%)。  增强现实并没有设...
  • 点击次数: 147
    2022 - 04 - 11
    了解一家财富500强公司的RFQ流程的幕后情况,该公司在全球排名前50位,并且在演示阶段达到了超过90%的意图识别。  我们展示了企业对其技术提供商的需求以及他们如何设置RFQ。  在这种情况下,我们正在寻找来自金融业的世界上最大的公司之一,该公司已经建立了如此精确的选择过程,以至于它可以揭露任何不适合陪伴它走向成功的供应商。  第1步:确定主要目标  尽早确定他们的目标使设置流程更容易,并帮助他们在RFQ流程中保持专注。映射的场景简短但准确。  范围:每年9000万次通话  主要目标:4000万次呼叫的自动化(45%)加快服务时间大幅降低成本  大体时间:在两年内实现45%的呼叫自动化  第2步:创建必备需求  知道目标应该是什么是一个很好的开始,但第二步是找出要比较的内容。只有客户接受甚至享受对话式AI体验,才能实现上述目标。  出色的用户体验始终以成熟的功能为后盾,这些功能可以自然地引导用户并解决他们的请求。此外,平台的灵活性和全球理解对于能够轻松适应新环境非常重要。  要求清单被归结为五个主要类别,并进行了彻底调查。  比较类别:  企业就绪不可知:与多个NLU和语音提供程序兼容可扩展符合GDPR培训材料和计划  产品可用性和灵活性低代码且功能丰富与其他平台的现成集成本地支持自助服务就绪,使业务部门能够以最少的技术参与来维护机器人  面向未来解决方案和产品路线图云原生拥有强大客户基础的成熟供应商广泛的SLA能够在内部构建AI模型无监督机器人学习  全球范围多种托管选项全球服务集成商网络满足当地语言和法律要求  语音专长丰富的语音(不仅仅是聊天)体验电话和联络中心集成大型NLU和ASR库  第3步:通过PoC进行验证  但是,填充这个清单并不意味着它已经完成了。演示座席应作为决策的最终依据,并能够识别90%的呼叫者的意图并正确地服务或路由它们。  Cognigy的顾问...
  • 点击次数: 99
    2022 - 04 - 04
    毫无疑问,联络中心座席的工作要求很高。从处理愤怒的客户到回答许多问题,再到遵循复杂的流程,座席每天都面临着挑战。  因此,行业流失率很高。每年有30-45%的联络中心座席辞职。考虑到失去一名员工的成本可能相当于其年薪的1-2倍,联络中心需要保持员工的积极性、赞赏性和与工作的联系。但是联络中心经理如何实现这些目标呢?  一种方法是通过不断追求员工敬业度。  员工敬业度被定义为激励员工尽其所能的情感心态。正是这条线索让投资的座席保持最高水平的表现。  这也是提高底线、士气和联络中心成功的门票。因此,联络中心经理必须认可员工的表现并表现出他们对座席的赞赏。  为什么你应该考虑认可员工  座席来来去去。缺勤率和离职率可能具有挑战性。寻找新员工既昂贵又费时又费力。这就是为什么认可联络中心座席并为他们的辛勤工作表达赞赏如此重要的原因。  在我们关注数字的同时,也越来越关注座席的福祉和士气。  认可联络中心员工的好处:座席的生产力更高。69%的员工在感到受到赞赏时会更加努力,敬业的团队比不敬业的团队生产力高17%。参与意味着他们对自己的工作有真正的承诺,因此,他们真正渴望做到最好。座席在通话上花费更多时间。敬业的联络中心员工解决客户问题和投诉的动力提高了3.3倍。积极主动的座席更有可能对客户需求产生同理心,并且会更加努力地找到可行的解决方案。这会对底线、生产力和客户满意度产生积极影响。提升客户体验。敬业的联络中心座席感觉与他们的工作有着更深层次的联系。这转化为对工作的真正兴趣,并提升客户服务。提高士气。无论您的职位是什么,我们所有人都希望获得对我们工作的认可。37%的员工受到个性化认可的鼓舞和激励。这对于提高士气和增加联络中心员工的信心大有帮助。更好的保留率。在招聘顶级人才时,实施员工敬业度计划势在必行。根据Glassdoor的一项调查,如果得到主管的更多认可,53%的员工会在工作中停留...
  • 点击次数: 113
    2022 - 03 - 28
    当客户面临混乱的IVR菜单、漫长的等待时间时,他们可能会在座席接听电话之前放弃呼叫。  根据行业估计,大约5%到8%的呼入电话因各种原因放弃,所有这些都是错失的机会。  一个放弃的电话可能会对品牌产生负面印象,客户可能不愿意第二次联系。这就是为什么衡量呼叫放弃率并主动管理此指标以改善客户体验(CX)很重要的原因。  什么是呼叫放弃率?  呼叫放弃率(Call Abandon Rate)是指在座席有机会连接到线路之前发起呼叫中心交互但放弃的客户百分比。  一定数量的放弃呼叫是不可避免的,但由于以下原因,它们可能会增加:座席短缺,导致排队过长IVR菜单会多次重定向客户并导致混淆增加挫败感的响亮或烦人的保持音乐烦人的IVR消息传递,例如在满是沮丧的客户的队列中进行促销即使有座席,系统瓶颈也会阻止呼叫  降低呼叫放弃率的想法  降低放弃率的最简单(但通常也是最昂贵的)方法是雇佣更多的座席。理想情况下,呼叫中心将始终拥有最佳的人力资源,以将等待时间降至最低。  然而,联系量的意外高峰是不可避免的。针对此类场景,呼叫中心可以尝试以下创新措施:  1.为意外做好准备  创建一组标准操作程序(SOP),以便每个人都知道当联络中心失去对等待时间的控制时该怎么做。向谁寻求支持以及按什么顺序寻求支持的简单说明将使经理能够更好地管理风暴。  2.让等候体验更有吸引力  如果等待体验为客户增加价值,他们就不太可能中途放弃。它甚至可以减轻来电者的紧迫感和焦虑感,这通常是客户因困难和加重问题而打电话时的情况。  消息甚至可以介绍竞赛和赠品。然而,也许最好的例子是有趣的事实。例如,一个健康和休闲中心可以播放这样的信息:“你知道去桑拿可以帮助我们排出体内的毒素吗?与座席交谈,了解更多关于我们的水疗体验的信息。”这是一种突出其他可能产品价值的微妙方式,听起来不像广告。  3.让客户请求回电  降低放弃率的另一...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务