智能客服小讲堂丨智能客服“知”多少

来源:
浏览次数: 186

  “小朋友,你是否有很多问号?”别担心,让智能客服来回答你,7x24小时在线为你答疑解惑,妥妥的真爱。

  无论是清晨还是傍晚,只要你拨过去,对面总能传出甜美的服务音。无论充值缴费、预约订购、咨询答疑……智能客服能解决的问题不仅多,速度也是相当快了。
  可你知道吗,这让人“安全感”满满的智能客服背后大有乾坤。关于智能客服究竟“智”在哪,我们将开展智能客服小讲堂系列,一起来为大家解密智能客服背后的神秘力量。
  智能客服小讲堂的第一讲,要分享的是智能客服是如何做到”全能全知”的。
  传统客服的FAQ困局
  要想了解智能客服为何智能,先要了解传统客服为何不智能。
  传统情况下,客服系统以FAQ技术为基础,即当用户提出问题时,系统会在知识库中找到最合适的答案来应答,而问题和对应的答案都是人工事先在知识库中录入的。比如,当用户向运营商发送“手机里还有多少钱”时,系统会自动回复“您可以发送‘CXYE’至10xx6”等字样,用户按照提示操作即可查询当前话费,可以显着地降低人工客服的数量与成本。
  但用户的问题不总是这么简单。例如:
  “哪些理财产品的收益率大于6%?”
  “投资周期60天的理财产品收益率最高的是多少?”
  由于运营和技术人员无法将所有可能的问题和答案一一枚举,上述问题很难用传统的FAQ技术处理。此外,在FAQ技术中进行大量一问一答的知识录入,且这些问题间缺乏相关性时,会带来较高的运营和知识管理成本,也就违背了引入客服的初衷。
  实际上,从知识管理、知识建模、知识构建和知识应用的整个链条来看,企业都面临诸多困难:
  多源异构数据:企业的知识体系中多存在难以融合的多源数据,不仅包含企业内部数据,还包括网络相关数据,政策相关数据,业务形成数据等。且数据结构多样,不仅有已存在的结构化知识,还面临结构化、非结构化知识等多维度数据整合。以传统方式整合,不仅流程复杂更新迭代慢,还需要大量人工和程序配合,泛用性差。
智能客服小讲堂丨智能客服“知”多少
  数据单一且关系疏离:企业通常要面对不同业务及使用场景,如FAQ问答,新闻、公告、报告、培训、说明、刊物等,来编写不同知识内容。这些知识形态各异且关系疏离,难以直接使用传统型知识库。企业需要针对不同知识内容,投入大量人力收集再加工方可使用。
  例如“猫是陆生的有毛的哺乳动物”的文本内容要录入为FAQ需要人工梳理为:
  Q:猫是什么动物?
  A:猫是哺乳动物。
  Q:猫生活区域?
  A:陆地。
  Q:猫是什么科动物?
  A:猫是脊椎动物。
  Q:猫有皮吗?
  A:猫有皮毛。
  展现形式一成不变:企业知识的展示通常以纯文本为主,展示形式单一,知识间关联性差。用户需要花费很多时间才能从树结构的众多问题中找到自己想要的答案。
  总而言之,当前企业知识结构不成体系,信息密度较低,难以深度消费,无法支持智能化的应用趋势,且维护成本极高。这些问题不仅导致客服的运营难度与成本上升,也影响了消费者的用户体验。
  知识图谱就是力量
  为解决上述传统客服的知识困局,这里要引入“知识图谱(KnowledgeGraph)”的概念。知识图谱是一种语义网络,包括现实世界中实体、属性及属性值之间的关系。
  举个例子,当面对文本内容”有个叫Bob的人,是Alice的朋友,他出生于1990年7月14日。Bob对达芬奇所画的蒙娜丽莎画作很感兴趣,这个画像画的是来自华盛顿的Joconde的夫人”时,就可以用知识图谱来表现语义之间的关联。
智能客服小讲堂丨智能客服“知”多少
  以Bob为例:
  “Bob”即为定义中提到的”实体”,
  “人”即为实体的”属性”,
  “出生于1990年7月14日”为他的”属性值”
  由此可知,知识图谱是以结构化的形式描述客观世界中概念、实体及其之间的关系,能将互联网的信息表达成更接近人类认知世界的形式,拥有更好地组织、管理和理解互联网海量信息的能力。因此,要对企业客服的海量知识进行有机地组织、管理和应用,就需要借助知识图谱技术的力量。
  知识图谱提供了从“关系”的角度去分析和解决问题的能力,已经成为知识驱动的智能应用的基础设施,在各行业上施展手脚,发挥重要作用。
  知识图谱为互联网语义搜索带来活力,以百度知识图谱为例,其作为世界最大的中文知识图谱库,覆盖十亿级实体,千亿级事实,涉及类目40多个。覆盖人物、影视、音乐、文学、商品、餐饮、旅游、出行、金融、教育、房产、医疗等多垂类,行业知识图谱也已有丰富的积累及应用。用户使用百度搜索时,可做到即搜即用,日满足过亿次检索请求。
智能客服小讲堂丨智能客服“知”多少  (知识图谱应用于百度搜索)
  知识图谱让客服更智能
  在智能客服领域,知识图谱技术提供了传统客服所不具备的知识管理和智能问答能力。百度智能客服知识图谱解决方案,能帮助企业用户实现知识的智能管理和客服的智能化升级。从协助企业用户进行知识体系建设,到打通业务系统之间的数据孤岛,提供全流程的支持,让AI时代的客服系统更加智能。
智能客服小讲堂丨智能客服“知”多少
(百度智能客服知识图谱的解决方案)
  还记得这个问题“哪些理财产品的收益率大于6%”吗,百度智能云的智能客服系统会把它进行业务抽象,从而快速得出答案。
智能客服小讲堂丨智能客服“知”多少
  当前百度智能客服的问答可以支持基础问法、最值比较和差值计算三种问法。当再遇到“龙卡普卡比龙卡金卡年费便宜多少”这类问题时,无需劳神,客服系统通过“差值计算”也能高效地直接给出答案:“便宜80元/年”。
智能客服小讲堂丨智能客服“知”多少
  值得一提的是,智能客服系统并不是一成不变的,而是会随着企业用户的使用越来越智能。百度智能云在系统的整个生命周期中为运营人员提供了丰富的工具集,确保系统数据形成闭环,让系统处于持续优化中。
智能客服小讲堂丨智能客服“知”多少
  智能客服的知识图谱应用,能极大帮助企业积累沉淀客服知识和信息资源,以有效的结构化形式存储,满足深度消费。同时,知识图谱技术的助力能帮助客服系统更准确地理解客户问题的内容和意图,实现基于知识图谱的多轮意图澄清、人工坐席知识提示,针对非FAQ的智能问答,可满足多种推理计算复杂问题,更高效提供客户服务,提升客服工作效率。

  在面对传统客服的困局时,百度智能云依托领先的知识图谱技术,给出了高效的智能客服解决方案,让7×24小时在岗的智能客服灵活应付各个难题,助力企业客服的智能化升级,带来令人惊叹的变革。


  原文网址:http://www.ctiforum.com/news/guonei/569814.html


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 105
    2021 - 07 - 26
    我们现在生活在这样一个世界:人工智能(AI)了解人们的情绪和情感,因此做出明智和数据驱动的决策,目的是通过个性化提高客户参与度。  个性化始于同理心。要实现这一目标,超个性化企业必须首先了解客户的行为和意图,然后以情感上适合具体情况的方式进行先发制人和主动干预。在这样做时,面向客户的员工必须缓解问题,并根据客户的行为和兴趣提供个性化的服务或信息。  然而,个性化的努力往往缺乏同情心,这在以情感方式与客户联系时至关重要。当企业通过理解客户对他们的行为和沟通方式的感受和原因,将同理心融入到他们的工作中时,它将有助于为更大的个性化开辟道路。  这种更高层次的个性化源自捕捉和倾听客户反馈。创造这种以人为中心的人工智能交互,优化人工智能和人类之间的关系,增强人类的同理心,将为促进同理心驱动的客户参与提供更大的机会。  人工智能增强了人类的参与  当我想到联络中心或客户服务中的同理心时,我立刻想到21世纪初出现的Zappos在线服装零售商,它是第一家围绕同理心和倾听客户意见建立服务组织的公司之一。当客户联系Zappos的联络中心时,当时的座席并不依赖于脚本式的对话,也没有试图推销。这在很大程度上是由于在线零售商没有通过平均呼叫处理时间来衡量他们的表现。取而代之的是,座席的表现是通过他们对客户的超越程度,以及他们解决客户问题的速度来衡量的;类似于当前客户努力程度得分的指标。整个模型围绕着与客户建立情感联系。  也许人工智能不能取代人类的同理心,但它可以帮助增强人类的参与度,以帮助座席变得更具同理心,从而像Zappos的座席所展示的那样,提供情感上相关的参与。这个模型涉及到采用以人为中心的人工智能方法,将一些复杂的理解放在技术的肩膀上,同时向人类提供情感和认知输入。以人为中心的人工智能通过让座席通过以下三种方式分配同理心参与,架起模拟同理心和人类同理心之间的桥梁:接受积极主动的指导性辅导洞...
  • 点击次数: 130
    2021 - 07 - 19
    社交媒体和评论网站的发展使得消费者越来越多地通过各种在线渠道分享他们对品牌的看法以及对产品和服务的批评。因此,组织必须了解社交媒体用户对其品牌的看法,才能了解人们对品牌的看法和感受。  这就是情绪分析可以提供帮助的地方。  情绪分析到底是什么?  情绪分析将自然语言处理(NLP)与人工智能(AI)和机器学习相结合。它是语音分析或文本挖掘概念的一部分,从社交媒体帖子、产品评论、调查和新闻文章等文本中提取意义,然后分配积极或消极的情绪分数。  这些技术的结合使得情绪分析工具能够更好地理解语言和人们的真实观点。这允许您确定客户对产品、服务或主题的态度是消极的、中立的还是积极的。因此,情绪分析通常用于理解:情绪极性,评估人们对你品牌的看法是积极的还是消极的情绪强度,监控他们的情绪强度  情绪分析对于节省时间和增加社交媒体倾听、调查响应分析、员工反馈处理和竞争对手研究等过程的价值至关重要。在实践中,这有助于加强诸如市场调查、市场分析、产品设计、公共关系、金融交易和声誉管理等活动。  利用情绪分析提高客户满意度  通过情绪分析,您可以分析信息,了解数字助理、电子邮件、社交媒体帖子和文本对话中书面内容的态度、情绪和语气。然后,您可以利用这种洞察力来真正理解人们说了什么以及他们是如何说的,提高他们对您的品牌和产品的认知,并使客户体验人性化。  部署情绪分析的好处包括:  1、情感分类  情绪分析使您能够处理更准确的数据。例如,NLP使用lemmatization,它将一个词的不同形式进行整理,以分析各种复数和时态,并识别诸如形容词、名词和动词等言语要素。  因此,您可以对用户评论和客户反馈建立更可靠的分析。然后你可以开始对他们的情绪进行分类,这样你就可以了解客户对你的员工、数字和实体店、政策、产品、服务和网站的感受。  2、潜在问题识别  不满意的客户越来越多地转向社交媒体来表达他们对品牌...
  • 点击次数: 108
    2021 - 07 - 12
    联络中心座席是您组织的第一线。然而,他们的工作压力很大。座席经常被要求帮助那些可能生气或不安的客户,他们必须以专业精神、同情心和同理心做出反应。他们的工作往往单调而有压力,需要持续监控,以确保他们尽可能快速高效地解决客户的问题。再加上在家工作可能造成的孤立,压力水平会进一步攀升。   考虑到这一点,不仅照顾座席的身心健康是道德上的当务之急,而且对商业也有好处。快乐、积极的座席更有效率,不太可能请病假或找其他工作。最重要的是,他们更有可能提供更好的服务,满足那些更加忠诚并可能花费更多的客户。  从本质上讲,专注于您的座席有三个业务好处:  1、增加员工留任  员工留用问题多年来一直困扰着联络中心部门。根据Contact Babel research的数据,2020年该行业的平均员工流失率为20%。这种流行病只会使这一趋势更加恶化--Enghouse Interactive的一项研究发现,91%的座席可能会在2021年更换工作。如果你想避免自己的联络中心出现高员工流失率,寻找工作压力的解药,确保员工快乐、满意和积极性应该是一个重要的优先事项。留住你的员工意味着你也降低了成本--你不必花钱去寻找、雇用和培训那些需要时间才能跟上进度的新员工。病假减少了,生产力也提高了。  2、提供更好的客户服务  如果士气高涨,座席感到满意,那么他们更有可能从事自己的工作,并提供更好的服务。长期以来,这种情况一直存在,但随着日常客户服务查询现在越来越多地通过自助服务和聊天机器人进行处理,座席更有可能将时间花在支持客户处理更复杂、更难解决的问题上。这使得他们在提供确保客户对您的品牌保持忠诚的体验方面更加重要。  3、雇主品牌  确保你有一个理解雇主的声誉,提倡积极的支持性工作环境可以帮助任何企业吸引和留住人才。而在联络中心行业,面对座席面临的压力和人才竞争,这一点可能更为重要。建...
  • 点击次数: 95
    2021 - 07 - 05
    客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼,只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。  对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号,更要将获取更多的客户满意定为核心目标并且实际落实在所有的管理工作中。  客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施,使客服中心所提供的服务与之匹配,最终满足客户需求,获取客户满意。  充分认识客户需求  马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。  对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。  著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:  基本型需求:客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。  期望型需求:客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务,但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求,当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意,且越充足客户越满意。  兴奋型需求:企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务,是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特性表现时客户无所谓;当其有特性表现时哪怕仅有一点,客户就非常满意,而且很容易将满意转化为忠诚。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务