解码管理移动服务的DNA

来源:
浏览次数: 68

    随着移动员工的兴起,企业现在正在寻求通过管理移动服务来管理和增强其移动体验。

解码管理移动服务的DNA
  2020年初,许多年轻的美国人已经达到了工作年龄,他们偏向于移动设备和远程工作。这将对各种规模的公司产生巨大影响。
  风险投资公司Accomplice VC的合伙人TJ Mahony在《波士顿环球报》最近的一篇文章中指出:
  “‘远程优先(Remote first)’团队的建立(在任何有员工的地方成立公司)是知识工作者和许多新创业公司的趋势。事实上,HubSpot刚刚添加了它的第一个‘远程体验经理(remote experience manager)’。位置将从核心工作要求中删除,过去一直限制人才,多元化和包容性的地理围栏将被拆除。”
  但是,即使地理围栏正在被拆除,也必须注意员工体验(EX)也有遭受破坏侵蚀的风险。EX可能达到临界点。在我们按需提供便利的“亚马逊经济”中,企业将不得不解决EX中的摩擦,就像在消费者世界中解决客户体验(CX)一样。
  因此,管理移动服务(MMS)的重要性日益增长。
  到2020年,MMS是一门专注于向分散在各地的移动劳动力大规模提供无缝,个性化和高效的最终用户体验的学科,对于全球业务成功至关重要。实际上,MMS可能是企业管理的通信服务中增长最快的部分。
  但这也是一个越来越复杂的领域,一群生活方式忙碌的移动工作者在组织内部寻求有效的沟通,而这些组织却越来越受到成本,合规性和安全性等压力的挑战。
  MMS概念化的一种方法是企业通信中的一种双螺旋结构--一种螺旋结构,以企业为代表,将关键信息,主动式护理和资产推送给移动用户,同时通过另一种螺旋结构将用户数据拉回到企业中。这是一种相互交织的信息流,有可能推动或阻碍工作的未来,在公司快速发展之际,无论公司及其员工是否为之准备就绪,都要苦苦挣扎地面对挑战。
  解码DNA:不连续的威胁
  当员工寻求在自己的设备上方便地管理无缝移动体验时,程序管理员和IT部门会为压力很大的系统和多种设备所有权模型(混合移动性)而苦恼。最终用户希望通过一个简化和标准化交互的界面来简化易用性和工作量,而处理移动数据使用和支出增长的企业则要求对数据消费来源具有更高的透明度,以寻求有关劳动力成本和跨不同环境生产力的情报。
  因此,毫不奇怪的是,在整个移动生态系统中不断出现服务编排,并与数据一起流动,以无缝地管理进出企业和提供商平台以及最终用户之间的数据,以实现员工体验和生命周期内移动性的一致性。灵活,专业,完整的生命周期管理功能,支持越来越多的设备和业务模型。
  然而,当今的MMS格局是零散的,由各种各样的纯MMS提供商,系统集成商(SI)和具有一系列功能的运营商所掌控。许多供应商提供解决方案,例如融资,服务台服务,物流或中断/修复,旨在在整个生命周期内管理设备。不幸的是,每个供应商似乎都在一个特定的孤岛中运作,他们服务的企业在信息孤岛的系统中挣扎。
  尽管移动性(数字企业的新兴表示层)应该成为组织数字化转型战略的核心,但是复杂的移动资产却淹没了IT部门,而IT部门已经缺乏必要的专业知识和工具。在MMS方面,似乎很少有方法专注于简化和自动化企业运营以及提供优质的最终用户体验。问题继续出现,并且不连续性影响了企业。那里有很多不成功的MMS服务,有些企业甚至正在考虑自己内部处理移动性。
  寻找用于现代移动员工的战略方法
  显然,在竞争激烈的数字工作环境中,企业面临着独特的约束和挑战,在这种竞争中,人才和提高生产率的竞争永无休止。因此,公司需要将解决方案从连接点解决方案的世界(例如,服务台,物流中心,中断/修复,MDM平台,TEM等)转移到可捕获数据的单个安全平台的解决方案在移动源系统中从任何地方进行管理和控制,从而简化了最终用户的体验。
  在理想的编排方案中,现代化的平台可提供无缝的工作流程,使信息可以在企业和供应商之间轻松移动,同时将来自IT孤岛的信息集成到单个视图中。企业可以在一个仪表板上浏览整个移动资产。设备,服务,应用程序以及所有相关的成本和其他数据会即时捕获并反映出来,并且信息会根据程序进行定制。在物联网(IoT)的新兴世界中,任何一线工作人员的移动计算设备(PC,打印机,可穿戴设备,医生和患者设备等)都应计入该平台。
  换句话说,有效的解决方案将提供员工管理其特定公司移动体验所需的一切(无论是通过语音激活命令,屏幕滑动还是按下按钮),同时收集所有相关信息。数据洞察力要求企业依次发展。优雅而简单的仪表板将提供多种选择,从而消除了员工的烦恼(同样,在消费者世界中也是如此)。而且,随时随地使用人工智能(AI)和机器学习(ML)的虚拟助手将提供对员工移动资产的可见性,确定用户需要帮助的地方,同时主动提出最佳解决方案。这样的动态技术解决方案可保持流动性平稳运行,例如将分子生物学的DNA双螺旋结构中的两条螺旋核酸链结合在一起的核苷酸。
  最终,需要战略方法和整体解决方案来克服MMS的复杂性。工具必须专注于简化和自动化操作,以及通过有效的数据集成和数据管理来提供优质的最终用户体验。通过解码MMS的DNA,组织可以提高成功过渡到2020年代蓬勃发展的数字化工作场所的机会。
  
  原文网址:https://www.nojitter.com/mobility/decoding-dna-managed-mobility-services%20


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 144
    2020 - 12 - 28
    21、质量保证(QA)将越来越自动化  虽然联络中心在衡量电话互动的质量和服务指标方面非常出色,但它们在数字渠道上难以达到同样的可见性和服务质量。  2021年,联络中心将需要投资于提供客户旅程端到端视图的工具,识别摩擦点、服务质量和团队绩效问题。  随着远程工作的增加,许多手工的质量保证方法变得更加棘手,联络中心需要自动发现“可指导的时刻”。  感谢Clarabridge的Shorit Ghosh  22、语音质量将推动客户体验  许多组织已经失去了向客户提供当面服务的能力。因此,联络中心现在成为品牌与客户沟通的主要渠道。  语音使品牌能够与客户建立以人为本的联系,用有意义的、高价值的电话取代原本面对面的交流。在需要友好的声音和富有同情心的耳朵的复杂情况下,这一点尤其重要。  声音质量是创造最佳通话体验的关键,而耳机的选择对于提高满意度至关重要。  像PolyEncorePro这样的耳机具有内置的噪音消除功能,这意味着不需要的背景噪音可以被屏蔽,座席可以完全专注于互动。  2021年,品牌将把声音放在客户体验的核心,提供更好的服务,获得忠诚度,留住有价值的客户,这将是关键。  感谢Poly的Richard Kenny  23、数字技术最终取代了  通过电话联系公司可能很困难,而且由于缺乏人手而导致的等待时间过长等问题并不少见。  因此,许多客户开始转向非电话通信方式,而公司自己也发现这更容易实施服务。  这导致了一场完美风暴:功能日益强大且易于使用的内置全渠道云联络中心服务,希望将IT战略转向云的公司,以及希望跨多个渠道提供一致服务的客户。  因此,2021年将是以全渠道云联络中心的形式真正起飞的一年。  感谢IPIntegration的Craig Farley  24、关注员工福利的企业会增加  甚至在COVID-19流感大流行席卷我们的生活之前,我们就已经开始看到对员...
  • 点击次数: 105
    2020 - 12 - 14
    11、视频,视频和更多视频  2021年很可能延续今年的主题,视频将在联络中心得到更广泛的应用。  我们预计将有多种视频应用,包括员工培训和远程团队会议,以及用于健康和福利的目的,当然还有客户参与。  在后一种情况下,这可能包括从零售商展示特定产品的好处到现场工程师解释如何修复破裂的水龙头,或是医生进行病人咨询。  解释性视频也可以发布在公司网站或社交媒体平台上,通过在线提供视频解答帮助客户解决常见问题,有助于减少给企业内部技术专家的来电。  12、云迁移将继续激增  我们将看到2021年继续向基于云的平台和基础设施转变。  联络中心已经虚拟化,明年将继续朝这个方向发展。  许多企业现在已经承认,员工在书房、卧室或餐桌上工作是一种新的常态,至少在短期内是这样。  谷歌表示,其员工将在家工作至少到2021年夏天,微软也允许更多员工永久在家工作。  可以预测,许多组织,包括联络中心,将更多地转向混合工作模式,鼓励工作人员远程工作,并有机会将办公室用作协作和会议场所。  在联络中心的背景下,这种方法既有云技术的支持,也有互联企业的概念,在这种情况下,IT、谈判和社交媒体方面的专家(仅举三个例子,还有其他很多),可以在需要时加入到对话中。  感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne  13、其他部门开始看到联络中心的价值  尽管联络中心被许多人视为“成本中心”,但COVID-19的爆发强调了它们对企业的价值。  联络中心是一个强大的资源,可以用来了解客户对公司的看法、他们最重要的愿望/顾虑,并捕捉客户的情绪。  为了获得更好的见解,我们希望能够给联络中心额外的预算,以获得更好的见解,包括:分析云解决方案共同浏览现场参与全渠道通信回忆技术,也称为“再想技术--OST”社交媒体参与员工参与工具  回忆技术是一个特别有趣的例子,因为它也有助于联络中心保持每次...
  • 点击次数: 134
    2020 - 12 - 07
    callcentrehelper的专家小组分享了他们对2021年联络中心行业将如何变化和发展的预测。  1、COVID-19将继续改变一切  雇佣了成百上千名座席的联络中心有很高的暴露于冠状病毒的风险,这就是为什么大多数中心不会恢复正常运作的原因。  然而,转向远程工作让许多人看到了家庭工作的好处--在灵活性、幸福感和生产力方面--大多数联络中心计划采用混合式联络中心模式。这项调查来自于CallCentreHelper网络研讨会:未来联络中心  这些统计数字表明,联络中心不太可能回到传统的做事方式,但也不会完全偏离。大多数人会寻求两者的最佳平衡。  2、你的数据不会像以前那样安全了  2019年,仅美国就发生了1506起数据泄露事件,每次平均损失390万美元。事实上,22%的违规案例都与网络钓鱼有关。  勒索软件攻击也越来越普遍。令人担忧的是,这些安全事件发生在大流行之前,而在家工作的安排增加了这种脆弱性。  如果你的联络中心不向远程座席培训最新的黑客和网络钓鱼花招,那只会招致灾难。  此外,系统管理员需要掌握各种应用程序,限制远程座席安装未经授权的软件,并更新到最新的安全措施。  3、对社交媒体的依赖将会增加  如果社交媒体无处不在,那么一个品牌对于它的追随者来说就必须无处不在。按照这个逻辑,联络中心对社交媒体的依赖将在2021年继续增加。  无论您的设施是使用聊天机器人或人工座席与消费者互动,您的社交媒体的使用应表现出在解决问题方面的响应能力和关心程度,并公开双向对话,向其他客户展示问题是如何解决的。  这样的互动可以提高客户体验和可信度,两者都是黄金。  尚未准备好使用生物识别方法的联络中心也可能更多地利用社交媒体认证作为确认客户身份的权宜之计。  感谢Voci技术公司的Yasir Bugrara  4、联络中心需要克服远程工作的挑战  随着家庭工作日益成为联络中心生...
  • 点击次数: 102
    2020 - 11 - 30
    在笔者的上一篇文章中谈到了千禧一代和Z一代的技术和通信偏好如何要求客户服务超越全渠道。这正是我们需要做的,以赶上现代消费者的行为和期望。想要真正实现差异化和在体验上竞争的公司必须保持领先地位--以及消费者。  有鉴于此,以下是我们在UJET看到的五种趋势,它们将在未来几年内塑造客户体验(CX)。  嵌入式体验  无论是通过电话、短信还是应用程序App,如今消费者主要通过智能手机与品牌建立联系。因此,我们看到了对嵌入式体验的巨大需求,这种体验融合了数字和语音以及营销、销售和支持的渠道和通信模式,以获得更统一的品牌体验。  这反过来又使联络中心的领导越来越多地询问智能手机的生物特征识别、实时多媒体共享和现代身份验证方法,如人脸识别、指纹验证和模式识别。  拥抱远程客户  2020年最大的全球主题和挑战之一是远程工作,因为全球流行病迫使企业加快劳动力分散,包括联络中心管理员、主管和座席。  随着企业开始清理和更新他们长期以来的数字化转型要求,他们不仅意识到CX现在是他们战略的核心,而且他们远程工作人员所需的技术长期以来一直是远程客户的主流。现在,随着这一突然的更新周期,企业正迅速接受以数字为先、以移动为中心的消费者,并进行重大投资,以迎合他们的现代生活方式。  CX推动数字化成熟  消费者行为一直走在企业技术创新的前面,也因此成为企业技术创新的动力。但是,虽然销售和营销部门在研发方面投入了大量资金,但联络中心却远远落后。这是因为,虽然我们都在谈论以客户为中心的理念,但我们仍然会优先考虑座席、部门和企业的需求。如果我们要以客户为中心,我们必须(最终)把客户的需求放在首位。  2020年的挑战将实现这一目标推向了前沿,因此,CX从企业高管那里获得了实质性的、实际的关注和优先顺序。  我们听到的“数字化转型”比以往任何时候都多,但最能说明问题的是,与业务的其他领域相比,联络中心和CX的...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务