解码管理移动服务的DNA

来源:
浏览次数: 72

    随着移动员工的兴起,企业现在正在寻求通过管理移动服务来管理和增强其移动体验。

解码管理移动服务的DNA
  2020年初,许多年轻的美国人已经达到了工作年龄,他们偏向于移动设备和远程工作。这将对各种规模的公司产生巨大影响。
  风险投资公司Accomplice VC的合伙人TJ Mahony在《波士顿环球报》最近的一篇文章中指出:
  “‘远程优先(Remote first)’团队的建立(在任何有员工的地方成立公司)是知识工作者和许多新创业公司的趋势。事实上,HubSpot刚刚添加了它的第一个‘远程体验经理(remote experience manager)’。位置将从核心工作要求中删除,过去一直限制人才,多元化和包容性的地理围栏将被拆除。”
  但是,即使地理围栏正在被拆除,也必须注意员工体验(EX)也有遭受破坏侵蚀的风险。EX可能达到临界点。在我们按需提供便利的“亚马逊经济”中,企业将不得不解决EX中的摩擦,就像在消费者世界中解决客户体验(CX)一样。
  因此,管理移动服务(MMS)的重要性日益增长。
  到2020年,MMS是一门专注于向分散在各地的移动劳动力大规模提供无缝,个性化和高效的最终用户体验的学科,对于全球业务成功至关重要。实际上,MMS可能是企业管理的通信服务中增长最快的部分。
  但这也是一个越来越复杂的领域,一群生活方式忙碌的移动工作者在组织内部寻求有效的沟通,而这些组织却越来越受到成本,合规性和安全性等压力的挑战。
  MMS概念化的一种方法是企业通信中的一种双螺旋结构--一种螺旋结构,以企业为代表,将关键信息,主动式护理和资产推送给移动用户,同时通过另一种螺旋结构将用户数据拉回到企业中。这是一种相互交织的信息流,有可能推动或阻碍工作的未来,在公司快速发展之际,无论公司及其员工是否为之准备就绪,都要苦苦挣扎地面对挑战。
  解码DNA:不连续的威胁
  当员工寻求在自己的设备上方便地管理无缝移动体验时,程序管理员和IT部门会为压力很大的系统和多种设备所有权模型(混合移动性)而苦恼。最终用户希望通过一个简化和标准化交互的界面来简化易用性和工作量,而处理移动数据使用和支出增长的企业则要求对数据消费来源具有更高的透明度,以寻求有关劳动力成本和跨不同环境生产力的情报。
  因此,毫不奇怪的是,在整个移动生态系统中不断出现服务编排,并与数据一起流动,以无缝地管理进出企业和提供商平台以及最终用户之间的数据,以实现员工体验和生命周期内移动性的一致性。灵活,专业,完整的生命周期管理功能,支持越来越多的设备和业务模型。
  然而,当今的MMS格局是零散的,由各种各样的纯MMS提供商,系统集成商(SI)和具有一系列功能的运营商所掌控。许多供应商提供解决方案,例如融资,服务台服务,物流或中断/修复,旨在在整个生命周期内管理设备。不幸的是,每个供应商似乎都在一个特定的孤岛中运作,他们服务的企业在信息孤岛的系统中挣扎。
  尽管移动性(数字企业的新兴表示层)应该成为组织数字化转型战略的核心,但是复杂的移动资产却淹没了IT部门,而IT部门已经缺乏必要的专业知识和工具。在MMS方面,似乎很少有方法专注于简化和自动化企业运营以及提供优质的最终用户体验。问题继续出现,并且不连续性影响了企业。那里有很多不成功的MMS服务,有些企业甚至正在考虑自己内部处理移动性。
  寻找用于现代移动员工的战略方法
  显然,在竞争激烈的数字工作环境中,企业面临着独特的约束和挑战,在这种竞争中,人才和提高生产率的竞争永无休止。因此,公司需要将解决方案从连接点解决方案的世界(例如,服务台,物流中心,中断/修复,MDM平台,TEM等)转移到可捕获数据的单个安全平台的解决方案在移动源系统中从任何地方进行管理和控制,从而简化了最终用户的体验。
  在理想的编排方案中,现代化的平台可提供无缝的工作流程,使信息可以在企业和供应商之间轻松移动,同时将来自IT孤岛的信息集成到单个视图中。企业可以在一个仪表板上浏览整个移动资产。设备,服务,应用程序以及所有相关的成本和其他数据会即时捕获并反映出来,并且信息会根据程序进行定制。在物联网(IoT)的新兴世界中,任何一线工作人员的移动计算设备(PC,打印机,可穿戴设备,医生和患者设备等)都应计入该平台。
  换句话说,有效的解决方案将提供员工管理其特定公司移动体验所需的一切(无论是通过语音激活命令,屏幕滑动还是按下按钮),同时收集所有相关信息。数据洞察力要求企业依次发展。优雅而简单的仪表板将提供多种选择,从而消除了员工的烦恼(同样,在消费者世界中也是如此)。而且,随时随地使用人工智能(AI)和机器学习(ML)的虚拟助手将提供对员工移动资产的可见性,确定用户需要帮助的地方,同时主动提出最佳解决方案。这样的动态技术解决方案可保持流动性平稳运行,例如将分子生物学的DNA双螺旋结构中的两条螺旋核酸链结合在一起的核苷酸。
  最终,需要战略方法和整体解决方案来克服MMS的复杂性。工具必须专注于简化和自动化操作,以及通过有效的数据集成和数据管理来提供优质的最终用户体验。通过解码MMS的DNA,组织可以提高成功过渡到2020年代蓬勃发展的数字化工作场所的机会。
  
  原文网址:https://www.nojitter.com/mobility/decoding-dna-managed-mobility-services%20


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 159
    2022 - 06 - 27
    随着我们进入新的十年,呼叫中心自动化的实施正在加速,因此,企业实施最佳实践至关重要,否则就有可能落后于竞争对手。  机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而,仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情,并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。  在本文中,我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法,概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型,并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。  联络中心和呼叫中心的智能自动化  根据我们的经验,最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化,以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务,您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互,以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。  呼叫中心的智能自动化除了控制成本外,还有几个用途。例如,最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间,并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工,帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数字服务知识获取、编纂和应用,并在长期内提高客户服务质量。  总之,以下是最常见的呼叫中心自动化趋势:  1. 聊天机器人和主动倾听,如自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU),在客户交互过程中通过聊天机器人或语音助手促进自然语言生成(NLG)和会话UI工具。  2. 机器人过程自动化(RPA)取代了Tier0层面和其他面向任务和可编程的简单交互。数字工人工厂模型不是为每个任务部署单独的机器人...
  • 点击次数: 113
    2022 - 06 - 20
    Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。  一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人(语音机器人和聊天机器人)可以满足这些新的客户需求:对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。  它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求(例如关于营业时间的查询)来帮助平衡联络中心的高峰。  公司已经在整合这些原则,会话式 AI 市场正在经历显着加速,预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中,成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识,但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。  使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验  成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素:用户意图或需求使用环境历史技术限制。  谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为:'教计算机如何更像人类一样交流,而不是相反。'  机器人对话的措辞自然会影响客户的回答,从而影响识别率,以及识别文本或语音的准确度。  如果遇到问题或遇到客户沉默,系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下,让客户可以寻找额外的信息(如保单号码),然后从他们离开的地方继续,这是有益的。  为了提高机器人的准确性,可以使用自然的客户对话进行培训,以帮助提供行业特定语言的真实示例以及客户通常表达自己查询的方式。  客户的对话体验可以通过多种渠道进行,而不仅仅是语音,只要集成了不同的人工智能服务,这种共享信息还可以创建更准确的客户旅程个性化。  但是,为了促进客户参与,定义与品牌价值和用例一致的机器人角色或个...
  • 点击次数: 96
    2022 - 06 - 13
    在当今时代,负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而,这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。   该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中,提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。  优化联络中心运营的 4 大方法  联络中心是一个信息中心,记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据,联络中心有可能提取有意义的见解,以增强客户体验并提高运营效率。  自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿,Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。  通过实施语音和文本分析解决方案,IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式:  1. 识别数据集之间的相关性和趋势  能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信,然后可以在分析工具中报告它们,使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。  通过这样做,联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性,以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。  2. 查看呼叫处理流程  呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。  例如,通过使用分析,IC24 确定呼叫者在呼叫 111 时听到的预先录制的消息在呼叫处理过程的另一部分重复。通过消除重复,IC24 将其总平均通话时间减少了 3.5%,同时呼叫者的满意度也提高了。  此外,从分析解决方案中提取的宝贵数据还使 IC24 能够改进其质量改进工作流程。通过从人口统计数据收集脚本中删除两个呼叫处理程序语句,IC24 受益于整个时间当量 (WTE) 节省超过 66,000 英镑。  3.分析审计过...
  • 点击次数: 103
    2022 - 06 - 06
    许多联络中心正在摆脱传统的轮班模式,以改善客户服务并提高生产力。  现在,他们正在实施几种创新的轮班模式,以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。  1、拆分班次  拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间,让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。  计划人员必须提前安排分班;请求延长休息时间不计算在内。毕竟,WFM团队经常实施分班制,以确保大多数员工在高峰期处理联系人,这需要精心计划。  事实上,大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此,实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。  大流行助长了这种分班制的增长,因为它们对远程座席很方便。然而,对于在职团队来说,这通常不是最好的轮班模式。为什么?因为对于大多数员工来说,每天两次通勤上班并不理想。  2、微班次  与拆分班次一样,微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟,非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。  这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利,因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。  提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如,一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时,只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机,许多座席将欢迎这样的机会,而联络中心则享有更大的覆盖范围。  3、有倾向性的轮班  由领先的WFM供应商injixo创造,倾斜轮班为座席提供了每周工作40小时的机会。但是,每天的时间并没有平均分配。  取而代之的是,工作周折衷为周一工作10小时、周二工作9小时、周三工作8小时、周四工作7小时、周五工作5小时。  这种轮班模式在联系量随着一周的进行而下降的运营中是理想的。此外,许多座席喜欢这样的时间表,因为它可以让他们享受更轻松的一周结束。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务