云激荡时代中的7种电信策略

来源:
浏览次数: 118

   回顾一下云如何在2019年主导电信市场,以及IT领导者可以做些什么来为2020年的多云时代做好准备。

云激荡时代中的7种电信策略
  随着电信被基于云的解决方案彻底破坏的一年,即2019年的即将过去,2019年很可能会被历史铭记。标志无处不在。那么,在一切都变了样的情况下,企业电信经理可以使用什么策略来生存和发展呢?
  首先,这些震颤的迹象是什么?下面我们回顾一下今年在该领域发布的一些重要公告,以及它们如何影响电信市场:
  • Avaya和RingCentral -- 以一种新的“合并”形式,RingCentral购买了基于云的语音通信--统一通信即服务(UCaaS)的Avaya渠道的专有访问权。在我看来,Avaya宣布其本地Avaya Aura系统作为多租户UCaaS产品要么不适应,要么没有竞争力。Aura客户有很大的选择余地。

  • 新的Mitel管理部门(和Mitel) -- 在Rich McBee领导的近十年的整合之后,Mitel有了新的首席执行官Mary McDowell。McDowell最近的成功是担任宝利通(Polycom)首席执行官,在那里她监督了与Plantronics的交易,并组建合并后的Poly。McDowell根植于计算平台行业,并且是Autodesk和Informa的董事会成员,因此她为Mitel C-suite带来了以信息为中心和以应用程序为中心的技能。Mitel客户将面临转型。

  • 思科统一通信和协作 -- 自Amy Chang接任思科协作执行副总裁兼总经理以来已有18个月了。在这段时间里,她正在积极地将自己的背景应用到Google以及作为思科收购的Accompany的企业家。互联网已经使Cisco几乎完全转向了云,它使用Webex品牌和平台来提供与人工智能(AI)和机器学习(ML)相结合的解决方案。此外,重点是工作流和团队协作,以与Microsoft Teams,Slack等产品的全方位通信解决方案竞争。Webex平台将与传统的本地Cisco Unified Communications Manager集成,但未来将是基于云的UCaaS。

  • Microsoft,Google和Gartner -- 在与传统IP-PBX和UCaaS提供商的竞争中,Microsoft和Google提供了办公生产力软件套件,其中包括能够代替大多数企业员工使用情况配置文件的IP-PBX功能的通信服务。Gartner在2019年发布的UCaaS魔力象限说:“到2023年,新购买的企业电话中有40%将基于云办公套件--Microsoft Office 365或Google G Suite。”如果您的企业拥有“办公”软件许可证,且其中任一微软或谷歌,或两者兼而有之,变革正朝着您前进。

  • Salesforce和Amazon Web Services-AWS(以及Vonage和Twilio) -- 上个月,Salesforce和AWS宣布了一项合作伙伴关系,将AWS的Connect联络中心即服务(CCaaS)集成到Salesforce Service Cloud中。Vonage和Twilio还为Salesforce的应用程序提供了这样的集成,尽管不是战略合作伙伴关系。该消息很清楚,客户服务通信将链接到客户关系管理(CRM)软件应用程序。这种趋势跨越了所有应用程序类型和平台,对于这些应用程序和平台,Salesforce-AWS链接只是一个典型子。

  • Zoom -- 最后,Zoom证明了中断是基于云的通信平台即服务(CPaaS)世界中的新规范。软件和Internet协议的结合使才华横溢的团队可以在创纪录的时间内创建新的应用程序和通信产品。结合有效的销售,服务和运营流程,成立八年的公司可以在最近一年以118%的速度增长,达到3.31亿美元的年收入,并位于思科(Webex)和微软(Skype for Business)和Teams)之间。进入Gartner 2019会议解决方案魔力象限的领导者象限,在这种环境下保持敏捷,灵活性是非常重要的。

  如何在云时代生存,繁荣
  那么,面对所有这些变化,在这些地震活跃的时代,电信领导者该怎么办?您可以从多种策略中进行选择。有些是防御--有些是冒进。最终,电信领导者应该选择一套不仅适用于团队的策略,还应支持其文化和大政方针。
  您可以选择以下7种策略来为新的一年的云计算成功做好准备:
  1. 盘点,评估,理顺和优先级排序--仔细盘点团队所依赖的服务和技术。然后,对它们进行评估,以确定哪些可以消除,哪些最好保留在现有的“遗留”技术上,哪些已经成熟,可以进行转型和创新。确定优先级并将尽可能多的资源转移到转换向量上。

  2. 跨IT合作伙伴--认识并接受电信不再是一个独立的功能孤岛的现实。相反,通信服务是在流程和工作流中使用的功能,它们在IP网络和设备上运行。确保您的专业知识位于“发生的房间”中,为企业部门的IT体系结构和软件应用程序部署进行计划和帮助。

  3. 防火墙(和安全性)是您的朋友--与IT安全团队合作,为企业中的任何新通信服务建立准则。此类准则已经针对软件应用程序存在,因此请加入以确保尽早识别出用户驱动的基于云的通信应用程序选择。然后,与用户和部门协作以确保选择是最佳和战略性的。防火墙是您在该领域的朋友,因为它们可以阻止任何未经批准的通信协议或媒体流。

  4. 查看遗留元素的方法和成本--对于保留在遗留本地设备上的那些元素,请快速查看那些元素,以找出最有效的方法和最低的成本。这可能包括更多的自助服务,甚至是这些元素的管理外包。本质上,确保他们没有消耗转型和创新所需的宝贵资源。

  5. 重组电信架构以实现创新--立即采取行动,为未来的电信架构提供支持。通常,重要的一步是将拨号计划管理和呼叫路由转移到启用目录的网关上。另一举措是通过内部和外部服务的某种组合来定义企业首选的CPaaS提供程序。

  6. 协作创新以在高变更区域中进行转换--采取适当的策略后,您将准备与将对通信转换产生最大影响的企业部门进行协作。这可能是在客户体验领域,例如市场营销和销售;它可能位于移动使用配置文件区域,例如现场服务,零售或运营;或者可能是在营销,工程,公共工程或产品开发的高度协作领域中。无论您企业中的优先事项是什么,都要与正在运行业务职能部门的人员保持积极联系。

  7. 促进团队和职业发展--通过教育,项目分配,雇用选择和分包合同为团队增加技能。变革是充满风险和机遇的时代--抓住机遇。

  在所有这些中,假设一切都在桌子上。成功的战术是排序,确定优先级并进行领导。祝您在这个动荡的时代里一切顺利。
  
  原文网址:https://www.nojitter.com/cloud-communications/7-telecom-tactics-tremulous-terrain%20


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 107
    2021 - 03 - 22
    人们通常认为,良好的客户服务意味着100%的座席都在打电话,让客户尽快与座席通话。与普遍的看法相反,如果你的联络中心是这样工作的,那可能意味着你实际上没有有效地利用你的时间,而且你雇佣了太多的座席。这是呼叫路由可以提供帮助的地方。  呼叫路由是一种联络中心管理功能,其中传入的呼叫被放置在队列中,并根据特定条件转移(换句话说,路由)到座席或自助菜单。呼叫路由系统也被称为自动呼叫分配(ACD)。顾名思义,这些系统致力于自动分配入站呼叫。路由可以基于诸如时间、部门、语言首选项、呼叫量或呼叫复杂性等变量。  为了最有效地优化呼叫路由系统,您需要考虑传入呼叫的上下文以及各个座席的技能。通过优化的呼叫路由,您可以提高首次联络解决率(FCR)和运营的整体生产率。  呼叫的上下文  与其将所有来电尽快转接到下一个可用的座席,不如首先考虑来电背后的原因。通常情况下,你的大部分电话都可以自动化处理,并发送到自助服务,而不是使用宝贵的人力资源。  在大多数情况下,入站操作中至少有3-4种呼叫类型,可以轻松地实现自动化,而无需涉及实时座席。20-40%的入站问题通常可以通过简单地访问相关的客户信息来解决。可以轻松路由到自动自助服务的呼叫包括与包裹交付时间、帐单信息或产品和定价信息相关的呼叫。通过使用自助服务,您可以减少通话量,大大节省人力资源,确保您的座席在最需要的地方使用。  把电话转接给现场座席  当涉及到复杂的呼叫时,主要的问题是:哪个座席能够最有效地处理呼叫?根据呼叫的上下文,将呼叫路由到相应的座席时可以使用多种方法。  大多数现代呼叫路由技术都提供了基于技能的路由选择。此功能使您能够根据指定的条件将呼叫路由到特定的座席或部门。换言之,您将能够将有特定请求的呼叫者引导到具有适当技能集和培训的座席或专门处理其问题的部门。  除了基于技能的路由,您还可以选择使用路由技术创建VIP队列。呼叫路由...
  • 点击次数: 60
    2021 - 03 - 15
    去年三月,新冠疫情爆发使联络中心受到考验。他们几乎立即转变为在家工作(WFH),并面临客户服务请求的激增。一年后,尽管大多数人开始接受处理群众问题的挑战,但许多人仍在努力应对数量增长过快的询问。我现在认为,客户服务面临一个系统性的能力问题。在这个由两部分组成的系列文章中,我将解释这个挑战的含义,并引导您通过技术和组织杠杆来应对它。  容量问题  在WFH过渡的早期,主要的障碍是为座席建立远程工作环境。大多数企业都能迅速做到这一点,但并非所有企业都能做到。虽然流感大流行减少了员工流失,但也使招聘、入职和培训变得更具挑战性。大浪淘沙,留下了与客户服务需求大致相同的座席能力。与此同时,客户咨询量的急剧增加并没有停止。一开始,是关于COVID相关的问题。现在,世界变得越来越倾向于数字化,但即使是数字化进程也仍然需要人类的帮助。  数字化救援  企业已经转向自助服务和自动化,以减少人与人之间的交互。避免打电话的第一步是让客户能够在网上或手机上自助。今天最先进的网络自助服务包括可搜索的帮助中心和页面帮助。帮助中心为客户可能遇到的所有问题提供一站式解决方案,而无需浏览网站或移动应用程序。帮助中心也已经从常见问题(FAQ)演变为可搜索的文章知识库,并可以通过客户相互帮助的论坛进行扩充。  尽管网络和移动应用程序不断提高可用性,提供更多信息,但这还不够。与我交谈的企业一致认为,他们收到的咨询中有50-70%来自无法在线解决问题的沮丧客户。这些联系的主要问题是它们的上下文丢失,因为它们是匿名的,需要从头开始恢复。  企业已经部署了聊天来提供上下文帮助,但人员配置仍然是一个挑战。团队规模很小,这会造成很长的等待时间,并且很难找到所有需要的技能。机器人和会话助理可以在前端聊天,提供一些答案,并缓解反应时间差的问题。虽然这是一个很好的步骤,但只要您能够方便地访问人工,该模型就可以工作。否则,客户付出...
  • 点击次数: 87
    2021 - 03 - 08
    一个运动队从一个剧本开始工作,剧本提供了创造或应对不同环境的策略,并指导每个队员如何发挥他们的作用。同样,联络中心也有解决客户问题和机会的行动手册。随着自助服务的扩展和人工智能的引入,剧本范围需要扩大。  知识管理者  如今,联络中心的剧本中最常见的元素是脚本和知识库,这些脚本和知识库可能由主管或专门的知识管理人员建立和维护。当数据分析师将数据转化为见解时,知识管理人员收集并管理这些见解,决定如何以及在何处最好地使用它们,并建立资产,使其他人可以获得这些见解。一般资产包括:支持客户自助服务的常见问题试剂的罐装和建议响应完整的脚本,指导座席一步一步地完成交互座席搜索的知识库  随着大数据分析和虚拟座席的兴起,知识管理者的工作将发生重大变化。让我们看看其中的一些变化:人工智能现在可以增强建议和响应,以便在实时分析会话上下文的基础上,及时向座席提供建议。数据科学家将向知识管理者寻求用于分析的原始数据,以及作为机器人培训材料使用的见解库。机器人可能会扩充一些现有资产,例如可搜索的知识库,或者公司可能会决定用机器人替换资产。数据科学家将提供丰富的新见解,知识管理者可以在剩余的脚本、知识库和培训模块中部署这些见解。  随着我们的发展,知识管理者变得越来越重要。联络中心需要确保这些岗位上有合适的员工,提供所需的培训,并制定一个良好的流程,以获取知识并将其纳入行动手册,从而使其发挥作用,改善客户服务并降低成本。  教机器人说话--会话设计师  在虚拟座席的世界中,脚本不仅仅是一个会话指南,而且实际上是会话本身。一个人工座席的脚本中的内容不一定适用于机器人,因为人类在破译歧义和上下文方面要比人工智能好得多(尽管人工智能越来越好!)。健谈的设计师不仅把文字放在机器人的嘴里,而且还赋予它个性。  会话设计师需要将三个世界连接起来:问题域客户如何思考和反应机器如何“思考”和反应  他们利用自己的沟...
  • 点击次数: 111
    2021 - 03 - 01
    在今天的联络中心,员工使用来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的统计数据来调整路由规则、建议座席辅导计划和调整员工时间表。这些员工中的许多人从联络中心的座席或主管的工作中走出来,甚至可能与联络中心的其他管理人员分担“分析”责任。然而,要想在竞争日益激烈的客户满意度游戏中取得成功,就必须采用不同的方法。  数据是新的石油--数据科学家在联络中心  “数据就是新的石油。它是有价值的,但如果未经提炼就不能真正使用。必须将数据转化为天然气、塑料、化学品等,才能创造一个有价值的实体,推动盈利活动;因此必须对数据进行分解、分析,使其具有价值。”--数据科学家先驱Clive Humby。  数据爆炸正在发生,全球数据总量每3年翻一番,站点也没有尽头。利用这些数据将推动未来的经济。这个领域的专家被称为数据科学家,《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)称之为“21世纪最性感的工作”的职业。数据已经给职业体育带来了革命性的变化--只要看看棒球场上的击球手们用“转移”到球场的一边就知道了,这是由于击球手们的统计击球模式造成的。数据也将彻底改变联络中心。  数据通常分为两类:结构化和非结构化。结构化数据长期以来一直是联络中心管理的基础--数据是在一个组织良好的数据库中,可以交叉引用,例如由座席、组和队列组织的通话时间。非结构化数据比会话内容更原始。像聊天和电子邮件这样的数字会话有丰富的文本等待挖掘,随着语音识别技术的进步,语音会话也可以以类似的方式进行挖掘。语音和文本分析可用于破译对话并将其分类到结构化数据库中,例如,为来电者表现出挫败感或座席使用不当语言的互动建立索引。  数据科学家在新兴联络中心的工作是理解所有这些信息,并将其付诸行动以改善业务成果。  分析数据--数据分析师  数据分析师使用专门的分析工具来寻找趋势和获得见解,并帮助设计解决方案。数据分析员在结构...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务