联络中心的转型

来源:
浏览次数: 106
   在过去的几年中,联络中心发生了重大变化。过去,客户服务几乎完全基于呼叫中心,现在已经转变为多渠道,现在是全渠道的客户体验(CX)时代,它具有基于云的通信,精心设计的交互式语音响应(IVR)和归功于人工智能的强大报告功能(AI),聊天机器人,自然语言处理(NLP),大数据分析和其他技术。
联络中心的转型
  尽管当今有各种自助服务选项,但呼叫中心仍然是客户服务的重点,因为许多客户更喜欢在复杂问题上寻求座席的帮助,尤其是在涉及财务,健康状况以及其他涉及安全和隐私的机密领域时。
  Customer Contact Week Digital进行的一项名为“2019年联络中心的未来”的市场研究发现,接受调查的组织中有64%的客户认为,即使可以使用自助服务技术,客户也应该能够轻松地与一线座席联系。CX保证平台Cyara的发现与启用全球负责人Amy Hudson表示,人们仍然偏爱人工座席的原因之一是数字渠道与协调客户行程的后端系统的集成不佳,导致客户对CX的负面评价无法解决他们的特定问题,并且陷入了通用自助服务功能的困境。“今天的CX更具挑战性。客户的要求很高;他们期望无摩擦的互动。”她说。
  在所有数字化转型中,呼叫中心在提供客户至上方法方面仍然遇到障碍。不满意的呼叫者反映的问题包括较长的等待时间,错误的呼叫路由或多次呼叫转移--这些都具有简单的解决方案(例如更大的座席决策权限或全面的可访问知识库,避免长时间呼叫搁置)已经有几年了,但是很多公司都没有实施。
  在更广阔的金融服务行业中,身份验证会带来挫败感--客户了解欺诈和身份盗窃的风险,但与已经在前端IVR中输入的呼叫中心共享相同的信息会产生麻烦。CX咨询和技术公司Avtex的首席体验官Kurt Schroeder说:“但是,通过语音身份验证,我们可能需要一到两年的时间才能使用客户的语音作为密码。”
  但是其他语音技术解决方案现在已经可用,并且公司已经在实施它们。“我们很高兴能为呼叫中心座席提供对客户问题的正确答案而不是座席进行搜索的听力技术,”Schroeder说:“能够倾听通话中的情绪,如果通话开始横盘整理,我们可以自动让经理进入或转移到更高级的座席。”CX的其他突破包括增强现实(AR),混合现实(MR)和虚拟现实(VR),用于要求复杂技术咨询的客户,特别是在高科技行业。这些技术的推出速度会较慢,在接下来的12到18个月内将可用。
  Hudson认为,通过在运营与战略之间建立平衡,行业需要更加专注于运营行动,而不是纯粹的CX愿景。她说:“完美CX的战略投入了巨资,而CX的实际投资却不足以使基准变得更好。”尽管应用敏捷或DevOps方法可以使CX受益,但也必须考虑联络中心领导的文化意识,这对于实施流程和文化变革而言是不可或缺的。
  公司需要解决的其他关键问题仍然存在。例如,谁在内部拥有部署面向客户的技术的所有权,以维护CX在各个平台之间的连续性?尽管全渠道被吹捧为行业标准,但组织必须确定哪些渠道将处理哪些问题,以及某些渠道是否更适合特定的服务请求。最后,在客户已经尝试了各种自助服务方法之后找到合适的人员来处理复杂的呼叫至关重要。正如Schroeder指出的那样:“技术变化如此之快,那么您如何下注呢?您将在哪里投资在某种程度上具有可持续性和适应性的技术,以满足围绕体验的期望?”
  
  原文网址:https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Features/Transformation-in-the-Contact-Center-135101.aspx


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 103
    2021 - 10 - 18
    选择最佳的呼叫中心KPI对于评估呼叫中心绩效、保持一致的服务质量水平以及全面了解客户体验至关重要。  呼叫中心的目标是提供良好的客户服务,并快速有效地解决呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种因素,如底层技术和涉及的几个利益相关者,因此,跟踪性能以发现哪些工作正常,哪些工作不正常是很重要的。  实时监控最佳呼叫中心关键绩效指标(KPI)将允许对问题进行早期诊断,以采取补救措施。相反,如果选择的KPI定义粗心大意、与公司战略不一致或未得到持续监控,则会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。  什么是呼叫中心KPI?  KPI是用于衡量呼叫中心是否解决客户查询和提供高质量客户服务的指标。呼叫中心可以有几个可能的KPI,但最好选择少量可操作的指标,而不是数据过载。  顶级呼叫中心KPI和指标包括:客户满意度(CSAT)得分呼叫放弃率首次呼叫解决率平均处理时间平均回答速度服务水平  选择最佳呼叫中心KPI的10个步骤  为选择能够准确评估呼叫中心绩效的呼叫中心指标需要投入充足的时间和考虑。这样做对于理解和提升客户体验至关重要,并将极大地影响您的底线。下面是十个步骤来告诉你如何做。  1、确定反映您的业务目标和公司战略的KPI  选择符合您的业务目标和公司战略的KPI。它们应该与公司的使命、价值观和目标直接相关。必须首先考虑对预期目标影响最大的指标。  2、定义准确的KPI  确定并准确定义将要测量的内容。为了一致地衡量KPI,KPI必须有一个特定的定义。准确定义KPI将有助于衡量的有效性。  3、确定如何计算KPI  确定哪些数据点将有助于计算以及数据来自何处。这种特殊性将确保KPI得到一致的评估。必须使用优秀的呼叫中心软件,通过实时和历史报告准确分析这些指标。一致地度量标准对于确保它们有用至关重要。  4、定义每个KPI的用途  每个KPI都应该是有意义的,并且有目...
  • 点击次数: 96
    2021 - 10 - 11
    2020年见证了企业的增长和经济的全面停滞,乍一看这似乎有些奇怪。由于这一悖论,公司和公众都面临着挑战并蒙受了损失。然而,它也激发了一股创新和想法浪潮,扭转了现状,加快了数字化进程,以便在相对较短的时间内满足不断变化的客户需求。  近年来,客户体验(CX)发生了巨大变化,影响到企业及其客户。为了满足消费者的需求和承受这些变化,一些以前不被认为重要的升级现在变得非常必要。  为了跟上这些重大变化,公司被迫以创纪录的速度适应新环境。此外,他们在应对员工和消费者不断变化的需求方面表现出极大的灵活性。它将在2021年继续这样做。  全渠道的完整零售体验  2021年,全渠道将在零售业发挥重要作用;对于这个行业来说,现在的风险比以往任何时候都要高,因为无论是在商店还是在网上,如果大多数客户的购买体验不好,他们都不会再回来。  然而,今年全渠道的兴起有几个原因。特别是5G的引入,以及在实体店安装新的数据采集技术,将使零售商更好地了解其消费者。为了加强消费者的消费之旅,商店将越来越多地使用数字标志,例如在每个渠道上展示来自社交媒体的信息和用户喜爱的产品。这意味着一个全渠道,推动商店开发完整的体验,而不仅仅是展示他们的商品。  这就是“按链接付费”发挥重要作用的地方,这是一种无论客户使用何种渠道,都能以轻松、安全的方式付款的方式。此外,对电子商务网站没有任何要求,因为即使商店关闭,商家也可以销售其商店的商品,并且消费者通过Facebook、WhatsApp、电子邮件或其他方式收到支付链接。很明显,光靠物理存储已经不够了。现在所有的沟通和购买渠道都参与进来,提供完整的体验!  正如您所见,全渠道将是2021年零售业的主要趋势,并将在未来的联络中心中进一步巩固。在这方面,云联络中心解决方案实现了真正的全渠道体验,可以360度查看客户的购买过程。同时建立坚实的客户知识,通过所有沟通渠道满足客户需...
  • 点击次数: 145
    2021 - 09 - 27
    OpenText的Alex Martinez解释了如何通过实时语音分析增强您的联络中心。  客户满意度比以往任何时候都更成为衡量企业成功的关键指标。您的产品质量和支持水平至关重要。在当今的市场条件下,公司根本无法承受失去一个客户的损失,因此没有犯错的余地。  只有当客户认为您诚实、透明、了解您销售和支持的产品和服务时,他们才会忠诚并继续向您购买。  无论是在办公室还是在家工作,这些品质--诚实、透明和知识--对您的联络中心座席来说都是至关重要的。当座席缺乏相关的客户信息和产品知识时,他们可能会被迫即兴创作并偏离其脚本或事实数据。  这是因为他们承受着巨大的压力,必须立即向客户做出反应,无论是有人对他们购买的产品的质量感到不安,还是有人被误导或没有得到他们期望的服务。  座席通常会知道他们何时不透明、不主动或不符合要求。毫无疑问,这将对整体客户体验和客户对组织的看法产生负面影响。这会导致客户流失增加,对你的底线构成真正的威胁。  保持高质量的产品和服务是一项持续的挑战。通过采用创新技术,您的组织可以将客户体验提升到最高的卓越标准。在这方面,实时语音分析等创新技术可以打破对您有利的平衡。  实时语音分析能做什么  当语音识别和分析技术首次引入时,它还太不成熟,无法被联络中心行业所接受。然而,如今情况大不相同,因为技术已经显着成熟。实时语音分析可以从根本上加强您的座席,为他们提供一流的客户支持,帮助他们克服面临的诸多挑战。  实时语音分析技术使公司能够分析座席和客户之间的电话对话,从而从这些通话中获得有见地的情报。这些信息有助于您对您的产品、座席对呼叫处理流程的遵守情况、运营问题以及联络中心座席的绩效有新的了解。  一个全面的实时语音分析解决方案可以为您提供语音记录或语音记录系统集成等功能,以及语音到文本转录、日记、情绪分析、对话趋势和主题或类别分析。  它还可以自动识别联络中心...
  • 点击次数: 105
    2021 - 09 - 22
    有效的呼叫中心计划有助于激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有很多方法可以优化呼叫中心的座席表现。  从直接奖励出色的表现到以新颖的方式利用对话分析,推动持久改进的可能性比比皆是。然而,有许多独特的呼叫中心计划值得考虑,您可能以前从未听说过。  这些举措有助于提高团队士气,培养呼叫中心座席的成就感,提高呼叫中心效率,等等。下面介绍了这些计划以及如何在您的组织内实施这些计划。  1、专注于单个KPI  呼叫中心管理层很容易衡量更多的关键绩效指标(KPIs),以改进呼叫中心绩效。然而,戏剧性地调整事情,只关注一个显着的指标,实际上可以让团队更容易改进。  您应该继续衡量对您的业务至关重要的所有指标。然而,从管理的角度来看,专注于单一指标并实施旨在改进该指标的计划可以让领导者有效地向团队传达目标。  一旦你达到了一个令人满意的基准,你就可以把你的注意力转移到另一个不同的指标上,以持续改进。同时,您可以密切关注以前的焦点指标,以确定绩效的突然变化,或查明对特定目标有不利影响的变化。  为什么有效  各种各样的KPIs可能会让人迷失方向。关注其中一个可以帮助强调对公司最重要的事情。  实施倡议  选择一个与您当前的组织目标密切一致的KPI,并将其用作座席绩效的唯一基准。减少KPIs也有助于打击滥用。您也可以选择关注两个KPIs,分别衡量绩效和质量。  如上所述,继续测量所有相关指标是有帮助的,同时在一个月或一个季度内专注于单个指标以实现有针对性的改进。  为每个月或每个季度选择一个不同的焦点指标可以有效地、有重点地设定目标,并可与游戏化计划结合使用,以激励座席并鼓励他们接受您正在进行的业务绩效改进计划。  通过自动记分卡向座席提供实时反馈,以便他们准确地知道自己在实现目标方面所处的位置。  2、建立伙伴关系  伙伴系统将知识渊博的团队成员与那些最能从他们的指导中获益的人配对...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务