改变联络中心技术栈的3种方法

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   随着越来越多的组织采用数字优先的方法来提供支持,客户体验(CX)决策者必须利用关键技术来保持领先和卓越。

改变联络中心技术栈的3种方法
  不可否认,客户支持正在发生变化,企业发现自己面临比以往任何时候都更大的压力,他们需要不断发展,成长并将自己与竞争对手区分开来。当今的饱和市场为消费者创造了无限的选择余地,从而减少了产品差异化,并且需要更加重视整体品牌体验。
  实际上,根据Salesforce的《2019年服务状态报告》,现在80%的客户认为他们在公司的体验与其产品同样重要。这一转变对业务增长产生了重大影响。Forrester显示,提供出色客户体验的公司的复合年均增长率(CAGR)为17%,而提供糟糕客户体验的公司同期的复合年均增长率仅为3%。
  现实情况是,那里有许多工具和技术可以帮助支持领导者改造他们的联络中心。但是,为了做到这一点,支持组织必须找到创新的方法,不仅要与客户建立联系并更快地解决问题,还必须展示整个企业的影响,价值和潜力。
  以下是寻求数字化联络中心时客户支持和客户体验领导者必须考虑的三种关键技术策略。
  • 投资云--公司以前所未有的速度投资于云原生技术。客户支持也是如此。联络中心即服务(CCaaS)平台通过支持模型武装组织,这些支持模型不仅使他们变得更加敏捷和可扩展,而且还可以帮助简化运营,减少开销并为客户提供更一致的服务。云原生CCaaS平台提供了更多的集成,连接和附加组件,不仅可以显着增强当今的客户体验,而且可以使公司为下一波将影响客户支持的技术进步做好准备。

  • 人工智能(AI):超越聊天机器人的思考--人工智能不再是未来的技术,而是今天的技术。但是,人们仍然认为AI主要是聊天机器人。是的,人工智能在提高聊天机器人的效率和普及性方面的作用不可否认,而且经过精心调校的聊天机器人可以在为客户带来更好的体验方面发挥关键作用。但是AI可以做得更多。例如,自然语言处理和会话式AI功能可用于识别意图,以优化路由并更好地指导客户获得支持体验。

  • 扩展您的生态系统--我们传统上将客户支持视为支持座席与客户之间的互动。但是,它远不止于此。将您的联络中心与CRM平台,劳动力管理工具和质量管理解决方案等技术集成在一起,可以使支持团队更好地实时收集和显示数据,对呼叫中心进行战略性配置,以在降低成本的同时最大程度地提高效率,并进行培训,跟踪座席绩效。扩展的联络中心生态系统不仅可以建立更高效,更好连接的呼叫中心,还可以帮助打破客户支持与组织其他部门之间的障碍。对于产品,市场营销和销售等团队而言,获得实时客户反馈,见解和观点可能非常有用。

  转型始于技术
  现实情况是,您的联络中心仅与您部署的技术一样好。融合了新兴技术并连接到更大的生态系统中的云原生联络中心解决方案可以为座席,客户支持领导者及其客户提供必要的背景,数据和操作系统,以数字方式转换支持体验并显示客户支持的内容,整个企业的价值,影响和潜力。

  原文网址:https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/3-ways-transform-your-contact-center-technology-stack


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    2020 - 12 - 28
    21、质量保证(QA)将越来越自动化  虽然联络中心在衡量电话互动的质量和服务指标方面非常出色,但它们在数字渠道上难以达到同样的可见性和服务质量。  2021年,联络中心将需要投资于提供客户旅程端到端视图的工具,识别摩擦点、服务质量和团队绩效问题。  随着远程工作的增加,许多手工的质量保证方法变得更加棘手,联络中心需要自动发现“可指导的时刻”。  感谢Clarabridge的Shorit Ghosh  22、语音质量将推动客户体验  许多组织已经失去了向客户提供当面服务的能力。因此,联络中心现在成为品牌与客户沟通的主要渠道。  语音使品牌能够与客户建立以人为本的联系,用有意义的、高价值的电话取代原本面对面的交流。在需要友好的声音和富有同情心的耳朵的复杂情况下,这一点尤其重要。  声音质量是创造最佳通话体验的关键,而耳机的选择对于提高满意度至关重要。  像PolyEncorePro这样的耳机具有内置的噪音消除功能,这意味着不需要的背景噪音可以被屏蔽,座席可以完全专注于互动。  2021年,品牌将把声音放在客户体验的核心,提供更好的服务,获得忠诚度,留住有价值的客户,这将是关键。  感谢Poly的Richard Kenny  23、数字技术最终取代了  通过电话联系公司可能很困难,而且由于缺乏人手而导致的等待时间过长等问题并不少见。  因此,许多客户开始转向非电话通信方式,而公司自己也发现这更容易实施服务。  这导致了一场完美风暴:功能日益强大且易于使用的内置全渠道云联络中心服务,希望将IT战略转向云的公司,以及希望跨多个渠道提供一致服务的客户。  因此,2021年将是以全渠道云联络中心的形式真正起飞的一年。  感谢IPIntegration的Craig Farley  24、关注员工福利的企业会增加  甚至在COVID-19流感大流行席卷我们的生活之前,我们就已经开始看到对员...
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    2020 - 12 - 14
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    2020 - 12 - 07
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    2020 - 11 - 30
    在笔者的上一篇文章中谈到了千禧一代和Z一代的技术和通信偏好如何要求客户服务超越全渠道。这正是我们需要做的,以赶上现代消费者的行为和期望。想要真正实现差异化和在体验上竞争的公司必须保持领先地位--以及消费者。  有鉴于此,以下是我们在UJET看到的五种趋势,它们将在未来几年内塑造客户体验(CX)。  嵌入式体验  无论是通过电话、短信还是应用程序App,如今消费者主要通过智能手机与品牌建立联系。因此,我们看到了对嵌入式体验的巨大需求,这种体验融合了数字和语音以及营销、销售和支持的渠道和通信模式,以获得更统一的品牌体验。  这反过来又使联络中心的领导越来越多地询问智能手机的生物特征识别、实时多媒体共享和现代身份验证方法,如人脸识别、指纹验证和模式识别。  拥抱远程客户  2020年最大的全球主题和挑战之一是远程工作,因为全球流行病迫使企业加快劳动力分散,包括联络中心管理员、主管和座席。  随着企业开始清理和更新他们长期以来的数字化转型要求,他们不仅意识到CX现在是他们战略的核心,而且他们远程工作人员所需的技术长期以来一直是远程客户的主流。现在,随着这一突然的更新周期,企业正迅速接受以数字为先、以移动为中心的消费者,并进行重大投资,以迎合他们的现代生活方式。  CX推动数字化成熟  消费者行为一直走在企业技术创新的前面,也因此成为企业技术创新的动力。但是,虽然销售和营销部门在研发方面投入了大量资金,但联络中心却远远落后。这是因为,虽然我们都在谈论以客户为中心的理念,但我们仍然会优先考虑座席、部门和企业的需求。如果我们要以客户为中心,我们必须(最终)把客户的需求放在首位。  2020年的挑战将实现这一目标推向了前沿,因此,CX从企业高管那里获得了实质性的、实际的关注和优先顺序。  我们听到的“数字化转型”比以往任何时候都多,但最能说明问题的是,与业务的其他领域相比,联络中心和CX的...
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