如何在联络中心培养同理心--附三次练习

来源:
浏览次数: 115
   我们为培训座席提供建议,以便在联络中心培养同理心,然后分享一些有助于您进一步培养同理心技能的活动。
如何在联络中心培养同理心--附三次练习
  首先,评估招聘中的情绪智力
  要成为联络中心座席,您需要某些技能,而这些技能在传统的一对一面试中是难以测试的。其中一项技能是情绪智力。
  情绪智力是同理心背后的技巧。虽然任何人都可以通过承认客户的问题来表达同情,承担客户问题的所有权并提供保证,但只有具有高情商的人才会知道每个客户需要什么,需要多少。
  了解人们在某些情况下的反应非常重要......
  特纳角落学习解决方案(Turner Corner Learning Solutions)的创始人Jacqui Turner说:“了解人们在某些情况下的反应非常重要,理想情况下,您希望找到有能力让客户放心并认识到需要的正确行动的候选人。要采取行动,而不是仅仅了解他们的问题。”
  你怎么能做到这一点?尝试利用招聘日,在开展招聘活动之前开始需要同理心的对话。新兵如何在这些情景中做出反应,会给你一些他们自然的移情感能力提示。
  给座席展示好的看起来是怎样的
  一旦您招募了新的情感智能座席团队,您现在应该向他们展示联络中心的良好同理心,并且可以通过团队质量分析会议来完成。
  Jacqui建议:“查找三到四次客户座席对话的电话录音,其中不同类型的客户在通话期间表现出不同的情绪。”
  “如果客户实际上是他们的亲密朋友或家庭成员,那么让座席考虑一下这些客户会想从谈话中得到什么。”
  虽然这使座席有机会练习阅读客户的情绪信号并相应地调整他们的方法,但它使他们能够理解那些对自己的同情表达相当关键的因素。这些包括:
  • 积极倾听并提出尊重问题,以了解此问题的全部内容

  • 承认客户的感受(现在您知道完整的细节)

  • 向客户保证您将帮助解决问题

  • 接过问题的所有权/减轻客户的负担

  • 提供即时感

  • 对客户做出承诺

  通过你的QA课程,你可能会发现更多的同理心因素,这些是表达同理心的关键部分,而通话记录将向新员工展示如何善用每一个因素。
  这比向座席提供一长串同理心陈述要好得多。虽然如果座席在棘手的电话中迷失方向,这些仍然可以作为指导。
  最后,只要最初接听电话的座席身份保持匿名,一些负面的例子也是很好的,这些例子展现了座席在QA会话中如何错误地使用了同理心。
  例如,您可以找到一条记录,当客户感到不安时,座席表示他们“理解”,但这发生在客户披露他们全部问题之前--那么座席怎么能理解?这将有助于新员工避免重复同样的错误。
  在同理心至关重要场景中的角色扮演
  为了确保座席在沟通同理心方面感到舒适,各种情境中的角色扮演使座席可以更好地做好准备是很好的。
  然而,当谈到角色扮演时,联络中心经常会随机选择两个人并让他们在团队的其他人面前“表演”,这很常见,也却是错的。
  Jacqui认为这种方法并不总是最好的方法,并说:“它适用于某些人,特别是外向的人,但是有些人会发现做一些他们以前没有做过的事情,尤其是在一大群人面前会使他们感到不舒服。”
  “另外,如果你有两个害羞,不太合群的新兵,学习将停止。最好让所有人参与其中。”
如何在联络中心培养同理心--附三次练习
  将团队分成三人一组,其中一人扮演座席,一人扮演客户,一人扮演观察者。
  考虑到这一点,最好将团队分成三人一组,其中一人扮演座席,一人扮演客户,一人扮演观察者。
  然后,在给出特定业务情况之后,客户和座席将按照他们在电话上的方式进行交互。然后,观察员将向小组报告,评论他们是否认为座席做得好以及他们将采取哪些不同的做法。
  如果你有足够的预算,更好的是,让演员假装成客户。根据Jacqui的说法,“这将更加令人难忘,同时它也为新座席提供了最接近可能代表处理呼叫和表现出真正同情心的表现。”
  要求座席考虑他们自己的用词
  当座席进入常规工作时,很难始终表现出高度的同理心。这种情况发生时,座席通常会陷入破坏他们表现出同情心的习惯中。
  一个常见的习惯是使用不当词汇,这些词是会让客户不舒服的,但往往脱口而出。
  以“罚款”这个词为例。虽然许多人会将其视为具有表面价值,但在某些情况下,它可被视为具有被动攻击性。
  另一个例子是“抱歉给您带来不便”,因为您--作为客服代表--已经听到了他们的问题,并确切地知道“不便”是什么。因此,向他们反映并确保客户知道您已完全理解了他们的麻烦。
  其他可以真正破坏同理心的词汇和短语在下表中突出显示,并附有一系列更好的替代方案。
代替…说…
“......但......”“......和......”
“你需要… ”“我建议你......”
“你说… ”“正如我们之前讨论的......”
“不要拒绝......”“如果你接受......”
“冷静…”“如果我们彼此平静地讨论它,我们可以深究这一点......”
“我不知道… ”“让我找出......”
  为了帮助座席避免使用这些单词和短语,Jacqui建议:“尝试讨论组中的客户服务错误并一起创建列表。”
  “首先给出几个你自己的例子并收集小组的建议。这可能让他们谈论他们可以结合的情景,因为他们表现出对这些问题的热情。”
  “有了这种激情,他们就更有可能避免犯同样的错误,特别是如果你能提供更好的选择。”
  “您还可以使用'mentimeter',这是一种演示工具,可以让团队通过手机输入他们对问题的回答,并保证信息是匿名的。”
  “我在最近的一次训练中尝试了这一点,该小组提供了非常诚实的回答,而不必担心他们会被小组评判。他们也喜欢使用他们的手机!”
  然而,并不是所有的单词和短语,你也应该考虑其他的东西,如语气,因为座席可以说所有正确的事情,但他们的语气可能表明他们的同情缺乏诚意。
  如果您遇到座席的语气可能存在问题的示例,请将这些呼叫发回给他们,以便他们了解他们的声音。意识到这个问题是避免它的第一个阶段。
  虽然这些技术可以帮助团队避免表现出同理心的缺陷,但是在每次呼叫之后,团队负责人也可以与座席进行快速的“对话”。这有助于提醒座席他们的表现,专注于客户的个性化需求。
  教导团队相互同情
  为了表现出自然的同理心,习惯于在日常生活中表现出来是很重要的,这将延伸到联络中心的工作中。
  正如Jacqui所说:“与每天都进行互动的人建立对情感的理解更容易一些。因此,在内部开发必要的技能是很好的,这将开始自然地流向客户那边。”
  要做到这一点,您必须以身作则,并在日常对话中使用您指导座席在手机上使用的所有技巧。这些技术包括:
  反映其他人的话语--当一位同事说他们感到某种负面情绪时,告诉他们你很抱歉他们感受到了他们所表达的情感。要富有同情心,提供保证,然后讨论可能的解决方案。
  承认其他人的观点--当有人表达与您自己的观点不同的观点时,请不要拒绝它。相反,承认它。这并不一定意味着达成协议,但表明您可以接受与您自己不同的观点,即您有能力与所有人合作。
  避免假设--当我们做出假设时,我们会急于得出结论。客户经常想要告诉我们他们问题的全部内容,并且要明白,当我们做出假设时,我们就是剥夺了他们这个机会。要善解人意,我们必须要注意。
  重新思考你的态度--重新评估你在联络中心的“例行”日子。您最后一次向客户展示您关心他们的幸福是什么时候?做一些简单的事情很有价值,例如与团队成员进行闲聊,以了解更多有关他们的信息。
  3次练习
  我们已经讨论了三项伟大的辅导练习,以提高同理心技能;小组QA会议,角色扮演和“bugbear”对话。但是,您还有很多其他尝试。
  考虑到这一点,这里还有三个培训练习,我们希望这些练习有助于提高座席的同理心技能。第一个是Jacqui推荐的,而Naturally Loyal的培训师和顾问Caroline Cooper则与我们分享了第二个和第三个。
  练习1:错误的反应
  拆分成对或三个一组,并为每组提供以下方案。
如何在联络中心培养同理心--附三次练习
  你有一个糟糕的一天:你的计算机崩溃导致你丢失了你已经工作了三天的整个报告(并忘了保存)。报告明天到期,你必须在今晚重写。今天早上你的车在高速公路上发生故障,你必须等待三个小时才能完成拖车。而现在在等待零件时,有可能需要三天的时间才能得到。你真的想要更换这个旧垃圾车,但是你买不起新的,因为你为新生的宝宝增加了房间。这太过分了。
  你跟你的同事说:
  “我不能再忍受了。我的电脑崩溃了。我丢失了我的报告,明天就要到期了。我只是坐在路边等三个小时。我的车要花一大笔钱来解决,我真的需要一辆新车,但我没钱,因为我们正在建造一个新房子为我的孩子。我需要一个假期。”
  听到你这么说,你的同事做了以下陈述:
  • 我也需要一个假期。

  • 听起来你花了很多钱。

  • 如果你需要一辆新车我的邻居刚买了新的菲亚特并喜欢它。

  • 该报告何时到期?

  • 听起来你今天已经度过了艰难的时光。

  让小组中的三人考虑每个问题的回答:
  • 这种反应会让您感觉如何?

  • 这种反应感觉舒服/不恰当?

  • 您如何回应此回复?您的回答是否取决于您与此人的历史关系?

  • 这个人听到/听不到你所说的内容是什么?

  • 这个人在你的言语中添加/减少了什么导致了他们的回答?

  你可能会收集很多关于每个评论的负面评论,除了“听起来你今天已经度过了艰难的时光”。
  在这个评论中,没有判断,触发器,假设,误解或偏见。接收者听到了这样的元信息:你正在度过糟糕的一天,而不仅仅是听一段谈话,比如汽车。他正在提供同理心。
  关键点
  • 我们了解每个人都有情感需求和功能需求

  • 我们认识到客户可能没有告诉我们的事情

  • 我们意识到我们必须积极倾听并提出尊重的探究性问题以表达真正的同理心

  练习2:最好的伴侣
  这是一项有趣的活动,旨在展示对客户充满热情和力量。
如何在联络中心培养同理心--附三次练习
  请团队站起来。现在他们想象......
  情景1:你走在街上,看到了你实在不想聊天的人,因为你知道他是地球上最无聊的人,你有点微醉,你心里想,要礼貌,但仅此而已。
  情景2:在30秒内向尽可能多的人问好,想象他们都是这些无聊的人!现在,尽可能多的跟人打招呼,这次想像他们是你最好的伴侣,你有六个月没见过他们!你有45-60秒的时间来迎接尽可能多的人。
  警告:这是一项有趣的活动,但如果做得不好也可能非常嘈杂!
  因此,如果你想象你的能量水平在1到10的范围内,第一个情景例子是1,第二个是10,那么当你与客户联系时,你想是几?
  总结一下,我们的行为和语气如何影响我们的感受,反过来客户会感受到多少程度的欢迎。因此,请在向客户问候时注入激情和能量。
  讨论我们如何不需要做到10,但需要接近10而不是接近1.
  关键点
  • 如果我们的语气和行为表明我们对另一个人有真正的兴趣,我们就能表现出真正的同理心

  • 当我们受到积极的人的欢迎时,我们感觉好多了

  • 我们可以通过接听电话的态度来改善客户对话

  练习3:问题和答案
  这个游戏涉及向座席提出两个问题,以测试他们的聆听能力--他们不应该被告知这仅是以练习为目的的。
如何在联络中心培养同理心--附三次练习
  要问团队的两个问题是:
  1、摩西带入方舟的每个物种有多少?
  2、你驾驶的巴士在8点30分离开斯托克(Stoke),车上有23人。它10点停在莱斯特(Leicester),放下10人,再接4名乘客。它向南行驶到米尔顿凯恩斯(Milton Keynes),在那里它又放下了5名乘客并再次接载了6名乘客。它在两小时后抵达伦敦。司机的名字是什么?
  这些问题似乎很容易回答,对吗?然而,在Caroline的经历中,座席几乎总是将这两个问题都弄错了。
  正确的答案是:
  1、没有一个,是诺亚
  2、你
  那么,为什么座席几乎总是错误地回答这些问题。Caroline说这是因为:
  • 我们听到了我们期望听到的内容,所以我们认为是诺亚

  • 我们并不总是能够抓住问题中最重要的部分,而是获得无关紧要的信息

  关键点
  • 当我们做出假设时,我们并没有真正倾听客户的问题

  • 我们必须检查我们的理解,以表现出真正的同理心

  综上所述
  提高联络中心同理心水平的第一步是在招聘中注意情绪智力技能。这将使教练过程更加容易。
  然后,使用诸如小组QA会话之类的技术,让座席了解好看的样子并在角色扮演场景中支持座席,以发展他们的个人同理心技能。
  为了进一步发展这些技能,确保联络中心是一个和谐的工作环境,人们彼此同情--所以经理和团队领导应该以身作则。
  最后,还有许多其他活动可用于在联络中心不断引导同理心,这超越了传统的一对一培训。本文中的三个示例练习均包含有助于与您的团队保持一致的关键学习。
  
  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/coach-empathy-contact-centre-training-exercises-142503.htm
 


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 97
    2020 - 08 - 04
    8×8的Jeremy Watkin讨论了联络中心实时监控的最佳用途。  我不确定为什么会这样,但是当我考虑到可以实时监控联络中心座席的能力时,我通过电视看到了无休止的客户互动流,就像联络中心被实况电视转播一样。  认真地说,哪个联络中心负责人有时间和精力来监视他们的座席?  退一步,当我谈到实时监控时,是指能够收听座席的呼叫音频并查看其桌面活动的功能。  尽管许多联络中心平台都记录和保存音频和视频,但实时监控使您可以实时查看和收听活动。  而且,它通常与耳语功能配对,以便在没有客户听到的情况下与座席通话,而接驳功能则可以完全接听电话。  在本文中,我将分享8种实时监视用途,这些用途不一定类似于24小时新闻周期滚动播报,但可以使联络中心负责人从该功能中获得最大收益。  1、处理升级的互动时“先生,对不起让您有这种感觉。”“女士,如果您能冷静下来,很高兴为您提供帮助。”“如果您继续使用该语言,我将不得不结束此通话。”  或者,您可能已经被告知在群聊中很难进行互动,并且想听听或了解一下客户在说什么。  在加入或接管交互之前进行实时监视并获得一些背景信息,可以帮助您作为主管来使客户平静下来,并更快地制定出解决问题的方案。  2、当客户需要挽留时  有时,当客户互动变得激烈时,您将冒着完全失去客户的风险。  使用耳语功能来指导座席达到最佳解决方案可以帮助扭转整个交互过程,并采取措施恢复客户对公司的信心。  3、监视新座席时  您如何看待一位父母为3岁的孩子购买了第一辆自行车,向他们展示了如何骑自行车的30分钟教学视频,然后期望他们的孩子在没有训练的情况下完美骑行?那是愚蠢的,对吧?  同样,实时监视使新座席在与客户进行首次交互时变得更加容易。这可以在任何地方进行,无论是在联络中心还是在世界各地。  4、当新座席与经验丰富的座席一起工作时  座席完成培训时的一种常见做法是让他...
  • 点击次数: 84
    2020 - 07 - 27
    Akixi的希拉里(Hilary)解释了电信行业面临的挑战。  就像新数字化世界中的所有其他部门一样,电信业正处于重大转型之中。我们交流的方式正在发展,以适应需要更大敏捷性,机会和灵活性的环境。  在新的十年的第一年2020年,环境充斥着混乱,电信行业的变化无处不在。  人工智能(AI)现在已成为日常交流的标准,补充并增强了客户与品牌之间的讨论。  5G技术正在发展,为丰富的移动体验铺平了道路。由于这些独特市场的大幅增长,对新网络服务的需求也出现了前所未有的增长。  根据《安永数字化转型》(2020年及以后)报告,电信公司面临的最大挑战是技术,服务管理和其他领域的供应商的破坏性竞争。  那么,通信公司今后还需要克服哪些其他重要问题?  让我们来看看。  对传统服务的需求正在减少  尽管物联网(IoT)和5G已开始推动供应商产品提供更多的多样性,但使用旧版工具的企业仍在努力保持领先地位。  所有环境中的供应商都需要扩展他们的产品范围,超越语音基础,以提供从SMS到视频的所有内容。  人们交流的方式正在改变。互联网消息传递,VoIP和其他基于云的技术正在占领整个行业。甚至智能手机流量也正在转移到WiFi。  这意味着各种规模的企业都需要考虑如何发展其服务包以适应以云为中心的新社区。  公司不仅需要提供下一代的联络中心产品以保持领先地位,而且还需要确保这些新服务可靠且实用。  客户越来越不接受质量和性能下降的问题。  如果通信公司要蓬勃发展,那么实时监视数据和检查呼叫流量质量的能力将至关重要。通信服务需要比以往任何时候都更快,更敏捷,更可靠。  安全性和数据泄露风险  监视呼叫和通信质量对于确保客户获得应有的那种电信体验至关重要。  但是,出于另一个原因--数据和隐私,跟踪和了解您的通信生命周期对于电信公司也至关重要。  对于电信公司而言,将数据安全性和隐私性作为主要重点已变得越...
  • 点击次数: 100
    2020 - 07 - 20
    突然需要“远程”,影响了公司运营的各个方面,客户服务也是如此。一些公司很幸运,已经部署了使联络中心团队能够远程工作并因此保持客户习惯的支持水平的技术。其他人则没有那么幸运,他们需要关闭某些(有时只是暂时的)客户服务渠道,因为他们不能通过远程团队适当地支持他们。我们还听到了一些案例,这些案例是公司试图通过新的安全协议使客户服务办公室保持开放状态,以便为客户提供服务。这无疑会降低生产率,并可能使团队面临风险。  随着各国开始考虑开放并试图恢复到“正常”状态,毫无疑问,企业将在考虑是否以及如何将远程和灵活的工作仍然作为联络中心运营的一部分。长期如何运作?他们如何运营?  客户服务悖论  客户服务团队一直在努力拥抱新的数字渠道,例如消息传递应用程序,实时聊天,聊天机器人和社交媒体渠道,以与客户进行沟通。但是,客户服务团队通常不具备从任意位置通过各种渠道随意参与的相同灵活性。使用本地软件,它们通常与固定的联络中心位置保持联系。洪水,旅行中断和大流行控制措施等事件使固定运营的公司更难以满足其客户和员工的需求。  灵活工作给员工带来的好处已经有几十年了,但是目前对组织和客户的运营好处还不那么明显。  客户正在努力联系客户服务座席,这可能是因为团队已被派往家中,或者是座席无法在不访问他们通常依赖的本地系统的情况下与客户进行远程连接。已经使用云技术的具有远见的组织可以通过从任何地方通过浏览器访问的软件来远程运营其联络中心。为了利用这种灵活性并更好地远程管理查询,自2020年3月以来,我们已经看到许多公司将其电话座席转移到数字化渠道上来。  客户服务运营的未来  未来,组织中的客户服务将通过每个部门对云和远程工作如何帮助他们更好地开展业务的方式进行重新思考。云已经彻底改变了企业共享文件,团队内部通信,管理供应链,管理营销等方式。将其与灵活的远程工作策略相结合,将使客户服务部门足够敏捷以应对任何...
  • 点击次数: 96
    2020 - 07 - 13
    人工智能(AI)作为客户服务技术(包括启用语音的技术)中的嵌入式功能正变得越来越普遍。  公司每年使用AI来处理数十亿的客户通信。AI系统可以响应最常见和最简单的查询,例如“我的帐户余额是多少”,从而使人工座席可以自由处理更复杂的客户服务问题。AI系统的设计不仅可以理解客户的查询,还可以确定最佳的响应方式,这是否意味着提供直接答案,提出明确的问题,将交互传递给现场座席,下订单或其他。  对系统进行编程以做出这些决定并采取这些行动绝非易事,而且要承担与承担该任务的人员相同的失败。因此,偏见可能会渗入算法,特别是因为AI仅与输入的训练数据一样好,并且该数据可能包括关于性别,种族,性取向或其他历史或社会不平等因素。  在许多公司正在扩大对AI的使用的时候,意识到这些偏见并缓解它们是当务之急。  “这是一个重要的问题,因为我们正在做出越来越重要的AI决策,”Spark Beyond的首席执行官兼联合创始人Sagie Davidovich说。Spark Beyond是使用AI的自动化研究引擎的提供商。“您要有责任心,透明性和包容性。”  “发现AI语音识别系统包含歧视特定人群的偏见。”Pro Privacy.com的数字隐私专家Ray Walsh说:“这令人不安,因为这类算法通常部署在所有公民使用的平台上。结果,这些技术可能积极地导致偏见或歧视的重新表达。”  如果不加发现,人工智能的偏见可能导致有害的歧视性做法,竞选结果失真,违反法规或失去公众信任。  没有比在2016年失败的Microsoft Twitter机器人Tay失败命运更明显的事实了。Microsoft将Tay描述为一种对话理解的实验,其中Tay参与度越高,越聪明,它就会通过“随意而有趣的对话。”  但是,一旦Tay上线,人们就开始在Twitter上发布推文,其中包括各种厌恶种族主义言论。Tay开始向用户重复这些种族主义...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务