什么是联络中心智能虚拟座席?

来源:
浏览次数: 154

   智能虚拟座席是自助服务应用程序,服务提供商可以利用它们为客户提供自助服务。虚拟座席提供的功能类似于人工服务和支持座席--它们永远不会休息或休假--而且价格便宜得多。

什么是联络中心智能虚拟座席?
  • 虚拟座席具有的技能--例如,他们可以理解100多种语言的人类语音,并可以使用与人工座席几乎无法区分的文本到语音进行响应。

  • 虚拟座席可以做的事情--他们可以执行各种任务来照顾客户。他们可以通过语音生物识别技术对呼叫者进行身份验证,处理符合PCI的付款,查找订单,调查客户并通过电话,Web或SMS回答各种问题。

  • 虚拟座席的使用方式类似于人工座席--就像外包的呼叫中心一样,您购买虚拟座席并按月付费(只要有需要)。

  既然您知道什么是智能虚拟座席,您可能想知道为什么要使用它们为客户提供自助服务。以下是一些我们认为令人信服的理由:
  原因1--经过验证并被广泛采用
  虚拟助手的市场巨大。而且它还在增长。想一想。大约有2000万个联络中心座席处理了数十亿笔交易。他们每年还会消耗数十亿美元的联络中心软件和服务。该市场也以每年20%以上的速度增长。随着越来越多的交易转移到虚拟座席,正在创造一个巨大的市场。Gartner透露,到2020年,将有25%的客户服务和支持业务将跨参与渠道集成虚拟客户助理(VCA)或聊天机器人技术,而2017年不到2%。
  原因2--在提高满意度的同时降低成本
  每个服务经理议程上的一项关键举措是如何更有效地使用自助服务来降低成本,同时保持或提高客户满意度。虚拟座席将帮助您做到这一点。
  正如DMG Consulting的Donna Fluss所解释的那样,“只要利用率稍有提高,就可以改善客户体验并节省数百万美元。例如,如果座席处理呼叫的成本为5美元,则对于每月接收100万个呼叫的企业,IVR利用率提高2%,则意味着每月可以节省100,000美元,或每年节省120万美元。”
  虚拟座席可帮助您提高自助服务利用率,而其先进的AI技术支持的自然语言技能将改善客户体验--尤其是随着越来越多的客户希望在需要的任何时间,任何地点获得服务。
  原因3--帮助您遵守行业法规
  对于大多数企业而言,一个关键问题是遵守行业法规--这是有充分理由的。缺乏合规的处罚可能是惊人的。例如,HIPAA每次违反的罚款从500美元至5,000美元不等,并可包括刑事起诉。虚拟座席可以帮助组织避免违规和罚款。符合PCI-DSS和HIPAA要求的虚拟座席能够收集敏感的客户数据,而无需向人工座席透露该信息。
  原因4--关键任务
  虚拟座席应用程序为您的客户提供了关键任务功能。虚拟座席成为您客户服务团队中值得信赖和有价值的成员。部署后,服务组织将专注于如何使用更多而不是更少的服务。
  原因5--创新
  服务组织一直在寻找新的和创新的方式来改善他们提供给客户的服务体验。由于将许多新渠道和技术引入市场,这可能是一项艰巨的任务。借助虚拟座席平台,在发布新技术和功能时会对其进行添加,从而使您可以自动评估最新的创新。
加载中...
  原因6--易于部署
  但是,如果很难将最新和最先进的技术推向市场,那又有什么好处呢?可视化,拖放式解决方案(例如Inference Studio)使您能够开发,打包和部署自助服务解决方案,这些解决方案可以利用语音识别和自然语言处理方面的最新进展,而不必依赖开发人员团队。
  从生物特征识别登记到订单查询到队列回呼的所有内容,都有数十种预构建的应用程序。
  在应用程序中,您可以从Google Cloud和IBM Watson等供应商中选择要使用的语音识别,自然语言,TTS和生物识别服务。无需许可和管理每个供应商的服务;为您完成。而且您可以随时选择切换。
  
  原文网址:https://www.inferencesolutions.com/blog/2019/1/4/whats-an-intelligent-virtual-agent


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 122
    2022 - 04 - 18
    本文是从我们的“联络中心现在正在做什么”2021年调查报告中摘录的人工智能章节,该报告由Nuance赞助。  你的人工智能战略在哪里?  超过一半的联络中心制定了人工智能战略  整个联络中心行业对人工智能的需求很明显,51.8%的联络中心已经制定了特殊战略。  当然,对于许多联络中心来说,这一策略仍处于初级阶段--30.4%的参与者表示他们正在“努力”。  还有一些正在取得令人瞩目的进展。9.4%制定了联合战略,另有12.0%实施了部门战略。  总之,这些调查结果表明,超过五分之一的联络中心已经完成了一个重大的人工智能项目。  实施人工智能的最大驱动力是什么?  客户满意度正在推动AI增长  60.3%的行业专业人士表示,客户满意度是人工智能技术实施的关键驱动力。这使其成为大多数联络中心的最大动力。  考虑到自动化技术的成本削减能力,这相当令人惊讶。然而,47.4%的参与者也认为“降低成本”是主要动力,而51.6%的参与者认为减少接触是实施人工智能的关键目标。  这些发现或许表明,在客户和业务成果方面取得正确的平衡是一个重要的考虑因素。因此,没有一个明确的推动人工智能采用的驱动因素。  更多人工智能动机  除了图表中列出的每个选项外,6.8%的参与者指出了实施联络中心AI的其他几个目标。其中包括:提高客户忠诚度/终身价值创建更好的座席支持系统改善员工体验降低人员配备要求使用聊天机器人提供另一个客户服务渠道  您觉得以下各项AI技术有多令人兴奋?  交互分析抢尽风头  交互分析似乎是最能吸引联络中心领导者注意力的基于人工智能的技术。  近三分之二的受访者认为该软件“非常令人兴奋”,另有26.3%的人对其潜力感到有些兴奋。  超过一半的参与者对此感到非常兴奋的其他人工智能工具包括预测路由(56.5%)、客户预测建模(52.7%)和自动洞察生成(52.4%)。  增强现实并没有设...
  • 点击次数: 147
    2022 - 04 - 11
    了解一家财富500强公司的RFQ流程的幕后情况,该公司在全球排名前50位,并且在演示阶段达到了超过90%的意图识别。  我们展示了企业对其技术提供商的需求以及他们如何设置RFQ。  在这种情况下,我们正在寻找来自金融业的世界上最大的公司之一,该公司已经建立了如此精确的选择过程,以至于它可以揭露任何不适合陪伴它走向成功的供应商。  第1步:确定主要目标  尽早确定他们的目标使设置流程更容易,并帮助他们在RFQ流程中保持专注。映射的场景简短但准确。  范围:每年9000万次通话  主要目标:4000万次呼叫的自动化(45%)加快服务时间大幅降低成本  大体时间:在两年内实现45%的呼叫自动化  第2步:创建必备需求  知道目标应该是什么是一个很好的开始,但第二步是找出要比较的内容。只有客户接受甚至享受对话式AI体验,才能实现上述目标。  出色的用户体验始终以成熟的功能为后盾,这些功能可以自然地引导用户并解决他们的请求。此外,平台的灵活性和全球理解对于能够轻松适应新环境非常重要。  要求清单被归结为五个主要类别,并进行了彻底调查。  比较类别:  企业就绪不可知:与多个NLU和语音提供程序兼容可扩展符合GDPR培训材料和计划  产品可用性和灵活性低代码且功能丰富与其他平台的现成集成本地支持自助服务就绪,使业务部门能够以最少的技术参与来维护机器人  面向未来解决方案和产品路线图云原生拥有强大客户基础的成熟供应商广泛的SLA能够在内部构建AI模型无监督机器人学习  全球范围多种托管选项全球服务集成商网络满足当地语言和法律要求  语音专长丰富的语音(不仅仅是聊天)体验电话和联络中心集成大型NLU和ASR库  第3步:通过PoC进行验证  但是,填充这个清单并不意味着它已经完成了。演示座席应作为决策的最终依据,并能够识别90%的呼叫者的意图并正确地服务或路由它们。  Cognigy的顾问...
  • 点击次数: 99
    2022 - 04 - 04
    毫无疑问,联络中心座席的工作要求很高。从处理愤怒的客户到回答许多问题,再到遵循复杂的流程,座席每天都面临着挑战。  因此,行业流失率很高。每年有30-45%的联络中心座席辞职。考虑到失去一名员工的成本可能相当于其年薪的1-2倍,联络中心需要保持员工的积极性、赞赏性和与工作的联系。但是联络中心经理如何实现这些目标呢?  一种方法是通过不断追求员工敬业度。  员工敬业度被定义为激励员工尽其所能的情感心态。正是这条线索让投资的座席保持最高水平的表现。  这也是提高底线、士气和联络中心成功的门票。因此,联络中心经理必须认可员工的表现并表现出他们对座席的赞赏。  为什么你应该考虑认可员工  座席来来去去。缺勤率和离职率可能具有挑战性。寻找新员工既昂贵又费时又费力。这就是为什么认可联络中心座席并为他们的辛勤工作表达赞赏如此重要的原因。  在我们关注数字的同时,也越来越关注座席的福祉和士气。  认可联络中心员工的好处:座席的生产力更高。69%的员工在感到受到赞赏时会更加努力,敬业的团队比不敬业的团队生产力高17%。参与意味着他们对自己的工作有真正的承诺,因此,他们真正渴望做到最好。座席在通话上花费更多时间。敬业的联络中心员工解决客户问题和投诉的动力提高了3.3倍。积极主动的座席更有可能对客户需求产生同理心,并且会更加努力地找到可行的解决方案。这会对底线、生产力和客户满意度产生积极影响。提升客户体验。敬业的联络中心座席感觉与他们的工作有着更深层次的联系。这转化为对工作的真正兴趣,并提升客户服务。提高士气。无论您的职位是什么,我们所有人都希望获得对我们工作的认可。37%的员工受到个性化认可的鼓舞和激励。这对于提高士气和增加联络中心员工的信心大有帮助。更好的保留率。在招聘顶级人才时,实施员工敬业度计划势在必行。根据Glassdoor的一项调查,如果得到主管的更多认可,53%的员工会在工作中停留...
  • 点击次数: 113
    2022 - 03 - 28
    当客户面临混乱的IVR菜单、漫长的等待时间时,他们可能会在座席接听电话之前放弃呼叫。  根据行业估计,大约5%到8%的呼入电话因各种原因放弃,所有这些都是错失的机会。  一个放弃的电话可能会对品牌产生负面印象,客户可能不愿意第二次联系。这就是为什么衡量呼叫放弃率并主动管理此指标以改善客户体验(CX)很重要的原因。  什么是呼叫放弃率?  呼叫放弃率(Call Abandon Rate)是指在座席有机会连接到线路之前发起呼叫中心交互但放弃的客户百分比。  一定数量的放弃呼叫是不可避免的,但由于以下原因,它们可能会增加:座席短缺,导致排队过长IVR菜单会多次重定向客户并导致混淆增加挫败感的响亮或烦人的保持音乐烦人的IVR消息传递,例如在满是沮丧的客户的队列中进行促销即使有座席,系统瓶颈也会阻止呼叫  降低呼叫放弃率的想法  降低放弃率的最简单(但通常也是最昂贵的)方法是雇佣更多的座席。理想情况下,呼叫中心将始终拥有最佳的人力资源,以将等待时间降至最低。  然而,联系量的意外高峰是不可避免的。针对此类场景,呼叫中心可以尝试以下创新措施:  1.为意外做好准备  创建一组标准操作程序(SOP),以便每个人都知道当联络中心失去对等待时间的控制时该怎么做。向谁寻求支持以及按什么顺序寻求支持的简单说明将使经理能够更好地管理风暴。  2.让等候体验更有吸引力  如果等待体验为客户增加价值,他们就不太可能中途放弃。它甚至可以减轻来电者的紧迫感和焦虑感,这通常是客户因困难和加重问题而打电话时的情况。  消息甚至可以介绍竞赛和赠品。然而,也许最好的例子是有趣的事实。例如,一个健康和休闲中心可以播放这样的信息:“你知道去桑拿可以帮助我们排出体内的毒素吗?与座席交谈,了解更多关于我们的水疗体验的信息。”这是一种突出其他可能产品价值的微妙方式,听起来不像广告。  3.让客户请求回电  降低放弃率的另一...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务