成功路线图:提高联络中心座席软技能

来源:
浏览次数: 149

   联络中心座席软技能对呼叫中心客户体验(CX)的影响不容小觑。

成功路线图:提高联络中心座席软技能
  客户服务不是一个新概念。每个企业都知道,确保客户满意是让他们回来的最佳方式。这就是客户体验(CX)的全部意义所在。
  然而,公司最终意识到,积极的客户体验与硬技能知识--教育,背景,能力等相关性要小得多。相反,他们更多地与软技能有关。
  软技能--例如沟通能力,问题解决能力和灵活性--直接导致影响客户的情绪,而这反过来又会影响客户的满意度。满意的客户更忠诚,会花更多的钱,并保持更长的时间与你交易。
  在一些博客文章中,我们将深入探讨呼叫中心座席软技能的重要性,这些软技能如何与情商相关,如何雇用具有软技能的座席和培训他们具备这些技能,以及如何衡量软技能对整体呼叫中心体验的影响和方法。
  识别和定义联络中心座席软技能
  首先,我们需要谈谈座席软技能到底是什么。无论您是想聘请新的呼叫中心座席还是想更好地培训您当前的座席,您都需要了解哪些软技能可以使您的座席成功。
  软技能涵盖从同理心到积极倾听,良好沟通,领导能力等各方面。他们是员工的性格特征和人际关系技巧,使他们能够有效地完成自己的工作。它们定义了一个人与他人的关系,更多地关系到一个人是谁而不仅仅是他们所知道或被教导过的那样。
  德勤2016年全球人力资本趋势报告显示,92%的高管将软技能列为优先考虑的原因。软技能对于培养员工的敬业精神,提高员工保留率,提高领导力和建立有意义的文化至关重要。
  您的座席所需要的7种呼叫中心软技能
  哪些呼叫中心软技能对贵公司的成功有价值?这取决于您的呼叫中心座席职责--现在梳理一下。
  有许多特征可以导致员工的高敬业度和较低的呼叫中心座席流失率。对于从呼叫中心座席的良好沟通技巧到灵活性和解决问题的一切都很有帮助。它们都可以确保您的呼叫中心座席可以完成工作,大大改善客户体验,并确保您的座席对其角色感到满意。
  具体来说,这里是最需要的七个呼叫中心座席软技能。
  沟通技巧:座席花费大部分时间与人交谈。这是他们工作的核心。呼叫中心座席的沟通技巧可以在一个表现良好的成功呼叫中心和一个处于失败边缘的呼叫中心之间产生巨大的差异。
  学习能力:呼叫中心员工不断面临学习新脚本,产品和系统的挑战。
  实现目标设定的能力:呼叫中心是数字驱动的,因此您需要能够实现这些目标的员工。
  在结构化环境中工作的能力:典型的呼叫中心拥有适合流程的脚本,数据和桌面。
  找到答案的能力:脚本并不总是有效,有时您的呼叫中心座席需要运用额外的知识帮助客户。
  灵活性:您的座席需要能够在任何情况下做出适当的反应。
  解决问题的技巧:能够批判性思考问题的呼叫中心座席是非常宝贵的。
  这些座席软技能对于成功的呼叫中心体验至关重要,但它们并未涵盖呼叫中心性能的各个方面。事实上,有人可能会说我们错过了呼叫中心客户体验中的关键因素:情商。
  什么是情绪智商?
  情商的意义在于识别和管理情绪的能力--你自己的和他人的。在细分为基础时,情商包括三种特定的软技能:
  情绪意识:识别和命名情绪的能力。
  驾驭情绪:将情绪应用于思考和解决问题的能力。
  管理情绪:在必要时,调节您自己和他人情绪的能力。
  虽然是一个常用术语(特别是在学术研究方面),但在呼叫中心中并不经常使用情商。通常情况下,它被称为同理心或包含在软技能的概念中,因为它完全是关于呼叫中心员工保持客户满意和处理工作的能力。但是,应该单独考虑。
  情绪智力和客户服务的重要性
  情商和客户服务之间的关系是众所周知的。当客户与呼叫中心座席有强烈的情感联系时,他们的反应最佳。
  86%的客户声称与呼叫中心座席商建立积极的情感联系会使他们更有可能再次与该品牌开展业务。
  而且,在一项针对900多名客户的研究中,研究人员发现,不满意的客户更有可能抱怨,转换品牌,并谈论他们的不满。
  你无法摆脱情绪在很多方面影响客户体验的事实--积极的和消极的。现实情况是,95%的购买决策是在潜意识中(由于情绪)决定的,这意味着您的呼叫中心座席需要高度的情商。
  将情绪智能构建到呼叫中心客户体验中
  一个糟糕的客户体验可能是长期客户与普通客户前往最近的出口之间的差异。这就是为什么如果您希望客户感受到品牌忠诚度,那么提供功能和情感结果至关重要。但是,这并不总是直截了当的。
  为了弥合您的呼叫中心座席情绪智能和客户服务之间的差距,情商至关重要。
  呼叫中心有六种与高情商相关的关键行为。这些行为中的每一种都可以帮助您的座席提供更优质的客户体验,并为他们提供超出客户期望所需的服务。
  预测客户要求:客户偏向于与能够识别其需求并缩短解决时间的座席建立联系。
  提供解释和理由:提供事实,解释和理由有助于客户了解正在发生的事情,并对手头的情况和挑战感觉更好。
  教育客户:客户希望在挂断电话时得到比开始呼叫时更多的知识。
  提供情感支持:在与客户建立关系方面,有点同理心可以大有帮助。
  提供个人信息:那些与客户亲切互动的呼叫中心座席,在适当的情况下更容易与客户建立情感联系。
  真实的并离开脚本:呼叫脚本很好,但它们可能妨碍座席能够进行真正的对话。
  关键是您的座席在每次客户互动时提出直接的问题。他们应该问:
  “你好吗?”这个简单而有力的问题,为座席提供口头提示,以改善客户体验。
  澄清问题:这些类型的问题可确保您的座席实际了解客户的挑战。
  提升问题:在通话结束时,退一步并评估通话的方式非常重要。

   作者:迪克.伯克(Dick Bourke)

  原文网址:http://customerthink.com/a-roadmap-for-success-improving-agent-soft-skills/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 159
    2022 - 06 - 27
    随着我们进入新的十年,呼叫中心自动化的实施正在加速,因此,企业实施最佳实践至关重要,否则就有可能落后于竞争对手。  机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而,仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情,并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。  在本文中,我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法,概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型,并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。  联络中心和呼叫中心的智能自动化  根据我们的经验,最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化,以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务,您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互,以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。  呼叫中心的智能自动化除了控制成本外,还有几个用途。例如,最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间,并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工,帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数字服务知识获取、编纂和应用,并在长期内提高客户服务质量。  总之,以下是最常见的呼叫中心自动化趋势:  1. 聊天机器人和主动倾听,如自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU),在客户交互过程中通过聊天机器人或语音助手促进自然语言生成(NLG)和会话UI工具。  2. 机器人过程自动化(RPA)取代了Tier0层面和其他面向任务和可编程的简单交互。数字工人工厂模型不是为每个任务部署单独的机器人...
  • 点击次数: 113
    2022 - 06 - 20
    Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。  一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人(语音机器人和聊天机器人)可以满足这些新的客户需求:对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。  它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求(例如关于营业时间的查询)来帮助平衡联络中心的高峰。  公司已经在整合这些原则,会话式 AI 市场正在经历显着加速,预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中,成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识,但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。  使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验  成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素:用户意图或需求使用环境历史技术限制。  谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为:'教计算机如何更像人类一样交流,而不是相反。'  机器人对话的措辞自然会影响客户的回答,从而影响识别率,以及识别文本或语音的准确度。  如果遇到问题或遇到客户沉默,系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下,让客户可以寻找额外的信息(如保单号码),然后从他们离开的地方继续,这是有益的。  为了提高机器人的准确性,可以使用自然的客户对话进行培训,以帮助提供行业特定语言的真实示例以及客户通常表达自己查询的方式。  客户的对话体验可以通过多种渠道进行,而不仅仅是语音,只要集成了不同的人工智能服务,这种共享信息还可以创建更准确的客户旅程个性化。  但是,为了促进客户参与,定义与品牌价值和用例一致的机器人角色或个...
  • 点击次数: 96
    2022 - 06 - 13
    在当今时代,负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而,这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。   该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中,提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。  优化联络中心运营的 4 大方法  联络中心是一个信息中心,记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据,联络中心有可能提取有意义的见解,以增强客户体验并提高运营效率。  自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿,Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。  通过实施语音和文本分析解决方案,IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式:  1. 识别数据集之间的相关性和趋势  能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信,然后可以在分析工具中报告它们,使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。  通过这样做,联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性,以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。  2. 查看呼叫处理流程  呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。  例如,通过使用分析,IC24 确定呼叫者在呼叫 111 时听到的预先录制的消息在呼叫处理过程的另一部分重复。通过消除重复,IC24 将其总平均通话时间减少了 3.5%,同时呼叫者的满意度也提高了。  此外,从分析解决方案中提取的宝贵数据还使 IC24 能够改进其质量改进工作流程。通过从人口统计数据收集脚本中删除两个呼叫处理程序语句,IC24 受益于整个时间当量 (WTE) 节省超过 66,000 英镑。  3.分析审计过...
  • 点击次数: 103
    2022 - 06 - 06
    许多联络中心正在摆脱传统的轮班模式,以改善客户服务并提高生产力。  现在,他们正在实施几种创新的轮班模式,以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。  1、拆分班次  拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间,让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。  计划人员必须提前安排分班;请求延长休息时间不计算在内。毕竟,WFM团队经常实施分班制,以确保大多数员工在高峰期处理联系人,这需要精心计划。  事实上,大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此,实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。  大流行助长了这种分班制的增长,因为它们对远程座席很方便。然而,对于在职团队来说,这通常不是最好的轮班模式。为什么?因为对于大多数员工来说,每天两次通勤上班并不理想。  2、微班次  与拆分班次一样,微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟,非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。  这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利,因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。  提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如,一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时,只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机,许多座席将欢迎这样的机会,而联络中心则享有更大的覆盖范围。  3、有倾向性的轮班  由领先的WFM供应商injixo创造,倾斜轮班为座席提供了每周工作40小时的机会。但是,每天的时间并没有平均分配。  取而代之的是,工作周折衷为周一工作10小时、周二工作9小时、周三工作8小时、周四工作7小时、周五工作5小时。  这种轮班模式在联系量随着一周的进行而下降的运营中是理想的。此外,许多座席喜欢这样的时间表,因为它可以让他们享受更轻松的一周结束。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务