语音数据差距以及如何消除

来源:
浏览次数: 88

   尽管95%的C级管理人员认为语音数据对他们的组织来说是“有价值的”或“非常有价值的”,76%的人认为“语音优先”策略将在不到五年的时间内实施,但目前正在捕获语音数据的不到50%。

语音数据差距以及如何消除
 
  这是根据RedBox最近对大约600位CIO,C级高管和IT管理企业员工进行的全球调查得出的。RedBox首席执行官理查德。史蒂文森(Richard Stevenson)说:“我们委托这项研究的目的是了解语音数据对高级IT主管的价值,他们的语音优先战略相关时间表,以及了解什么,如果有的话,阻止他们最大化语音数据价值的障碍是什么。”
  史蒂文森(Stevenson)说,这项研究最令人震惊的发现是组织范围的语音对话被捕获的数量是如此之少以及有很多数据无法访问的事实。
  什么在推动这种差距?
  史蒂文森(Stevenson)说,这里的差距很可能是由历史驱动的。“从历史上看,呼叫记录一直被视为组织电话基础设施的一部分,用例主要围绕合规性,质量保证和员工队伍优化,”他说。
  然而,今天,转录,人工智能(AI)和机器学习的进步开辟了新的可能性。也许最值得注意的是,这些技术意味着不再需要对录音进行实际聆听才能获得价值。史蒂文森(Stevenson)说,人工智能和机器学习“使语音数据集的价值--以前只能通过可实现的监听来访问--为组织提供重要的商机。”
  缩小差距
  史蒂文森(Stevenson)说,要缩小差距,“组织需要能够从任何地方捕获所有语音通信,无论是电话,UC,移动,交易,广播或联络中心平台,无论是传统平台还是新平台。”
  他说,为了向前发展,组织需要考虑以下问题:
  • 您捕获的业务中发生会话的百分比是多少?您是否错过了不同部门/团队之间的宝贵对话?

  • 您的解决方案是否可靠且有弹性?

  • 您是否获得了高质量的录音?

  • 您是否可以获得这些对话的准确转录以创建结构化语音数据集?

  • 您是否可以安全访问和控制正在捕获的语音数据,或者您是否只能在特定应用程序堆栈中使用此功能?

  • 您当前的提供商是否提供开放式APIs,以便您可以将语音数据提供给您选择的工具和应用程序,以提供您所需的业务成果?

  但在向前推进之前,与任何类型的新业务一样,组织需要从战略角度思考如何使用他们捕获的语音数据。
  关于捕获语音数据的战略思考
  Next IT Corporation的前任总裁,现任Verint Intelligent Self-Service的产品战略主管Tracy Malingo表示,在您有效利用语音数据之前,您需要了解收集它的原因。“许多组织都害怕收集客户数据--无论是语音还是聊天还是其他东西,”Malingo说。“但他们尚未明确需要对数据进行映射的目的。”相反,她说,组织通常会开始收集数据,认为以后他们可以对数据进行分析并确定如何使用它来改善业务决定。
  她说,这是无效的,并使组织拥有“庞大的数据湖(DataLake)。”她指出Gartner的研究表明,80%的数据湖(Data Lake)效率低下。
  她说,解决这个问题的方法是制定一个相当直接的语音优先战略。确定您认为语音数据可以帮助您的区域。制定具体的业务问题。相应地实施数据捕获系统。
  
  原文网址:https://www.speechtechmag。com/Articles/Editorial/Features/The-Voice-Data-Gap-and-How-to-Close-It-131581.aspx


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 99
    2020 - 08 - 04
    8×8的Jeremy Watkin讨论了联络中心实时监控的最佳用途。  我不确定为什么会这样,但是当我考虑到可以实时监控联络中心座席的能力时,我通过电视看到了无休止的客户互动流,就像联络中心被实况电视转播一样。  认真地说,哪个联络中心负责人有时间和精力来监视他们的座席?  退一步,当我谈到实时监控时,是指能够收听座席的呼叫音频并查看其桌面活动的功能。  尽管许多联络中心平台都记录和保存音频和视频,但实时监控使您可以实时查看和收听活动。  而且,它通常与耳语功能配对,以便在没有客户听到的情况下与座席通话,而接驳功能则可以完全接听电话。  在本文中,我将分享8种实时监视用途,这些用途不一定类似于24小时新闻周期滚动播报,但可以使联络中心负责人从该功能中获得最大收益。  1、处理升级的互动时“先生,对不起让您有这种感觉。”“女士,如果您能冷静下来,很高兴为您提供帮助。”“如果您继续使用该语言,我将不得不结束此通话。”  或者,您可能已经被告知在群聊中很难进行互动,并且想听听或了解一下客户在说什么。  在加入或接管交互之前进行实时监视并获得一些背景信息,可以帮助您作为主管来使客户平静下来,并更快地制定出解决问题的方案。  2、当客户需要挽留时  有时,当客户互动变得激烈时,您将冒着完全失去客户的风险。  使用耳语功能来指导座席达到最佳解决方案可以帮助扭转整个交互过程,并采取措施恢复客户对公司的信心。  3、监视新座席时  您如何看待一位父母为3岁的孩子购买了第一辆自行车,向他们展示了如何骑自行车的30分钟教学视频,然后期望他们的孩子在没有训练的情况下完美骑行?那是愚蠢的,对吧?  同样,实时监视使新座席在与客户进行首次交互时变得更加容易。这可以在任何地方进行,无论是在联络中心还是在世界各地。  4、当新座席与经验丰富的座席一起工作时  座席完成培训时的一种常见做法是让他...
  • 点击次数: 84
    2020 - 07 - 27
    Akixi的希拉里(Hilary)解释了电信行业面临的挑战。  就像新数字化世界中的所有其他部门一样,电信业正处于重大转型之中。我们交流的方式正在发展,以适应需要更大敏捷性,机会和灵活性的环境。  在新的十年的第一年2020年,环境充斥着混乱,电信行业的变化无处不在。  人工智能(AI)现在已成为日常交流的标准,补充并增强了客户与品牌之间的讨论。  5G技术正在发展,为丰富的移动体验铺平了道路。由于这些独特市场的大幅增长,对新网络服务的需求也出现了前所未有的增长。  根据《安永数字化转型》(2020年及以后)报告,电信公司面临的最大挑战是技术,服务管理和其他领域的供应商的破坏性竞争。  那么,通信公司今后还需要克服哪些其他重要问题?  让我们来看看。  对传统服务的需求正在减少  尽管物联网(IoT)和5G已开始推动供应商产品提供更多的多样性,但使用旧版工具的企业仍在努力保持领先地位。  所有环境中的供应商都需要扩展他们的产品范围,超越语音基础,以提供从SMS到视频的所有内容。  人们交流的方式正在改变。互联网消息传递,VoIP和其他基于云的技术正在占领整个行业。甚至智能手机流量也正在转移到WiFi。  这意味着各种规模的企业都需要考虑如何发展其服务包以适应以云为中心的新社区。  公司不仅需要提供下一代的联络中心产品以保持领先地位,而且还需要确保这些新服务可靠且实用。  客户越来越不接受质量和性能下降的问题。  如果通信公司要蓬勃发展,那么实时监视数据和检查呼叫流量质量的能力将至关重要。通信服务需要比以往任何时候都更快,更敏捷,更可靠。  安全性和数据泄露风险  监视呼叫和通信质量对于确保客户获得应有的那种电信体验至关重要。  但是,出于另一个原因--数据和隐私,跟踪和了解您的通信生命周期对于电信公司也至关重要。  对于电信公司而言,将数据安全性和隐私性作为主要重点已变得越...
  • 点击次数: 100
    2020 - 07 - 20
    突然需要“远程”,影响了公司运营的各个方面,客户服务也是如此。一些公司很幸运,已经部署了使联络中心团队能够远程工作并因此保持客户习惯的支持水平的技术。其他人则没有那么幸运,他们需要关闭某些(有时只是暂时的)客户服务渠道,因为他们不能通过远程团队适当地支持他们。我们还听到了一些案例,这些案例是公司试图通过新的安全协议使客户服务办公室保持开放状态,以便为客户提供服务。这无疑会降低生产率,并可能使团队面临风险。  随着各国开始考虑开放并试图恢复到“正常”状态,毫无疑问,企业将在考虑是否以及如何将远程和灵活的工作仍然作为联络中心运营的一部分。长期如何运作?他们如何运营?  客户服务悖论  客户服务团队一直在努力拥抱新的数字渠道,例如消息传递应用程序,实时聊天,聊天机器人和社交媒体渠道,以与客户进行沟通。但是,客户服务团队通常不具备从任意位置通过各种渠道随意参与的相同灵活性。使用本地软件,它们通常与固定的联络中心位置保持联系。洪水,旅行中断和大流行控制措施等事件使固定运营的公司更难以满足其客户和员工的需求。  灵活工作给员工带来的好处已经有几十年了,但是目前对组织和客户的运营好处还不那么明显。  客户正在努力联系客户服务座席,这可能是因为团队已被派往家中,或者是座席无法在不访问他们通常依赖的本地系统的情况下与客户进行远程连接。已经使用云技术的具有远见的组织可以通过从任何地方通过浏览器访问的软件来远程运营其联络中心。为了利用这种灵活性并更好地远程管理查询,自2020年3月以来,我们已经看到许多公司将其电话座席转移到数字化渠道上来。  客户服务运营的未来  未来,组织中的客户服务将通过每个部门对云和远程工作如何帮助他们更好地开展业务的方式进行重新思考。云已经彻底改变了企业共享文件,团队内部通信,管理供应链,管理营销等方式。将其与灵活的远程工作策略相结合,将使客户服务部门足够敏捷以应对任何...
  • 点击次数: 97
    2020 - 07 - 13
    人工智能(AI)作为客户服务技术(包括启用语音的技术)中的嵌入式功能正变得越来越普遍。  公司每年使用AI来处理数十亿的客户通信。AI系统可以响应最常见和最简单的查询,例如“我的帐户余额是多少”,从而使人工座席可以自由处理更复杂的客户服务问题。AI系统的设计不仅可以理解客户的查询,还可以确定最佳的响应方式,这是否意味着提供直接答案,提出明确的问题,将交互传递给现场座席,下订单或其他。  对系统进行编程以做出这些决定并采取这些行动绝非易事,而且要承担与承担该任务的人员相同的失败。因此,偏见可能会渗入算法,特别是因为AI仅与输入的训练数据一样好,并且该数据可能包括关于性别,种族,性取向或其他历史或社会不平等因素。  在许多公司正在扩大对AI的使用的时候,意识到这些偏见并缓解它们是当务之急。  “这是一个重要的问题,因为我们正在做出越来越重要的AI决策,”Spark Beyond的首席执行官兼联合创始人Sagie Davidovich说。Spark Beyond是使用AI的自动化研究引擎的提供商。“您要有责任心,透明性和包容性。”  “发现AI语音识别系统包含歧视特定人群的偏见。”Pro Privacy.com的数字隐私专家Ray Walsh说:“这令人不安,因为这类算法通常部署在所有公民使用的平台上。结果,这些技术可能积极地导致偏见或歧视的重新表达。”  如果不加发现,人工智能的偏见可能导致有害的歧视性做法,竞选结果失真,违反法规或失去公众信任。  没有比在2016年失败的Microsoft Twitter机器人Tay失败命运更明显的事实了。Microsoft将Tay描述为一种对话理解的实验,其中Tay参与度越高,越聪明,它就会通过“随意而有趣的对话。”  但是,一旦Tay上线,人们就开始在Twitter上发布推文,其中包括各种厌恶种族主义言论。Tay开始向用户重复这些种族主义...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务