重要的呼叫中心指标——超越SLA,CSAT和NPS

来源:
浏览次数: 586

   这个话题可能有点争议,但我们将解决它。您的呼叫中心中哪些指标和KPIs真正重要?我们过去15到20年来一直使用的指标很古老,无助于衡量良好的体验。虽然我们当然需要遵守标准,但在某些情况下,这是错误的标准。达到某些数字可能会让人感觉良好,但实际的客户体验可能会受到影响。

重要的呼叫中心指标——超越SLA,CSAT和NPS
  问题...过去几十年左右的客户体验是否有所改善?虽然我们尝试将不同的技术分层以改善客户体验,但问题在于我们以与以往相同的方式衡量结果。我们继续使用这些古老的指标:服务水平,处理时间和平均答复速度(ASA),完全忽略了所有可以衡量的新事物。
  使用语音分析,我们现在可以收听客户所说的所有内容并实时分析:衡量语气和情绪。我们现在开始真正倾听这些数据,但我们在Expivia填写的每个RFP仍然包括服务水平遵守和ASA的旧指标。它们不包含任何有关实际客户体验的信息。
  并不是说这些指标并不重要,但它们还不足以判断您的客户是否拥有良好的体验。有几个关键点可以帮助我们摆脱这些旧指标,真正改善客户体验。
  拥抱新指标
  远离仅仅关注来自于电话程序/平台的东西,它们现在只是一小部分。其他事情更重要。净推荐值(Net Promoter Score,NPS)是朝着正确方向迈出的一步,但仍然不够。NPS帮助我们意识到的不仅仅是数字,还有完整的客户体验。这也是关于你的自助服务模式,它是你的IVR,你的网站,所有这些贡献。
  一个非常高兴的客户将成为您品牌的传播者。消极的客户会伤害您的品牌。在我们生活的社交世界中,两个极端经常在网上朝着屋顶喊叫,但中间的人很少说什么。有时NPS甚至与您的呼叫中心无关,可能是网站关闭或联营公司无法访问某些信息造成的结果。因此,NPS和CSAT也不是最好的衡量标准。
  语音分析
  使用语音分析,您可以考虑所有与客户的通信:所有语音通话,所有电子邮件,所有聊天流量。通过在分析中“聆听”所有这些,您可以获得情绪分数和相关的VOC数据。您可以在整个客户服务过程中发现客户正在发生的事情。这样,您可以识别正在呼叫的客户的趋势。
  如果40%的客户以负面情绪打电话,这可能意味着他们在与您的座席通电话之前都有不良体验。您还可以跟踪通话过程中的情绪变化。如果情绪变得更加积极,那就是一个很好的指标。如果在通话期间情绪继续下降,这意味着存在某种呼叫中心问题。通过使用语音分析,您可以跟踪每个客户,而不仅仅是那些愿意回答调查或者以某种方式拥有极端意见的客户。调查不能这样做。
  您还可以查看热门关键字数据。如果人们使用负面情绪进行通话,您可以跟踪似乎正在弹出的关键字。它可以是“网站”或“自助服务”或“IVR”。您可以定位这些关键字以识别并找到它们的解决方案。您可以将它们发送给您的经理或更高层来解决这个常见问题。您可能刚刚在公司找到并修复了一个有助于改善整个公司的问题。使用诸如保持时间和ASA之类的旧指标永远不会给您这么多信息。你永远不会知道。
  请记住,这些旧指标仍然很重要。把它们保持在绿色环保范围是很棒的。但总体客户体验比保持时间更重要。
  关注您的客户服务生命周期
  通话不仅仅是通话。如果您有全渠道或多渠道,关联培训和可用的服务模型,请查看您的IVR提示,自助服务模式,路由。所有这些事情都可以用情绪来追踪。看看整个客户的旅程。这不仅仅是指标。这是关于人的。
  当你专注于数字时,你会把人变成数字。人就是人。他们有感情,他们想要感受一些理解和同情。并非所有人都希望以同样的方式获得客户服务。专注于客户的体验,而不是您的座席正在做什么。
  结束语
  要真正改善您的客户体验,请超越其他人看到的标准KPI。这些是我们30年来一直关注的KPI,但客户体验并没有变得更好。无论您拥有多少技术或标准指标有多么出色,如果它们没有产生积极的情绪,那么这一切都不重要。
  改变您认为世界级呼叫中心体验的内容。追踪情绪并努力改善客户体验,而不是数字。
  作者:托马斯.莱尔德(Thomas Laird)
  原文网址:
  http://customerthink.com/call-center-metrics-that-matter-moving-beyond-sla-csat-and-nps/
 


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 105
    2021 - 07 - 26
    我们现在生活在这样一个世界:人工智能(AI)了解人们的情绪和情感,因此做出明智和数据驱动的决策,目的是通过个性化提高客户参与度。  个性化始于同理心。要实现这一目标,超个性化企业必须首先了解客户的行为和意图,然后以情感上适合具体情况的方式进行先发制人和主动干预。在这样做时,面向客户的员工必须缓解问题,并根据客户的行为和兴趣提供个性化的服务或信息。  然而,个性化的努力往往缺乏同情心,这在以情感方式与客户联系时至关重要。当企业通过理解客户对他们的行为和沟通方式的感受和原因,将同理心融入到他们的工作中时,它将有助于为更大的个性化开辟道路。  这种更高层次的个性化源自捕捉和倾听客户反馈。创造这种以人为中心的人工智能交互,优化人工智能和人类之间的关系,增强人类的同理心,将为促进同理心驱动的客户参与提供更大的机会。  人工智能增强了人类的参与  当我想到联络中心或客户服务中的同理心时,我立刻想到21世纪初出现的Zappos在线服装零售商,它是第一家围绕同理心和倾听客户意见建立服务组织的公司之一。当客户联系Zappos的联络中心时,当时的座席并不依赖于脚本式的对话,也没有试图推销。这在很大程度上是由于在线零售商没有通过平均呼叫处理时间来衡量他们的表现。取而代之的是,座席的表现是通过他们对客户的超越程度,以及他们解决客户问题的速度来衡量的;类似于当前客户努力程度得分的指标。整个模型围绕着与客户建立情感联系。  也许人工智能不能取代人类的同理心,但它可以帮助增强人类的参与度,以帮助座席变得更具同理心,从而像Zappos的座席所展示的那样,提供情感上相关的参与。这个模型涉及到采用以人为中心的人工智能方法,将一些复杂的理解放在技术的肩膀上,同时向人类提供情感和认知输入。以人为中心的人工智能通过让座席通过以下三种方式分配同理心参与,架起模拟同理心和人类同理心之间的桥梁:接受积极主动的指导性辅导洞...
  • 点击次数: 130
    2021 - 07 - 19
    社交媒体和评论网站的发展使得消费者越来越多地通过各种在线渠道分享他们对品牌的看法以及对产品和服务的批评。因此,组织必须了解社交媒体用户对其品牌的看法,才能了解人们对品牌的看法和感受。  这就是情绪分析可以提供帮助的地方。  情绪分析到底是什么?  情绪分析将自然语言处理(NLP)与人工智能(AI)和机器学习相结合。它是语音分析或文本挖掘概念的一部分,从社交媒体帖子、产品评论、调查和新闻文章等文本中提取意义,然后分配积极或消极的情绪分数。  这些技术的结合使得情绪分析工具能够更好地理解语言和人们的真实观点。这允许您确定客户对产品、服务或主题的态度是消极的、中立的还是积极的。因此,情绪分析通常用于理解:情绪极性,评估人们对你品牌的看法是积极的还是消极的情绪强度,监控他们的情绪强度  情绪分析对于节省时间和增加社交媒体倾听、调查响应分析、员工反馈处理和竞争对手研究等过程的价值至关重要。在实践中,这有助于加强诸如市场调查、市场分析、产品设计、公共关系、金融交易和声誉管理等活动。  利用情绪分析提高客户满意度  通过情绪分析,您可以分析信息,了解数字助理、电子邮件、社交媒体帖子和文本对话中书面内容的态度、情绪和语气。然后,您可以利用这种洞察力来真正理解人们说了什么以及他们是如何说的,提高他们对您的品牌和产品的认知,并使客户体验人性化。  部署情绪分析的好处包括:  1、情感分类  情绪分析使您能够处理更准确的数据。例如,NLP使用lemmatization,它将一个词的不同形式进行整理,以分析各种复数和时态,并识别诸如形容词、名词和动词等言语要素。  因此,您可以对用户评论和客户反馈建立更可靠的分析。然后你可以开始对他们的情绪进行分类,这样你就可以了解客户对你的员工、数字和实体店、政策、产品、服务和网站的感受。  2、潜在问题识别  不满意的客户越来越多地转向社交媒体来表达他们对品牌...
  • 点击次数: 108
    2021 - 07 - 12
    联络中心座席是您组织的第一线。然而,他们的工作压力很大。座席经常被要求帮助那些可能生气或不安的客户,他们必须以专业精神、同情心和同理心做出反应。他们的工作往往单调而有压力,需要持续监控,以确保他们尽可能快速高效地解决客户的问题。再加上在家工作可能造成的孤立,压力水平会进一步攀升。   考虑到这一点,不仅照顾座席的身心健康是道德上的当务之急,而且对商业也有好处。快乐、积极的座席更有效率,不太可能请病假或找其他工作。最重要的是,他们更有可能提供更好的服务,满足那些更加忠诚并可能花费更多的客户。  从本质上讲,专注于您的座席有三个业务好处:  1、增加员工留任  员工留用问题多年来一直困扰着联络中心部门。根据Contact Babel research的数据,2020年该行业的平均员工流失率为20%。这种流行病只会使这一趋势更加恶化--Enghouse Interactive的一项研究发现,91%的座席可能会在2021年更换工作。如果你想避免自己的联络中心出现高员工流失率,寻找工作压力的解药,确保员工快乐、满意和积极性应该是一个重要的优先事项。留住你的员工意味着你也降低了成本--你不必花钱去寻找、雇用和培训那些需要时间才能跟上进度的新员工。病假减少了,生产力也提高了。  2、提供更好的客户服务  如果士气高涨,座席感到满意,那么他们更有可能从事自己的工作,并提供更好的服务。长期以来,这种情况一直存在,但随着日常客户服务查询现在越来越多地通过自助服务和聊天机器人进行处理,座席更有可能将时间花在支持客户处理更复杂、更难解决的问题上。这使得他们在提供确保客户对您的品牌保持忠诚的体验方面更加重要。  3、雇主品牌  确保你有一个理解雇主的声誉,提倡积极的支持性工作环境可以帮助任何企业吸引和留住人才。而在联络中心行业,面对座席面临的压力和人才竞争,这一点可能更为重要。建...
  • 点击次数: 95
    2021 - 07 - 05
    客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼,只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。  对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号,更要将获取更多的客户满意定为核心目标并且实际落实在所有的管理工作中。  客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施,使客服中心所提供的服务与之匹配,最终满足客户需求,获取客户满意。  充分认识客户需求  马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。  对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。  著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:  基本型需求:客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。  期望型需求:客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务,但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求,当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意,且越充足客户越满意。  兴奋型需求:企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务,是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特性表现时客户无所谓;当其有特性表现时哪怕仅有一点,客户就非常满意,而且很容易将满意转化为忠诚。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务