Genesys努力使联络中心座席成为超级英雄

来源:
浏览次数: 160

   沟通的世界比以前复杂得多。无论是彼此沟通,还是与客户建立联系,今天的员工都需要更直观,更具沉浸感的解决方案,以支持更好的结果和更高的生产力。

Genesys努力使联络中心座席成为超级英雄
  Genesys是客户体验领域的市场领导者之一,是支持云和本地客户体验解决方案的先驱。近年来,该公司在为100多个国家的11,000多家公司的多元化客户群构建新的和改进的客户体验产品的战略方面取得了长足的进步。
  我很想了解Genesys最近在做什么,所以采访笔者了Genesys的产品营销经理和解决方案高级总监布伦丹.戴克斯(Brendan Dykes)。布伦丹(Brendan)已经与Genesys合作超过12年,并且在通信环境中有着悠久的历史。他告诉了我Genesys为新产品,服务和机遇所采取的步骤。
  Genesys最近发生了什么?
Genesys努力使联络中心座席成为超级英雄
布伦丹.戴克斯(Brendan Dykes)
  为了开始讨论,我请戴克斯(Dykes)告诉我Genesys品牌在过去五年左右发生的最重大事情。他告诉我,Genesys成为一家独立公司仅仅七年左右,从阿尔卡特朗讯转变为一家私营企业。
  “我们与阿尔卡特一起成为数字化转型领域的一员,成为一家为许多数字化转型战略提供核心客户体验解决方案的公司。”
  根据布伦丹(Brendan)的说法,Genesys从语音开始,公司现在并没有忽视这个领域。“我认为语音在未来几年将变得更加重要,尤其是智能助理的崛起。但是,我们也知道人们在沟通时不想只使用一个渠道;他们想要很多选择。”
  几年前,Genesys收购Interactive Intelligence使其能够构建更全面的云体验,从而为客户提供更多样化的解决方案。
  “现在我们拥有有史以来发展最快的公共云产品之一--超过无数其他竞争对手”
  你们是否在云上更快地开发新产品?
  布伦丹(Brendan)告诉我,使Genesys脱颖而出的一个原因是它提供了客户所需的功能和可扩展性。通过PureCloud,Genesys可以提供客户所需的所有最先进功能,以及他们所需的灵活路线图。“我们还可以通过Genesys Cloud平台以集成的方式支持仍然需要本地部署解决方案的人们。这是两全其美的。”
  Genesys不仅通过云产品尽快推出最新解决方案;它确保它有多种选择供客户选择。Genesys通过Genesys Cloud平台保持其PureCloud产品的最新状态,并为客户提供所需的出色可扩展性。同时,云的自由意味着Genesys可以继续为本地客户提供解决方案,同时还投资于研究开发人工智能(AI)和机器学习等新的颠覆性解决方案。
  Genesys正在引入一个新的世界,数字,人工智能和云可以融合在一起,提供更个性化的用户和客户体验。“我们在人工智能技术方面进行了大量投资。我们正在研究如何确保座席知道何时与客户沟通,如何吸引客户以及在何处进行对话。
  “数据是目前世界上最大的资产,比黄金或石油更有价值”
  例如,Genesys的人工智能管理功能使公司能够更轻松地无缝地协调他们的原生和第三方AI应用程序,从而使所有内容可以无摩擦地协同工作,为座席提供更深入的洞察力,以及更加个性化的客户体验。
  我们可以从Genesys前进中期待什么?
  布伦丹(Brendan)告诉我,Genesys不断开发和发布新东西。“如果客户即将前进或远离交易,我们就有了可以与客户互动的产品。我们的解决方案使企业能够更好地与消费者互动,并通过在合适的时间与他们合作为他们提供更加个性化的服务,并为他们提供相关信息。”
  Genesys还投资于确保在正确的客户和座席之间进行对话的解决方案。布伦丹(Brendan)告诉我,该公司有兴趣摆脱传统的路由策略,转变为一种称为预测路由的粒度模型,其中AI技术了解客户查询的性质,并能够将其引导至最相关的座席以获得理想的结果。
  Genesys还采取措施,通过倾听和提供支持,确定如何通过交易或对话实时协助座席。“我认为这将非常有趣。它是可以彻底改变公司员工工作方式的工具之一。”
  随着企业采用越来越多的AI点解决方案来解决其联络中心内的特定挑战,通常由于数据断开而无法实现AI的真正潜力。为此,Genesys引入了新的编排功能,使多个本地和第三方AI应用程序可以实时无缝协同工作。这使Genesys客户能够在整个旅程中利用所有相关数据,在每个接触点协调,测量和优化流程。
  根据戴克斯(Dykes)的说法,Genesys还致力于利用“增强型”智能技术建立智能,员工可以深入了解客户旅程,并帮助他们提供超个性化的客户体验。“如果最终客户开始与聊天或语音机器人进行对话,我们的AI解决方案可以检测何时需要升级到人工座席。与机器人交互的所有上下文都被传递给最适合处理查询的座席。”
  “这就像给普通人一个铁人套装并把他们变成一个超级英雄。我们赋予人们额外的权力,使他们在工作场所更加有效”
  随着我们进入2020年,客户体验技术看起来会变得非常有趣。像Genesys这样利用AI的联络中心软件供应商接下来肯定会越来越多地吸引我们的注意力。
  
  原文网址:https://www.uctoday.com/contact-centre/ccaas/genesys-strives-to-make-agents-into-superheroes/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 103
    2021 - 10 - 18
    选择最佳的呼叫中心KPI对于评估呼叫中心绩效、保持一致的服务质量水平以及全面了解客户体验至关重要。  呼叫中心的目标是提供良好的客户服务,并快速有效地解决呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种因素,如底层技术和涉及的几个利益相关者,因此,跟踪性能以发现哪些工作正常,哪些工作不正常是很重要的。  实时监控最佳呼叫中心关键绩效指标(KPI)将允许对问题进行早期诊断,以采取补救措施。相反,如果选择的KPI定义粗心大意、与公司战略不一致或未得到持续监控,则会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。  什么是呼叫中心KPI?  KPI是用于衡量呼叫中心是否解决客户查询和提供高质量客户服务的指标。呼叫中心可以有几个可能的KPI,但最好选择少量可操作的指标,而不是数据过载。  顶级呼叫中心KPI和指标包括:客户满意度(CSAT)得分呼叫放弃率首次呼叫解决率平均处理时间平均回答速度服务水平  选择最佳呼叫中心KPI的10个步骤  为选择能够准确评估呼叫中心绩效的呼叫中心指标需要投入充足的时间和考虑。这样做对于理解和提升客户体验至关重要,并将极大地影响您的底线。下面是十个步骤来告诉你如何做。  1、确定反映您的业务目标和公司战略的KPI  选择符合您的业务目标和公司战略的KPI。它们应该与公司的使命、价值观和目标直接相关。必须首先考虑对预期目标影响最大的指标。  2、定义准确的KPI  确定并准确定义将要测量的内容。为了一致地衡量KPI,KPI必须有一个特定的定义。准确定义KPI将有助于衡量的有效性。  3、确定如何计算KPI  确定哪些数据点将有助于计算以及数据来自何处。这种特殊性将确保KPI得到一致的评估。必须使用优秀的呼叫中心软件,通过实时和历史报告准确分析这些指标。一致地度量标准对于确保它们有用至关重要。  4、定义每个KPI的用途  每个KPI都应该是有意义的,并且有目...
  • 点击次数: 96
    2021 - 10 - 11
    2020年见证了企业的增长和经济的全面停滞,乍一看这似乎有些奇怪。由于这一悖论,公司和公众都面临着挑战并蒙受了损失。然而,它也激发了一股创新和想法浪潮,扭转了现状,加快了数字化进程,以便在相对较短的时间内满足不断变化的客户需求。  近年来,客户体验(CX)发生了巨大变化,影响到企业及其客户。为了满足消费者的需求和承受这些变化,一些以前不被认为重要的升级现在变得非常必要。  为了跟上这些重大变化,公司被迫以创纪录的速度适应新环境。此外,他们在应对员工和消费者不断变化的需求方面表现出极大的灵活性。它将在2021年继续这样做。  全渠道的完整零售体验  2021年,全渠道将在零售业发挥重要作用;对于这个行业来说,现在的风险比以往任何时候都要高,因为无论是在商店还是在网上,如果大多数客户的购买体验不好,他们都不会再回来。  然而,今年全渠道的兴起有几个原因。特别是5G的引入,以及在实体店安装新的数据采集技术,将使零售商更好地了解其消费者。为了加强消费者的消费之旅,商店将越来越多地使用数字标志,例如在每个渠道上展示来自社交媒体的信息和用户喜爱的产品。这意味着一个全渠道,推动商店开发完整的体验,而不仅仅是展示他们的商品。  这就是“按链接付费”发挥重要作用的地方,这是一种无论客户使用何种渠道,都能以轻松、安全的方式付款的方式。此外,对电子商务网站没有任何要求,因为即使商店关闭,商家也可以销售其商店的商品,并且消费者通过Facebook、WhatsApp、电子邮件或其他方式收到支付链接。很明显,光靠物理存储已经不够了。现在所有的沟通和购买渠道都参与进来,提供完整的体验!  正如您所见,全渠道将是2021年零售业的主要趋势,并将在未来的联络中心中进一步巩固。在这方面,云联络中心解决方案实现了真正的全渠道体验,可以360度查看客户的购买过程。同时建立坚实的客户知识,通过所有沟通渠道满足客户需...
  • 点击次数: 145
    2021 - 09 - 27
    OpenText的Alex Martinez解释了如何通过实时语音分析增强您的联络中心。  客户满意度比以往任何时候都更成为衡量企业成功的关键指标。您的产品质量和支持水平至关重要。在当今的市场条件下,公司根本无法承受失去一个客户的损失,因此没有犯错的余地。  只有当客户认为您诚实、透明、了解您销售和支持的产品和服务时,他们才会忠诚并继续向您购买。  无论是在办公室还是在家工作,这些品质--诚实、透明和知识--对您的联络中心座席来说都是至关重要的。当座席缺乏相关的客户信息和产品知识时,他们可能会被迫即兴创作并偏离其脚本或事实数据。  这是因为他们承受着巨大的压力,必须立即向客户做出反应,无论是有人对他们购买的产品的质量感到不安,还是有人被误导或没有得到他们期望的服务。  座席通常会知道他们何时不透明、不主动或不符合要求。毫无疑问,这将对整体客户体验和客户对组织的看法产生负面影响。这会导致客户流失增加,对你的底线构成真正的威胁。  保持高质量的产品和服务是一项持续的挑战。通过采用创新技术,您的组织可以将客户体验提升到最高的卓越标准。在这方面,实时语音分析等创新技术可以打破对您有利的平衡。  实时语音分析能做什么  当语音识别和分析技术首次引入时,它还太不成熟,无法被联络中心行业所接受。然而,如今情况大不相同,因为技术已经显着成熟。实时语音分析可以从根本上加强您的座席,为他们提供一流的客户支持,帮助他们克服面临的诸多挑战。  实时语音分析技术使公司能够分析座席和客户之间的电话对话,从而从这些通话中获得有见地的情报。这些信息有助于您对您的产品、座席对呼叫处理流程的遵守情况、运营问题以及联络中心座席的绩效有新的了解。  一个全面的实时语音分析解决方案可以为您提供语音记录或语音记录系统集成等功能,以及语音到文本转录、日记、情绪分析、对话趋势和主题或类别分析。  它还可以自动识别联络中心...
  • 点击次数: 105
    2021 - 09 - 22
    有效的呼叫中心计划有助于激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有很多方法可以优化呼叫中心的座席表现。  从直接奖励出色的表现到以新颖的方式利用对话分析,推动持久改进的可能性比比皆是。然而,有许多独特的呼叫中心计划值得考虑,您可能以前从未听说过。  这些举措有助于提高团队士气,培养呼叫中心座席的成就感,提高呼叫中心效率,等等。下面介绍了这些计划以及如何在您的组织内实施这些计划。  1、专注于单个KPI  呼叫中心管理层很容易衡量更多的关键绩效指标(KPIs),以改进呼叫中心绩效。然而,戏剧性地调整事情,只关注一个显着的指标,实际上可以让团队更容易改进。  您应该继续衡量对您的业务至关重要的所有指标。然而,从管理的角度来看,专注于单一指标并实施旨在改进该指标的计划可以让领导者有效地向团队传达目标。  一旦你达到了一个令人满意的基准,你就可以把你的注意力转移到另一个不同的指标上,以持续改进。同时,您可以密切关注以前的焦点指标,以确定绩效的突然变化,或查明对特定目标有不利影响的变化。  为什么有效  各种各样的KPIs可能会让人迷失方向。关注其中一个可以帮助强调对公司最重要的事情。  实施倡议  选择一个与您当前的组织目标密切一致的KPI,并将其用作座席绩效的唯一基准。减少KPIs也有助于打击滥用。您也可以选择关注两个KPIs,分别衡量绩效和质量。  如上所述,继续测量所有相关指标是有帮助的,同时在一个月或一个季度内专注于单个指标以实现有针对性的改进。  为每个月或每个季度选择一个不同的焦点指标可以有效地、有重点地设定目标,并可与游戏化计划结合使用,以激励座席并鼓励他们接受您正在进行的业务绩效改进计划。  通过自动记分卡向座席提供实时反馈,以便他们准确地知道自己在实现目标方面所处的位置。  2、建立伙伴关系  伙伴系统将知识渊博的团队成员与那些最能从他们的指导中获益的人配对...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务