让您的联络中心每天都是“游戏日”

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   Calabrio的Kat Worman分享了许多联络中心的最佳实践,强调了他们如何为他们开展游戏化工作的。

让您的联络中心每天都是“游戏日”
  现代联络中心使用游戏科学和心理学来提高座席生产力,同时加强积极正面的行为。
  这种“游戏化”通过完成特定目标并超越同行来激励和认可座席,激励他们达到或超过预期。
  但是,游戏化的最终目标是以客户为导向:卓越的体验,带来更满意和更长期的客户。
  开发你的第一个游戏化程序似乎势在必行,但并非必须如此。
  为了帮助您入门,通过这三个关键策略中的一个或多个来考虑游戏化是很好的:
  • 奖励和表彰

  • 培训

  • 同行竞争

  由于这些是关键领域,让我们把它们分解成更多细节。
  奖励和表彰
  奖品很棒,但是只有当你给座席提供他们真正想要的奖励并且以对他们而言重要的方式认可座席时,它们才有用。
  以下是一些联络中心用来识别和奖励座席的策略:
  激励结构--一个联络中心建立一个完整的激励机制,以保持其座席的参与。奖励给予维持较高依从性,生产力数量和质量得分的座席。
  Bingo游戏计划--另一个联络中心使用了一个BINGO卡程序,当座席完成指定的活动(即达到他们的目标)并展示首选行为(即达到100%的时间表遵守)时,座席会在其中加盖空间。那些获得“BINGO”的座席可以获得自己选择的工作日。
  礼品卡--另一个联络中心有另一种方法,即向符合季度关键绩效指标(KPI),出勤率和质量得分目标的座席提供礼品卡。
  培训
  新员工入职培训和持续技能培养都是现代联络中心的重要项目。以下是一些Calabrio客户如何使用游戏化来满足这两种需求。
  Hot Potato--一个联络中心使用“Hot Potato”球投掷游戏来教新座席联络中心作为一个单一实体运作的重要性以及当一个座席脱离团队时会发生什么--例如他们采取在错误的时间休息,打电话请病假等。
  Bingo训练游戏--另一个联络中心使用如上所述的类似BINGO游戏,以鼓励销售培训生将他们的多个产品线放在首位。在这个游戏中,管理者在每次座席向客户讲述特定产品焦点区域时都会标记BINGO广场。获得“BINGO”的第一名受训者获得现金奖励和同行认可。
  顾问“字节”计划--一个联络中心创建了一个以11字节为特征的培训计划,座席需要掌握其在客户服务代表(CSR)层级中的进展。通过共享呼叫,指导和标准化评估表,座席可以学习当前字节的技能集,它们必须在能够移动到下一个“字节”之前完成。
  同行竞争
  同行竞争通过认可“获胜者”(表现最佳)来吸引座席的竞争精神。
  排行榜--一些联络中心会显示最佳表现者的仪表板,以及他们提前设定的关键指标的“分数”作为目标。座席积极监控排行榜,看看谁是谁,谁升到了顶峰,谁失去了领先优势等等。
  徽章--其他联络中心使用可视化表示来跟踪和衡量座席状态--这些表示授予个人。不同的徽章样式或颜色表示不同的成就,随着座席进入更高级别,徽章变得更加复杂。徽章仪表板可帮助座席了解他们获得的徽章,并追踪他们的个人表现统计数据。
  让游戏开始吧!
  
  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/every-day-game-day-contact-centre-140770.htm


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