聊天机器人的事实和虚幻:期望与现实

来源:
浏览次数: 123

   Interactions的Priyanka Tiwari讨论了联络中心在实施聊天机器人和现实运行之间经常遇到的空白。

聊天机器人的事实和虚幻:期望与现实
  聊天机器人!我们都和他们有着一种奇怪的爱恨交织的关系--我们喜欢这种承诺,却讨厌现实的失落。在几乎所有情况下,他们都让我们无法安宁。
  作为一个阅读,撰写和谈论以客户互动技术为生的人,我尽我所能使用尽可能多的虚拟助手和聊天机器人来完成我的日常工作。
  在过去的几周里,我捕获了我使用的聊天机器人正面和负面的特征。
  提醒我,什么是聊天机器人?
  首先是第一件事。定义。我们将聊天机器人定义为自动或预编程接口,可以部署在网站,移动应用程序和各种消息平台(如Facebook Messenger,Skype,Slack,WeChat等)等数字资产上。
  有些人甚至将亚马逊Alexa技能和谷歌家庭行动视为聊天机器人。他们没有错。无论通信方式如何,聊天机器人的定义都可以扩展到覆盖“你可以与之聊天的机器人”的所有内容。
  为什么人们喜欢聊天机器人?
  不要把我们视为聊天机器人的仇敌,我们喜欢聊天机器人的范围和简单性。我们喜欢它们的异步性质,这意味着您无需始终与它实时共同完成任务。
  与给呼叫中心打电话,并花费您一天中珍贵的几分钟听音乐不同,聊天机器人可让您按照自己的节奏与品牌互动。
  大多数聊天机器人都提供“可点击”菜单选项,因此您甚至不必输入查询。而且,智能扬声器上的聊天机器人可以让您完成许多任务,甚至无需抬起手指。
  感谢我的智能扬声器聊天机器人所拥有的技能,我得到了我的早间新闻,交通和天气更新,并在早上准备好的时候听我最喜欢的播客!
  Chatbots非常适合简单,可预测的任务
  聊天机器人可以帮助您进行简单,重复,基于规则的客户查询,例如,获取营业时间,查找附近位置,查看产品目录以及得到常见问题的解答。
  难怪Facebook Messenger上有超过36,000个聊天机器人,超过80%的聊天机器人回答简单的基于规则的查询。Chatbots很好地推动了更成熟的客户服务渠道。
  我上周尝试了几个机器人,只要我在线条内着色(按规则框架提出需求),它们对我来说很棒。例如,CNN聊天机器人就会将新闻亮点通知我,并在提示时显示类似新闻。
  Sephora聊天机器人使用Facebook Messenger旋转木马功能,并以非常有创意的方式向我展示了我的选择。Ticketmaster chatbot恰好告诉我即将举行的音乐会。
聊天机器人的事实和虚幻:期望与现实
  聊天机器人跟技术和设计赋予他们的能力一样好,但仅仅如此
  当我的问题变得更复杂并且超越聊天机器人的能力范围时,事情变得有趣,即使是在很小的程度上。
  Ticketmaster聊天机器人开始很好,不知何故卡在关于音乐类型的问题上。其他聊天机器人,例如来自梅西百货(Macy's)的聊天机器人,缺乏基本的人机交互设计,并且很难被用户所喜欢。
  可悲的是,为了表现友好,它偏离了品牌角色,失去了重要的联系。梅西(Macy's)的聊天机器人当然想帮我找到一条完美的裙子并在会话开始时做得很好,但在随后的过程中却无法保持完整的会话了。
聊天机器人的事实和虚幻:期望与现实
  聊天机器人应该知道什么时候把事务主导权交出来
  大多数聊天机器人未能实现的另一个关键阶段是向人类同行平稳过渡。客户关怀,客户支持和客户服务是复杂的业务。
  很多时候,无论自助服务的效果效率如何,客户都希望或需要跟客户服务代表沟通。聊天机器人的工作是尽可能无缝地进行转移,而不会丢失之前已完成的内容或上下文。有些机器人优雅地完成它,而有些机器人却还在努力中。
  我喜欢使用Slingweb聊天机器人来获得确定范围且高效的用例。我经常用它来获取我的频道和订阅的更新。但是,当我需要与客户服务代表(CSR)谈论添加新频道时,体验与呼叫联络中心没有什么不同。我被搁置了几分钟,突然被排除在队列之外。
聊天机器人的事实和虚幻:期望与现实
  它们在哪里失败的?
  在回答复杂的客户服务查询时,聊天机器人是不足够强大的。我们都知道,无论选择何种渠道,现代客户都希望获得个性化,智能化和高效的客户服务。
  大多数聊天机器人缺乏自然语言处理(NLP)的坚实基础,并且无法理解口语或类型化人类语言的复杂性。这导致聊天机器人无法理解客户及其意图,从而导致令人沮丧的客户体验。
  其中一些还缺乏高级对话管理引擎,无法理解堆叠的客户查询或维护对话的上下文。几乎所有的聊天机器人都缺乏与后端系统的集成(例如计费),限制了他们真正实现自助服务的能力。
  没有希望了吗?
  客户在糟糕的自助服务方面没有耐心。但是有希望!如果聊天机器人能够充分利用部署它们的平台的潜力,它可以提供高度个性化的体验。
  例如,Facebook Messenger聊天机器人应该能够使用客户资料信息和偏好来提供个性化体验。聊天机器人还可以通过高级NLP和对话管理进行编程,以提供高度对话的界面并真正破解客户的意图。他们可以进一步使用深度学习来学习他们的经验,并在每次互动中变得更聪明。
  当然,这些功能是我在这些示例中使用的简单聊天机器人的重大进步。事实上,具有更高级别复杂性的聊天机器人有时被定义为智能虚拟助手(IVAs)。
  凭借更先进的技术和学习能力,他们能够以简单的聊天机器人经常出现的方式满足客户的需求。
  那么我的建议呢?如果您正在寻找一种自动化客户简单查询的方法,请使用聊天机器人。但是,如果您正在寻找能够理解并与客户互动的完整解决方案,我建议您考虑使用IVAs。

  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/fact-fiction-chatbots-expectation-reality-140792.htm
 


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 97
    2020 - 08 - 04
    8×8的Jeremy Watkin讨论了联络中心实时监控的最佳用途。  我不确定为什么会这样,但是当我考虑到可以实时监控联络中心座席的能力时,我通过电视看到了无休止的客户互动流,就像联络中心被实况电视转播一样。  认真地说,哪个联络中心负责人有时间和精力来监视他们的座席?  退一步,当我谈到实时监控时,是指能够收听座席的呼叫音频并查看其桌面活动的功能。  尽管许多联络中心平台都记录和保存音频和视频,但实时监控使您可以实时查看和收听活动。  而且,它通常与耳语功能配对,以便在没有客户听到的情况下与座席通话,而接驳功能则可以完全接听电话。  在本文中,我将分享8种实时监视用途,这些用途不一定类似于24小时新闻周期滚动播报,但可以使联络中心负责人从该功能中获得最大收益。  1、处理升级的互动时“先生,对不起让您有这种感觉。”“女士,如果您能冷静下来,很高兴为您提供帮助。”“如果您继续使用该语言,我将不得不结束此通话。”  或者,您可能已经被告知在群聊中很难进行互动,并且想听听或了解一下客户在说什么。  在加入或接管交互之前进行实时监视并获得一些背景信息,可以帮助您作为主管来使客户平静下来,并更快地制定出解决问题的方案。  2、当客户需要挽留时  有时,当客户互动变得激烈时,您将冒着完全失去客户的风险。  使用耳语功能来指导座席达到最佳解决方案可以帮助扭转整个交互过程,并采取措施恢复客户对公司的信心。  3、监视新座席时  您如何看待一位父母为3岁的孩子购买了第一辆自行车,向他们展示了如何骑自行车的30分钟教学视频,然后期望他们的孩子在没有训练的情况下完美骑行?那是愚蠢的,对吧?  同样,实时监视使新座席在与客户进行首次交互时变得更加容易。这可以在任何地方进行,无论是在联络中心还是在世界各地。  4、当新座席与经验丰富的座席一起工作时  座席完成培训时的一种常见做法是让他...
  • 点击次数: 84
    2020 - 07 - 27
    Akixi的希拉里(Hilary)解释了电信行业面临的挑战。  就像新数字化世界中的所有其他部门一样,电信业正处于重大转型之中。我们交流的方式正在发展,以适应需要更大敏捷性,机会和灵活性的环境。  在新的十年的第一年2020年,环境充斥着混乱,电信行业的变化无处不在。  人工智能(AI)现在已成为日常交流的标准,补充并增强了客户与品牌之间的讨论。  5G技术正在发展,为丰富的移动体验铺平了道路。由于这些独特市场的大幅增长,对新网络服务的需求也出现了前所未有的增长。  根据《安永数字化转型》(2020年及以后)报告,电信公司面临的最大挑战是技术,服务管理和其他领域的供应商的破坏性竞争。  那么,通信公司今后还需要克服哪些其他重要问题?  让我们来看看。  对传统服务的需求正在减少  尽管物联网(IoT)和5G已开始推动供应商产品提供更多的多样性,但使用旧版工具的企业仍在努力保持领先地位。  所有环境中的供应商都需要扩展他们的产品范围,超越语音基础,以提供从SMS到视频的所有内容。  人们交流的方式正在改变。互联网消息传递,VoIP和其他基于云的技术正在占领整个行业。甚至智能手机流量也正在转移到WiFi。  这意味着各种规模的企业都需要考虑如何发展其服务包以适应以云为中心的新社区。  公司不仅需要提供下一代的联络中心产品以保持领先地位,而且还需要确保这些新服务可靠且实用。  客户越来越不接受质量和性能下降的问题。  如果通信公司要蓬勃发展,那么实时监视数据和检查呼叫流量质量的能力将至关重要。通信服务需要比以往任何时候都更快,更敏捷,更可靠。  安全性和数据泄露风险  监视呼叫和通信质量对于确保客户获得应有的那种电信体验至关重要。  但是,出于另一个原因--数据和隐私,跟踪和了解您的通信生命周期对于电信公司也至关重要。  对于电信公司而言,将数据安全性和隐私性作为主要重点已变得越...
  • 点击次数: 100
    2020 - 07 - 20
    突然需要“远程”,影响了公司运营的各个方面,客户服务也是如此。一些公司很幸运,已经部署了使联络中心团队能够远程工作并因此保持客户习惯的支持水平的技术。其他人则没有那么幸运,他们需要关闭某些(有时只是暂时的)客户服务渠道,因为他们不能通过远程团队适当地支持他们。我们还听到了一些案例,这些案例是公司试图通过新的安全协议使客户服务办公室保持开放状态,以便为客户提供服务。这无疑会降低生产率,并可能使团队面临风险。  随着各国开始考虑开放并试图恢复到“正常”状态,毫无疑问,企业将在考虑是否以及如何将远程和灵活的工作仍然作为联络中心运营的一部分。长期如何运作?他们如何运营?  客户服务悖论  客户服务团队一直在努力拥抱新的数字渠道,例如消息传递应用程序,实时聊天,聊天机器人和社交媒体渠道,以与客户进行沟通。但是,客户服务团队通常不具备从任意位置通过各种渠道随意参与的相同灵活性。使用本地软件,它们通常与固定的联络中心位置保持联系。洪水,旅行中断和大流行控制措施等事件使固定运营的公司更难以满足其客户和员工的需求。  灵活工作给员工带来的好处已经有几十年了,但是目前对组织和客户的运营好处还不那么明显。  客户正在努力联系客户服务座席,这可能是因为团队已被派往家中,或者是座席无法在不访问他们通常依赖的本地系统的情况下与客户进行远程连接。已经使用云技术的具有远见的组织可以通过从任何地方通过浏览器访问的软件来远程运营其联络中心。为了利用这种灵活性并更好地远程管理查询,自2020年3月以来,我们已经看到许多公司将其电话座席转移到数字化渠道上来。  客户服务运营的未来  未来,组织中的客户服务将通过每个部门对云和远程工作如何帮助他们更好地开展业务的方式进行重新思考。云已经彻底改变了企业共享文件,团队内部通信,管理供应链,管理营销等方式。将其与灵活的远程工作策略相结合,将使客户服务部门足够敏捷以应对任何...
  • 点击次数: 96
    2020 - 07 - 13
    人工智能(AI)作为客户服务技术(包括启用语音的技术)中的嵌入式功能正变得越来越普遍。  公司每年使用AI来处理数十亿的客户通信。AI系统可以响应最常见和最简单的查询,例如“我的帐户余额是多少”,从而使人工座席可以自由处理更复杂的客户服务问题。AI系统的设计不仅可以理解客户的查询,还可以确定最佳的响应方式,这是否意味着提供直接答案,提出明确的问题,将交互传递给现场座席,下订单或其他。  对系统进行编程以做出这些决定并采取这些行动绝非易事,而且要承担与承担该任务的人员相同的失败。因此,偏见可能会渗入算法,特别是因为AI仅与输入的训练数据一样好,并且该数据可能包括关于性别,种族,性取向或其他历史或社会不平等因素。  在许多公司正在扩大对AI的使用的时候,意识到这些偏见并缓解它们是当务之急。  “这是一个重要的问题,因为我们正在做出越来越重要的AI决策,”Spark Beyond的首席执行官兼联合创始人Sagie Davidovich说。Spark Beyond是使用AI的自动化研究引擎的提供商。“您要有责任心,透明性和包容性。”  “发现AI语音识别系统包含歧视特定人群的偏见。”Pro Privacy.com的数字隐私专家Ray Walsh说:“这令人不安,因为这类算法通常部署在所有公民使用的平台上。结果,这些技术可能积极地导致偏见或歧视的重新表达。”  如果不加发现,人工智能的偏见可能导致有害的歧视性做法,竞选结果失真,违反法规或失去公众信任。  没有比在2016年失败的Microsoft Twitter机器人Tay失败命运更明显的事实了。Microsoft将Tay描述为一种对话理解的实验,其中Tay参与度越高,越聪明,它就会通过“随意而有趣的对话。”  但是,一旦Tay上线,人们就开始在Twitter上发布推文,其中包括各种厌恶种族主义言论。Tay开始向用户重复这些种族主义...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务