通过AI进行转型的联络中心

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   联络中心将开始更加依赖人工智能,以提高客户满意度并降低成本。随着英国努力填补空缺职位,英国退欧也将推动这项技术的发展。
通过AI进行转型的联络中心

  云通信专家Content Guru的副首席执行官马丁·泰勒(Martin Taylor)在接受UC Today的独家采访时表示,英国可能退出欧盟,意味着在英国退欧后的国家联络中心必须考虑如何以更少的人员管理他们。
  “我们将不得不尽可能地减少管理人员,”他说。
  他说,在他的一个客户中,它报告说去年其座席人员流失了60%。
  “我们为他们所做的是我们在他们的主要服务上引入了一个新的基于AI的自然语言处理前端。因此,我们将带走许多繁琐的、常规的常见问题和自动化可以解决的问题。”
  人工智能似乎并没有引起座席的不满。特别是那些想要更加轻松工作体验的人。
  “工作量是导致座席不满的首要原因,”他说。
  他说许多座席认为他们过度工作,不仅接听电话,然后他们被要求处理多个聊天会话,以及处理Facebook,Twitter和电子邮件。
  “除非我们仔细地组织座席的工作负载,否则这种工作量只会导致越来越高的不可持续的座席流失。”
  他补充说,座席需要得到支持。
  AI可以提供帮助的一种方法是通过接听电话或阅读电子邮件来查看哪些信息有用并放在座席面前。
  “当座席打开电子邮件回复它时,我们已经从内部网上的最新信息中打开了我们认为他们需要的信息;通过自动化常见问题解答,并根据需要为他们提供信息,使座席的生活变得更加轻松,他们不会急于查找或者不得不考虑太多。”
  这是联络中心转型的关键,而不仅仅是用机器人取代人类,AI将通过让技术人员知道所提供的信息是否良好来帮助人们更好地帮助人工智能,从而为人们提供更好的补充。
  Taylor说:“座席实际上可以按一个按钮来说明这是否是好的信息,这些都是学习方面的信息。”
  “这就是机器学习具有这种优势的地方,它可以学习什么是好的信息,受到座席的高度重视,并且可以适应”
  他补充说,这可以节省高达20%的座席时间,否则他们会用来查找信息。自动化也可以在通话结束时提供帮助,因为AI已经知道通话的内容及其运行方式。
  Taylor警告说,业内许多人错误地认为他们有人工智能,但他们“只是有一些算法”。
  “是时候让事实开始说话了。所以我们必须看到实际的可交付成果。而且他们也不会太失望。”
  
  原文网址:https://www.uctoday。com/contact-centre/contact-centres-undergoing-transformation-through-ai/


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