商业语音通信:现在和未来

来源:
浏览次数: 125

   今天在社交媒体上浏览,看到关于从政治到可爱猫咪视频的所有内容都很常见。每个人都能够就任何主题发表意见。我们沟通的方式和我们对语音对文本的偏好反之亦然。

  内向者的崛起
  我认为内向者的兴起是商业传播的一个渐进过程。如果网站或企业需要某种面对面的互动或电话交谈客户才能获得服务的话,一些客户会因为这个原因选择不再进行这项业务,这意味着销售的损失。这就是聊天机器人在许多网站和智能手机应用程序中变得如此受欢迎的原因。
商业语音通信:现在和未来
  Uberization(Uber化,最好的,超级的)
  许多人对于电话交谈感到不舒服。随着社交媒体的日益发展,面对面的沟通技巧正在逐渐丧失,甚至在儿童中也是如此。因此,今天的许多人更喜欢通过文本而不是语音通话进行间接的互动。随着这一代人的年龄增长并进入劳动力市场,这些习惯将渗透到商业沟通中。
商业语音通信:现在和未来
  虽然商业本身对文本传播的发展做出了很大贡献,但它也是“Uber化”的结果。看来今天的一切都可以“Uber化” -- 从订出租车到杂货送到你家门口,很多任务都可以无需与另一个人交谈即可完成,加快了购物流程,刺激了内向的崛起。
  虽然今天客户和企业之间的面对面互动较少,但这并不意味着推销员的终结。
  无法替换推销员
  销售仍然通过传统的电话交谈实现。问题在于销售艺术还没有完全转化为文本。它不会那么有效,因为销售涉及情感和激情,更不用说无法以文本形式复制的会话变化。商品或服务越复杂,语音通信就会越频繁地被用于销售。
  房地产,汽车销售和医疗服务仅在情有可原的情况下通过信使获取,因此表情符号的出现仅仅是用于以某种情感方式绘制一般不露面文本的拐杖。
  呼叫技术支持或等待是其他场景,显示为什么有时需要语音。如果一个问题是紧急或重要的,那么语音沟通比文本更能传达这种紧迫性。
  人们说话的速度比他们写的要快,而紧迫性甚至可以暂时让内向的人敞开心扉。出于这些原因,几乎所有流行的消息传递应用程序都可以选择发送语音消息。许多人已经这样沟通,他们的聊天成为语音答案和问题的“云”。
  商业通讯状况
  但让我们来看看最激动人心的问题:商业语音的未来。首先,我们将总结当今世界的商业沟通状况:
  • 商业通信中文本消息的快速增长是新一代(即超级化或称Uber化)之间改变通信习惯的结果。尊重个人隐私,快速购物和简单问题是“拒绝语音”的完美理由。

  • 商业中的语音通信在销售领域是不可替代的。商品或服务越复杂,各方通过文本进行沟通的可能性就越小。

商业语音通信:现在和未来
  • 一般而言,由于通信量的增加,语音占总饼数的比例不会减少。十年前,商业用户依赖Skype,特别是国际电话,但今天,由于电信基础设施的发展,视频和音频电话领域不断发展。我们的手机或电脑上的高速互联网让我们几乎可以在世界任何地方拨打免费电话。

  10年后会发生什么?
  在接下来的十年中,最有趣的方面之一是在数据中心中记录和存储的千兆字节语音消息会发生什么。在机器学习领域,这些数据有助于语音助理学会更好地理解人类。
  今天在通信中使用语音助理的公司并不多,但这将如何改变21世纪20年代后期的主要呼叫中心劳动力?
  我们用一家大型国际银行测试了我们的语音机器人,我们想知道机器人如何成功销售银行卡等服务。结果表明,虽然人类是一个更好的销售人员,但使用机器人要便宜得多,因为他们可以更快地打电话。这很重要,尤其当销售非昂贵商品或服务的时候。
商业语音通信:现在和未来
  机器人还能够成功地管理简单的操作,例如确认记录和时间,将其链接到真实的人等。这些操作很简单,但是对于人类操作员来说则会浪费更多的时间。
商业语音通信:现在和未来
  到下一个十年结束时,50%到70%的从事大规模营销的公司将在不同程度上使用语音机器人进行销售和处理当前客户的应用问题,无论在哪个领域。在后一种情况下,我看到两种情况。
  第一种:用户通过语音助手连接到公司一侧的机器人,并与机器人讨论此事。第二种:在收到用户的请求后,语音助手使用自己的界面连接其同事机器人,然后以自然的方式响应人类。显然,后一种情况需要更严格的预防措施。目前,银行通过比较使用加密方法生成的用户数字指纹来使用语音识别方法。
商业语音通信:现在和未来
  最后,我想再次分享我的未来愿景。不久前,“纽约时报”的一篇文章预测全职保姆,教师和司机的超级化或Uber化。虽然大众市场将由机器人占领,但奢侈服务和商品将涉及人类销售人员或运营者。
  相同的场景也适用于商业通信中的“语音”。大众市场需求将通过语音机器人和普通大众的语音助手来满足,人类销售人员将被作为VIP会计和奢侈品销售。换句话说,机器人将成为主流,能够与人类操作员交谈将被视为奢侈的事情。
  
  原文网址:https://www.nojitter.com/ai-automation/voice-communications-business-now-and-future


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 159
    2022 - 06 - 27
    随着我们进入新的十年,呼叫中心自动化的实施正在加速,因此,企业实施最佳实践至关重要,否则就有可能落后于竞争对手。  机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而,仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情,并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。  在本文中,我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法,概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型,并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。  联络中心和呼叫中心的智能自动化  根据我们的经验,最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化,以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务,您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互,以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。  呼叫中心的智能自动化除了控制成本外,还有几个用途。例如,最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间,并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工,帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数字服务知识获取、编纂和应用,并在长期内提高客户服务质量。  总之,以下是最常见的呼叫中心自动化趋势:  1. 聊天机器人和主动倾听,如自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU),在客户交互过程中通过聊天机器人或语音助手促进自然语言生成(NLG)和会话UI工具。  2. 机器人过程自动化(RPA)取代了Tier0层面和其他面向任务和可编程的简单交互。数字工人工厂模型不是为每个任务部署单独的机器人...
  • 点击次数: 113
    2022 - 06 - 20
    Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。  一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人(语音机器人和聊天机器人)可以满足这些新的客户需求:对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。  它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求(例如关于营业时间的查询)来帮助平衡联络中心的高峰。  公司已经在整合这些原则,会话式 AI 市场正在经历显着加速,预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中,成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识,但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。  使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验  成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素:用户意图或需求使用环境历史技术限制。  谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为:'教计算机如何更像人类一样交流,而不是相反。'  机器人对话的措辞自然会影响客户的回答,从而影响识别率,以及识别文本或语音的准确度。  如果遇到问题或遇到客户沉默,系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下,让客户可以寻找额外的信息(如保单号码),然后从他们离开的地方继续,这是有益的。  为了提高机器人的准确性,可以使用自然的客户对话进行培训,以帮助提供行业特定语言的真实示例以及客户通常表达自己查询的方式。  客户的对话体验可以通过多种渠道进行,而不仅仅是语音,只要集成了不同的人工智能服务,这种共享信息还可以创建更准确的客户旅程个性化。  但是,为了促进客户参与,定义与品牌价值和用例一致的机器人角色或个...
  • 点击次数: 96
    2022 - 06 - 13
    在当今时代,负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而,这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。   该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中,提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。  优化联络中心运营的 4 大方法  联络中心是一个信息中心,记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据,联络中心有可能提取有意义的见解,以增强客户体验并提高运营效率。  自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿,Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。  通过实施语音和文本分析解决方案,IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式:  1. 识别数据集之间的相关性和趋势  能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信,然后可以在分析工具中报告它们,使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。  通过这样做,联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性,以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。  2. 查看呼叫处理流程  呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。  例如,通过使用分析,IC24 确定呼叫者在呼叫 111 时听到的预先录制的消息在呼叫处理过程的另一部分重复。通过消除重复,IC24 将其总平均通话时间减少了 3.5%,同时呼叫者的满意度也提高了。  此外,从分析解决方案中提取的宝贵数据还使 IC24 能够改进其质量改进工作流程。通过从人口统计数据收集脚本中删除两个呼叫处理程序语句,IC24 受益于整个时间当量 (WTE) 节省超过 66,000 英镑。  3.分析审计过...
  • 点击次数: 103
    2022 - 06 - 06
    许多联络中心正在摆脱传统的轮班模式,以改善客户服务并提高生产力。  现在,他们正在实施几种创新的轮班模式,以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。  1、拆分班次  拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间,让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。  计划人员必须提前安排分班;请求延长休息时间不计算在内。毕竟,WFM团队经常实施分班制,以确保大多数员工在高峰期处理联系人,这需要精心计划。  事实上,大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此,实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。  大流行助长了这种分班制的增长,因为它们对远程座席很方便。然而,对于在职团队来说,这通常不是最好的轮班模式。为什么?因为对于大多数员工来说,每天两次通勤上班并不理想。  2、微班次  与拆分班次一样,微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟,非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。  这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利,因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。  提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如,一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时,只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机,许多座席将欢迎这样的机会,而联络中心则享有更大的覆盖范围。  3、有倾向性的轮班  由领先的WFM供应商injixo创造,倾斜轮班为座席提供了每周工作40小时的机会。但是,每天的时间并没有平均分配。  取而代之的是,工作周折衷为周一工作10小时、周二工作9小时、周三工作8小时、周四工作7小时、周五工作5小时。  这种轮班模式在联系量随着一周的进行而下降的运营中是理想的。此外,许多座席喜欢这样的时间表,因为它可以让他们享受更轻松的一周结束。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务